서울 강남구 대치동 식당에는 지역 특성상 외국인 고객이 많다. 방학시즌이나 인근 전시장에서 행사가 있을 때 외국인들이 많이 방문한다. 평상시에도 인근 학원가에 외국인 교사들이 많다. 이런 지역에 AI로 외국인 고객을 응대하는 고깃집이 있다. 바로 <백년그집>이다. 올해로 10년째 장수하는 <백년그집>은 이 동네 대표적인 맛집이다. 동네 주민들은 물론 외지 고객도 많이 찾는 곳이다.

창업 10주년을 맞은 이곳이 올해 디지털전환에 나섰다. 중소벤처기업부와 소상공인시장진흥공단이 추진하는 ‘스마트상점 기술보급 사업’ 참여를 통해 AI어시스턴트 테이블오더를 도입했다. 이 테이블오더는 영어, 일본어, 중국어 등 100가지 언어가 음성대화로 지원된다. 스마트기기 사용을 어려워하는 장애인이나 고령자들은 대화로 주문을 할 수도 있다. AI테이블오더를 처음보는 고객들은 신기해하며 재미있게 사용한다.

장사 잘되기로 유명한 이 고깃집 사장은 유명순 씨다. 올해 63세인 그는 여러 권의 책을 공저로 펴낸 작가이기도하다. 고깃집을 운영하면서 소상공인의 애환과 시름을 글로 쓰면서 해소하고 힐링한다. 많은 여성들이 60세가 넘으면 갱년기 증세로 여기저기 통증을 호소하는 경우도 많은데 40, 50대처럼 활기차게 성공적으로 고깃집을 운영하는 유명순 사장의 비결은 무엇일까?

◆8개월 된 아이 업고 화장품 가게 시작

요즘 유명순 사장은 젊은 시절 고생한 보람을 맛보고 있다. 열심히 노력한 결과는 어디 가지 않는다. 유명순 사장에게는 보통 사람들이 은퇴할 나이에 동네 맛집으로 성공한 식당을 운영하고 있는 것이 고맙고 행복한 보답이다.

유명순 사장은 1990년에 8개월 된 딸을 업고 화장품 가게를 시작했다. 아직 어린 자녀를 데리고 사업을 하게 된 이유는 남편 돈을 받아쓰는 게 싫었기 때문이다.

유 사장은 중학교 졸업 이후로 부모님으로부터 경제적 지원을 받지 않고 독립적으로 살았다. 1988년 결혼하기 전까지는 영양사와 요리학원 강사로 열심히 일했다. 그랬던 유 사장에게 전업주부 생활은 맞지 않았다.

화장품 가게는 10년 간 운영했다. 그 후 남편과 갈비집도 운영했다가 실패하고, 성수동에서 중식당을 10년 동안 운영하며 성공도 맛봤다. 당산동에서 족발집도 2년간 운영했다. 그러다가 남편의 병환으로 홀로 독립해야 했다. 그래서 시작한 것이 2014년 6월에 오픈한 고깃집 <백년그집>이다.

 

◆프랜차이즈보다 개인매장 창업한 이유

유명순 사장이 프랜차이즈 가맹점이 아닌 개인 매장을 주로 운영한 것은 90년대에서 2000년대까지는 프랜차이즈 사업이 지금처럼 활성화되지 않았기 때문이다. 프랜차이즈 가맹점은 창업비용도 너무 많이 들었다. 창업박람회에도 자주 나가봤지만 호감이 가는 브랜드가 없었다.

<백년그집>도 독립매장이다. 처음 이름은 <그집>이었다. 식당에 온 지인이 퀄리티 높고 정성이 깃든 음식을 먹어보고 백년 가야되는 곳이라며 <백년그집>으로 하라고 권했다. 그 때부터 상호가 <백년그집>으로 바뀌었다.

고깃집을 하게 된 것은 당시 대치동 주변에 편하게 먹을 만한 고깃집이 없었기 때문이다. 창업비용은 총 1억2천만 원 정도가 들었다. 보증금 5천에 월세는 310만 원 이다. 평수는 43평이고, 현재 테이블수는 4인석이 17개다. 주변에는 아파트단지와 오피스건물이 혼재되어 있다. 프랜차이즈 가맹점이라면 적어도 3억원 이상 투자가 돼야 했겠지만 개인 매장이라 투자비를 절약할 수 있었다.

음식점은 화려한 시설보다 맛과 서비스에 대한 고객만족이 중요하다는 확신이 있었고, 오랜 자영업 경험으로 시간이 흐르면 고객을 붙잡을 자신이 있었다.

오픈하고 첫 달 매출은 1800만 원 정도가 나왔다. 2년 후가 되면서 월 5천만 원을 넘어섰다. 지금은 동네에서 손꼽히는 맛집이 됐다. 순수익은 25%선이다. 유명순 사장의 비결은 무엇일까? 

◆지속적으로 매출 상승한 비결은?

첫째, ‘입소문’이다.

