우리나라 경제활동인구조사에 따르면 자영업자 수는 553만명이며, 전체 취업자 수의 25%에 달한다. OECD가 집계한 수치는 이보다 더 많아, 지난해 기준 우리나라 자영업자 수는 657만3000명이다. 조사 대상 48개 국가 중 지난해 수치가 없는 11개 국가를 제외한 37개 국가 중에서 콜롬비아에 이어 2위다.

이렇게 장사를 하는 사람들이 점점 증가하면서 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 이런 상황에서 우리 가게의 매출을 상승시키는 방법은 무엇일까. 무조건 가격을 낮추는 것은 시장 질서를 파괴하고 결과적으로 우리 가게에도 이득이 되지 않는다. 좀 더 디테일한 것에 승부를 걸어야 한다. 그 중 하나가 고객관리다.

장사는 돈을 버는 것이 아니라 고객의 마음을 사는 것이라는 말이 있다. 돈이 목적이 되면 수단과 방법을 안 가리게 되고, 장기적으로 가게가 망하는 지름길이다. 충성고객을 많이 확보하면 돈은 자연히 따라오게 되어 있다.

그러나 가격은 금방 따라 잡을 수 있지만, 서비스는 평생 따라 잡기 힘들다는 말이 있듯이 좋은 서비스는 쉽게 나오지 않는다. ‘무조건 친절하면 되잖아’라는 마인드로는 많은 좋은 고객을 확보할 수 없다. 그렇다면 좋은 서비스로 매출을 2배 상승시키는 비결은 무엇일까. 성공한 소상공인들의 다양한 고객관리 노하우를 들어본다.

◆가성비를 넘어 가심비, 가사비까지 만족시키는 비결은? 

흔히 가성비를 만족시키면 절반은 성공한 것으로 생각한다. 그러나 이제 가성비를 넘어 가심비, 가사비를 따지는 시대다. 가성비가 가격을 중시한다면 가심비는 심리적 만족을, 가사비는 가격대비 사치스런 분위기를 즐길 수 있는 것을 말한다.

광주광역시 최초의 브런치 카페 ‘아필코’는 가성비와 가심비, 가사비로 고객의 마음을 두드리는 곳이다. 그 비결은 뭘까?

우선 끊임없는 메뉴개발이다. 아필코의 브런치 메뉴는 25가지. 대표메뉴는 누보프렌치 토스트, 그린쉬림프하우스샐러드이다. 고객의 신뢰를 얻기 위해서 좋은 재료를 충분히 사용하기 위해 노력한다. 1만2500원하는 한우불고기 파니니의 경우 장흥 한우 90그램이 들어간다.

매장 한 켠에는 베이커리 공장을 따로 두고 누보프렌치식빵을 직접 만든다. 브런치카페는 빵맛이 중요하기 때문에 다른 베이커리 공장과 제휴해 계속 새로운 빵 레시피를 실험하고 개발하고 있다.

메뉴나 맛만 가지고 안된다. 고객들은 브런치 카페에서 분위기, 맛, 가격, 서비스 등 모든 물리적 감성적 조건이 균형있게 갖춰지기를 원한다. 

공간 디자이너였던 아필코의 김형수 대표는 이런 고객의 욕구를 충족시키기 위해 카페의 전체 인테리어와 매장의 인테리어 소품, 음식이 담겨져 나오는 그릇과 찻잔까지 통일성이 있도록 신경 쓴다.

고객의 신뢰를 얻기 위해 메뉴의 가격도 큰 변동을 주지 않는다. 2016년 오픈할 당시 가격에서 재료가 업그레이드 된 만큼만 가격을 올렸다.

메뉴의 종류, 가격, 푸드스타일링, 품질, 인테리어, 각종 소품과 식기 등 모든 것이 고급스럽고 조화롭게 이루어져 고객의 가성비와 가심비, 가사비까지 만족시키는 것이다. 그리고 이것은 고객들에게 신뢰를 주고 단골 고객의 증가로 이어진다. 

◆클레임 건 고객을 단골 손님으로 만드는 방법 

음식점이든, 물건을 파는 판매점이든 장사를 하면 고객의 클레임을 받기 마련이다. 그럴 때 어떻게 대처하느냐에 따라 그 고객을 영원한 충성 고객으로 만들 수도 있고, 우리 가게의 안티 고객으로 돌변시킬 수도 있다. 

광주광역시에서 조미건어물 판매점 ‘언더더씨 건어물’을 운영하는 나승헌 사장은 2017년 창업할 당시 하루 3천원 밖에 매상을 올리지 못하는 날이 많았지만 현재는 월 매출 4천만원 이상을 올리고 있다. 그 비결 중 하나는 단골 고객의 확보다.

