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[트렌드]수수료 줄이고, 고객 충성도 높이고!

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등록일등록일: 2021-02-17

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통계청에 따르면 지난해 온라인 식품시장 거래액은 43조4000억원으로 전년대비 62.4% 증가했다. 이중 음식 서비스 거래액은 17조4000억 원으로 78.6% 늘어났다.


음식 서비스 거래액이 급증한 것은 코로나19 여파가 크다. 비대면 문화가 확산되면서 배달음식 시장은 날개를 달고 있다. 그러나 비싼 배달 수수료 때문에 가맹점들의 부담도 만만치 않다. 이에 외식업계에서는 자체 주문 앱 활성화로 고객 확보에 나서고 있다.


◆비비큐, 자체 앱 통해 소비자와 가맹점 모두 윈윈


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제너시스BBQ는 지난해 자체 앱을 리뉴얼하고 가입자 확보에 나섰다.


비비큐의 리뉴얼된 앱은 메인 화면에서 실시간 인기 메뉴를 노출하고 메뉴와 매장, 이벤트 등의 버튼을 배치해 사용자가 필요한 정보에 보다 쉽게 접근할 수 있도록 직관적으로 화면을 구성했다.


특히 위치기반으로 현 위치를 찾아 주소가 자동 입력되는 배달주소 자동입력기능을 넣었다.


또한 주문 후 온라인 취소가 불가했던 기존 앱 주문의 단점도 개선하여 매장 접수 전에는 취소가 가능하도록 했다.

지난해 8월 30만명이었던 멤버십 가입자는 같은 해 9월 200만명대로 증가했다. 현재는 지난달 기준 약 250만명이다. 지난해 8~9월 자체 앱을 통해 주문한 금액은 410억원에 이른다.


비비큐 측은 자체 주문앱으로 주문할 경우 낮은 수수료로 소비자와 가맹점 모두 만족할 수 있을 것으로 보고 있다.


◆교촌치킨, 지난해 자체 주문앱으로 650억 원의 매출 올려


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교촌치킨은 지난 2019년 4월 교촌 자체 주문앱을 론칭했다. 이를 통해 발생한 지난해 매출액이 650억 원이다.


이 같은 성과를 거둔 교촌은 얼마 전 주문 앱을 리뉴얼했다. 이번 리뉴얼은 고객 편의성 향상과 맴버십 제도 강화를 통해 충성고객을 관리하는데 초점을 뒀다.


먼저 고객 편의성을 높이기 위해 새로운 주문앱에 아마존 웹 서비스(AWS) 클라우드를 도입했다.


사용자 환경(UI)도 대폭 개선했고, 개인화된 홈 화면과 직관적인 인터페이스로 주문 및 멤버십을 더욱 손쉽게 이용 할 수 있도록 했다.


또 주문앱 이용 빈도가 높은 모바일 쿠폰은 쿠폰 이미지 등록만으로 사용 가능하도록 해, 기존에 쿠폰 번호를 직접 입력해야 했던 번거로움을 해소했다.


◆도미노피자, 자체 앱 주문 매출 비중 30% 이상


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도미노피자도 약 540만명의 회원수를 가진 자체 앱을 운영 중이다.


도미노피자는 자체 간편 주문 서비스 ‘퀵 오더’를 시행하고 있다. 외식업계 최초로 운영 중인 ‘도미노페이’를 리뉴얼해 주문 편의성을 한층 높였다.


또한 제품이 전달되는 동안 배달 위치 정보 및 도착 예정 시간을 실시간으로 제공하는 ‘GPS 트래커 서비스’를 시행 중이다. 도미노피자의 앱 주문 매출 비중은 30%에 이른다.


◆힘난다버거, 자체 주문앱 통해 언택트 매장과 외식 IT기업으로 성장


맛있는 건강한 버거를 지향하는 힘난다버거는 코로나19가 발생하기 2년 전부터 언택트 서비스를 도입, 자체 ‘힘난다앱’을 론칭했다. 이 앱으로 모든 주문을 매장 도착해서 혹은 매장 밖에서 그리고 배달까지 주문 가능하다.


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힘난다버거는 지난해 12월말부터 힘난다앱 주문 배달 지역 반경을 확대했다. 기존에는 매장 기준 반경 1km 내 배달 서비스를 제공했으나 2km로 반경을 확대한 것이다. 힘난다버거가 주문앱 내 배달 반경을 넓힌 이유는 코로나 19 확산 및 사회적 거리두기 격상으로 인해 폭발적으로 증가한 배달 수요를 충족하기 위해서다.


스마트폰에서 힘난다앱을 다운 받으면 배달 주문은 물론 매장에 가기 전 시간을 예약한 후 원하는 시간대에 제품을 픽업할 수 있다.


◆앱 시스템 개선과 보완 등 안정적인 운영은 숙제로 남아


이 밖에도 맘스터치와 미스터피자 등이 자체 앱을 운영 중이다.


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배스킨라빈스, 던킨, 파리바게뜨 등을 운영하는 SPC그룹도 자체 앱인 해피오더를 통해 다양한 서비스를 선보이고 있다.


롯데지알에스(GRS)도 자체 앱인 '롯데잇츠'를 출시했다. 롯데잇츠에서는 롯데지알에스가 운영하는 롯데리아, 엔제리너스, 크리스피크림 도넛, TGI 프라이데이스 등의 제품을 주문할 수 있다.


자체 앱은 배달 앱의 수수료를 낮출 수 있고 고객관리를 통해 충성도를 확보할 수 있다는 장점이 있다. 그러나 시스템 오류로 인한 소비자들의 불만의 목소리도 높다.회원 확보도 중요하지만 시스템 개선과 보완 등도 신경써야 할 것으로 보인다. 

buza.biz

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