초창기 매출이 불안정하다가 2년 후 우상향하게 된 가장 큰 비결은 손님들의 입소문이다. 초기 메뉴는 고기와 김치찌개, 된장찌개, 제육볶음이 전부였다. 그런데 김치찌개를 먹어 본 손님들이 찌개에 들어간 고기가 이렇게 맛있는데, 실제 고기는 더 맛있을 것 같다며 고기도 시키는 일이 반복됐다. 그런 손님이 늘어나면서 입소문이 났고, 매출이 오르게 됐다.

둘째, ‘최고의 식재료 사용’이다.

<백년그집>의 고기가 맛있는 것은 최고급 고기만 취급하기 때문이다. 유 사장은 지금의 고기업체를 선정하기까지 4~5군데 업체에서 고기를 사용해가며 까다롭게 골랐다. 그 중에 가장 품질이 좋은 거래처를 고른 것이다.

고기 이외의 식재료도 좋은 것만 쓴다. 유 사장은 매일 직접 가락시장과 광명시장 등 3곳을 돌아다니며 그날그날 가장 좋은 재료를 구매한다. 고추장과 고춧가루도 최상품만 쓴다. 유 사장은 “음식 맛의 가장 큰 비법은 좋은 식재료로 재료 본연의 맛을 살리는 것”이라고 말했다. 

◆육회 못 먹는 셰프가 육회비빔밥 개발하다?

셋째, ‘고객만족을 위한 수고를 아끼지 않는다.’

<백년그집>의 모든 음식은 유명순 사장의 손끝에서 나온다.  고객을 위해서라면 힘든 일도 마다하지 않는다. 특히 매일 직접 만드는 반찬과 김치는 <백년그집>의 백미다.

유 사장은 매일 반찬 매뉴얼을 짜서 새로운 반찬을 만든다. 워낙 반찬이 맛있어서 손님들이 3~4번 리필 하는 경우가 보통이다. 아침에 만들어놓은 반찬이 오후가 되기 전에 다 떨어질 때도 있다. 그러면 또 다시 새로 반찬을 만들어 제공한다. 매일 겉절이도 직접 담근다. 아무리 힘들어도 중국산 김치는 사용하지 않는 게 유 사장의 경영 원칙이다.

넷째, ‘고객지향적인 운영이다.’

실패하는 사업은 사업자 주관대로 하지만 성공하는 매장은 고객이 원하는 것을 한다. 백년그집의 메뉴는 대부분 고객의 피드백과 취향을 반영해서 개발한 것이다.

<백년그집>에는 세트 메뉴와 식사 메뉴가 많은 것도 고객의 피드백을 반영한 것이다. 스페셜세트, 정품세트, 백년손님세트 등과 제육쌈밥, 김치찌개, 육회비빔밥, 부대찌개 등 다양하다. 세트 메뉴는 6만~13만 원대, 식사메뉴는 1만 원 대 초반이다.

세트메뉴는 다양한 고기를 조금씩 먹고 싶어 하는 손님들이 많아서 그렇게 했다. 식사 메뉴가 많은 것은 식사류가 단조롭다는 손님들의 의견을 반영했다.

메뉴개발은 유명순 사장이 모두 직접 했다. 육회비빔밥도 손님이 먹고 싶다고 해서 개발했다. 사실 유 사장은 육회를 못 먹었다. 메뉴개발을 위해 육회를 먹는 게 처음에는 힘들었지만, 자꾸 먹으니 적응이 됐다. 장사하려니 먹게 되고 메뉴개발까지 하게 되고, 그게 지금 대표메뉴로 자리 잡았다.

 

◆사스, 메르스, 코로나도 비껴가다

다섯째, ‘겸손함이다.’

겸손한 사장들의 특성 중 하나는 ‘내가 잘해서’라고 말하지 않고 ‘행운’이라고 말한다. 유명순 사장도 모든 것이 행운이라고 표현한다.

2014년에 창업한 <백년그집>은 사스, 메르스, 코로나도 모두 겪었다. 그런데 생각보다 크게 매출이 하락하지는 않았다. 그 이유에 대해 유 사장은 ‘행운’이었다고 말했다.

유 사장은 “우리 식당이 상가의 도로변에 있지 않고 뒤쪽에 있다 보니 손님들이 좀 안전하다고 생각한 것 같다.”며 “코로나 때도 확진자 한 명 안 나온 것은 행운이었다고밖에 말할 수 없다.”고 말했다.

좋은 직원들을 만난 것도 행운이라고 말한다. 유 사장은 현재 5명의 직원과 일한다. 주방에 2명, 홀에 3명이다. 다른 식당들은 직원들끼리의 갈등 때문에 문제가 많다는 얘기도 많이 들었다. 그런데 지금 직원들은 그런 일이 없다.

행운이라는 표현 뒤에는 유사장만의 노력이 있다. 유 사장은 사장이 솔선수범해야 직원들도 열심히 일한다고 믿고 직원들과 보조를 맞추며 항상 성실히 경영하고 일한다.

 

◆100가지 언어로 음성대화하는 AI 테이블오더

다섯째, '새로운 것에 대한 도전'과 ‘재투자’다. 사업에 재투자하는 것은 안티에이징 효과를 준다. 사업에 젊음과 활력을 유지하는 비결이다.