언더더씨의 주고객층은 30~40대 여성들이다. 하루에 한번 매일 들리는 고객도 있고, 직장에서 공동구매도 많이 한다.

단골 때문에 힘이 나기도 하지만 간혹 클레임이 들어오면 언제나 힘들다. 언더더씨는 조미된 제품을 판매하기 때문에 반드시 냉장 혹은 냉동 보관을 해야한다. 제품 구매시 보관방법을 설명해드리지만 간혹 실온에서 보관해서 곰팡이가 피었다고 항의를 해오는 고객들이 있다. 그럴 때는 바로 환불을 해드린다.

심각한 클레임이 들어올 때도 있다. 오징어 제품에 그물 같은 게 끼어 있는 경우가 그런 사례다. 소분하면서 떼어내지만 사람이 하는 일이니 못 볼 때가 있다. 한번은 제품에 끼인 그물 때문에 고객이 엄청 화가 나서 찾아왔다. 나 사장은 흥분한 고객의 얘기를 정중하게 끝까지 들어드리고, 최선을 다해 진정성 있게 사과했다. 그랬더니 다시 오지 않을 것 같았던 그 고객은 계속 단골이 되어 다른 손님까지 소개해주고 있다.

단골 고객들을 위해 소소한 선물을 증정하거나 다양한 이벤트도 연다. 쿠폰을 많이 모아오는 고객에게는 연말에 고급 립스틱을 선물하고, 맥주컵 같은 굿즈도 제작해 나눠주기도 한다. 

지난해에는 맘카페와 연계해서 작은 사생대회를 열기도 했다. 바다를 주제로 아이들이 그림을 그리게 했는데, 그 그림을 모아 달력으로 제작해서 고객에게 증정해 좋은 반응을 얻었다. 

15평짜리 작은 매장에서 연매출 5억원을 올리는 비결은 진정성 있는 태도와 다양한 고객 감동 서비스를 한 덕분이다.

◆고객을 사부로 삼은 사연 

사업을 하다보면 내가 이 사업에 대해 가장 잘 안다고 착각을 하기도 한다. 그래서 고객을 가르치려고 하는 경우가 종종 있다. 그러나 고객 중에는 사장보다 이 사업에 대해 더 많은 노하우와 지식을 가진 경우도 많다. 그런 고객에게 배우려는 자세를 갖는다면 지식도 얻고 더불어 겸손한 자세로 고객의 마음까지 훔칠 수 있다.

대구에서 청소업체인 ‘대구천사홈케어’를 운영하는 김영희 사장이 그런 사례다. 남편의 갑작스런 부도로 생활전선에 뛰어들게 된 김 사장은 아무것도 모른채 청소사업을 시작했다. 집안 살림을 해봤으니 청소가 쉬울 거라고 생각했지만, 청소는 전문영역이었다. 

독학으로 배워서 서비스를 하다보니 처음에는 엉성하기 짝이 없었다. 김영희 사장은 전문성의 부족을 최선을 다해 열심히 하는 것과 낮은 서비스 가격으로 메웠다.

김 사장의 최고의 선생님은 고객이었다. 청소후 고객이 부족한 점을 말하거나 A/S 연락이 들어오면 그걸 통해서 몰랐던 것을 배웠다. 청소 일정을 연기하더라도 A/S를 최우선으로 뒀다.

이렇게 몇 년을 보낸 덕분에 이제는 비용을 받고 청소를 가르켜줄 정도로 청소의 달인이 되었지만 여전히 겸손하지만 당당함을 잃지 않고 있다. 그런 태도로 김 사장은 많은 단골고객을 확보하고 있다.

김 사장이 고객의 마음을 얻는 비결은 아낌없이 주는 것이다. 자신이 사업 초창기 고객으로부터 청소 지식을 얻었듯이 이제는 고객에게 자신의 청소 팁을 제공한다. 

베이킹소다로 필터 청소하는 법을 알려주고, 냉장고 뒤에 먼지가 많이 끼어있으면 화재 발생 위험에 대해 얘기해줄 때도 있다. 집안의 인테리어나 풍수 지리 정보도 제공해주기도 한다.

그런 문제들을 도와주고 정보를 제공하다보면 고객이 신뢰를 갖게 돼 자연스럽게 추가적인 서비스를 원하기도 하고 다른 고객을 소개해 주기도 한다.

◆국수집의 깨알 서비스 비법 

코로나19로 서비스의 방향도 많이 바뀌었다. 비대면, 언택트 서비스가 각광을 받고 있다. 그러나 사람은 감정의 동물이고 소통에 목말라 한다. 오프라인 장사를 하는데 고객과의 정서적인 교감은 여전히 필요하다.

서울 강남구 신사동에서 ‘만복국수’를 운영하는 이영진 사장은 하이터치 서비스를 통한 매출 증대와 고객과의 관계를 형성하고 있다.

‘만복국수’는 고객 테이블에 자주 간다. 상황에 맞는 서비스 음식도 곧 잘 준다. 국수도 직원들이 주전자를 들고 가서 테이블에서 직접 육수를 부어준다. 빈 그릇은 바로 치워준다. 잔일이 많아서 직원들이 힘들지만 그것이 고객만족을 위한 ‘만복국수’의 서비스 방식이다. 그런 노력 덕분에 추가 주문이 나오고 객단가도 오른다.

어려운 시국에 매출을 많이 올려주는 고객들에게는 서비스 메뉴를 통해 감사한 마음을 전달한다. 말만 하는게 아니라 행동으로 감사를 전하는 것이다. 

이를 위해 주방에서 주문이 들어오는 포스의 매출과 주문내역을 계속 확인한다. 메뉴 주문 내용을 체크해서 테이블에 적합한 서비스를 제공한다. 느끼한 메뉴를 시키면 매콤한 메뉴를 서비스하고 이미 배가 불러서 가볍게 한 잔 하려는 사람들에게는 국수를 맛보기로 제공한다. 

객단가가 높은 테이블에는 거기에 맞는 서비스 메뉴를 주고 5~6명이 단체로 오면 초반에 서비스 메뉴를 제공해서 테이블 분위기를 화기애애하게 만들어주려고 노력한다. 

◆정직함과 고객을 무서워 하는 마음이 고객을 끌어모으다 

사업이 어느 정도 궤도에 오르면 사장들도 초심을 잃기 쉽다. 매출이 잘 나오는 게 다 내가 잘해서 그런 것 같고, 고객이 만만하게 느껴지기도 한다. 하지만 사장의 그런 마음은 고객에게 전달되기 마련이다. 사업이 안 될 때나 잘 될 때나 고객에게 감사하고 고객을 무서워하는 마음이 있어야 사업은 계속 순항 할 수 있다.

2019년부터 식단 관리 스타트업 ‘채식단’을 운영하고 있는 문예현 대표는 가장 고마운 것도 ‘고객’이고 가장 무서운 것도 ‘고객’이라고 말한다.

‘채식단’은 다이어트와 건강관리를 하고자 하는 고객들을 위해 식단관리를 해주고 도시락을 판매하고 있다. 

채식단이 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있는 것은 일대일 맞춤 피드백 서비스다. 채식단에서는 고객이 다이어트에 성공하고 자가학습이 될 때까지의 기간을 4개월 정도로 잡고 있다. 그 기간동안 다이어트에 대한 지식이나 건강상식, 그리고 다이어트에 좋은 운동을 직접 찍어서 고객에게 보내주는데 반응이 좋다. 

그러나 이런 고객들의 좋은 반응에도 문 대표가 고객을 무서워하는 이유는 자신이 정직하게 사업을 하고 있기 때문이다. ‘채식단’의 식단이 건강식이니까 맛있지도 않고 생활습관에 따라 실제로 살이 안 빠질 수도 있다. ‘채식단’은 굻어서 다이어트를 하는 것을 지양한다. 천천히 다이어트를 하는 게 원칙이다. 그렇게 정직하게 하기 때문에 효과를 보지 못해서 고객이 떠날까봐 무섭다고 문 대표는 말한다.

그러나 오히려 이런 채식단의 정직함과 진정성은 고객에게 신뢰를 준다. ‘채식단’은 특별히 마케팅을 하지 않아도 신규고객 유입율, 재구매율도 높은 편이다. 고객 4명 중 1명은 재구매 고객이다. 입소문으로 많이 구매하는 편이다. 2019년에 비해 지난해에는 매출이 2배 가까이 올랐다.

문 대표가 생각하는 ‘채식단’의 가장 큰 경쟁력은 ‘고객의 신뢰’이다. 아직 미흡하긴 하지만 고객들 사이에서는 ‘채식단과 다이어트를 하면 성공할 수 있다는 신뢰’가 형성되어 있음을 느낀다. 정직함과 고객을 무서워하는 마음으로 사업을 하는 게 고객의 신뢰로, 그리고 매출 향상으로 이어진 것이다.