올해 10주년을 맞이한 <백년그집>은 디지털전환을 위해 투자했다. 중소벤처기업부와 소상공인시장진흥공단에서 추진하는 ‘스마트상점기술보급사업’을 통해 AI어시스턴트 테이블오더를 도입했다.

테이블오더 총 비용 1400만 원이었는데 이 중 자부담비는 부가세 포함해 560만 원이었다. 국비지원 비율은 70%다. 스마트상점기술보급사업에 대한 정보는 단골손님에게 얻었다. 사실 작년에도 스마트상점기술보급사업에 지원했는데 떨어졌었다. 올해 재도전을 했는데 선정이 되어서 뛸 듯이 기뻤다.

유명순 사장이 이번에 도입한 스마트기술이 일반 테이블오더와 다른 점은 ‘음성 주문’과 ‘다국적 언어지원’이 가능하다는 것이다.

특히 외국인손님들이 올 때 AI어시스턴트 테이블오더가 빛을 발한다. 외국인손님은 직원과 대화하듯 말하며 주문할 수 있다. 예를 들어 “한국의 매운맛을 맛보고 싶어, 매운맛 메뉴에 뭐가 있을까?”라고 말하면, AI가 “김치찌개를 추천해줄게”라고 음성으로 추천을 해주는 방식이다.

테이블오더에는 챗GPT 인공지능 프로그램이 설치되어 있다. 한국어는 물론이고 영어로 주문하면 영어로 답해주고, 일본어로 주문하면 일본어로 답해준다. 100가지 언어가 지원된다.

식당 주변에 어학원과 세텍전시장이 있어서 외국인 손님들이 자주 매장을 방문한다. 그럴 때마다 외국어 실력이 부족해서 답답했던 유 사장은 천군만마를 만난 것 같이 든든하다. 버튼식 테이블오더가 익숙하지 않은 장애인이나 고령자도 음성으로 주문이 가능하다.

2025년 1월부터 장애인차별금지법에 따라 새로 주문결제 시스템을 도입할 때는 배리어프리 제품을 도입해야 하는데 유 사장이 이번에 도입한 제품은 배리어프리 제품이기도 하다.

직원들도 좋아한다. 바쁜 점심 시간에는 주문실수가 많았는데, 혼선이 없어졌다. 직원들 노동 강도도 반으로 줄어들었다.  

◆명절 빼고 365일 영업

여섯째, ‘단골과 신규 고객'을 만드는 맛과 서비스 경쟁력이다.

<백년그집>의 매출이 높은 비결은 단골 고객 덕분이다. 백년그집은 고객의 충성도가 높다. 오픈초창기부터 단골인 한 고객은 올 때마다 새로운 지인을 데리고 방문한다. 그 지인이 음식 맛에 반해서 또 다른 지인을 데리고 오고, 그게 꼬리에 꼬리를 물고 이어져 손님이 늘어난 것이다.

이렇게 단골 고객이 계속 신규 고객을 데려오면서 재방문 빈도가 높은 이유는 맛과 서비스의 만족도 덕분이다. 이슈가 되는 매장은 한 번 방문해서 사진찍으면 그만이지만 만족한 매장은 자주 가게 되고 다른 사람까지 데리고 가게 된다. 그래서 마케팅을 특별히 하지 않아도 계속 고객이 불어난다. 

단골손님들이 많아서 유 사장은 힘들어도 휴일도 없이 영업을 한다. <백년그집>은 설날과 추석명절을 제외하고 매일 문을 열고 있다. 유 사장은 “식당에 왔다가 돌아가는 손님들이 있을까봐 죄송해서 문을 닫지 못한다.”고 말했다.

 30년 장사베테랑 유명순 사장도 사업을 하며 힘든 고비가 많이 있었다. 가장 힘들었던 것은 직원관리였다. 또 한 가지는 체력적으로 힘들고 바빠서 손님들한테 최상의 서비스를 제공하지 못할 때다. 본의 아니게 나의 음식이 좋아서 찾아온 손님에게 소홀해질 때가 있다. 그때마다 유 사장은 어린 딸을 업고 화장품 가게를 시작했던 30년 전을 떠올린다. 초심으로 돌아가 마음을 다잡으며 다시 힘을 얻는다. 

 

◆힘들 때 글 쓰며 힐링...밀키트 개발해보는 게 목표

장사로 힘들 때 힘을 얻는 또 다른 방법을 글을 쓰는 것이다. 유 사장은 오래전부터 독서모임과 글쓰기 모임을 해왔다. 다른 사람들과 함께 공동으로 펴낸 책도 서너 권이 된다. 주로 에세이를 쓰는데, 요즘은 디카시에 재미를 붙였다. 디카시는 디지털카메라와 시(詩)의 합성어다. 사진과 함께 문자로 표현한 시를 말한다.

글을 쓰면 힘들었던 감정들이 정화가 되고 위안을 받는다. 사업에서 맛볼 수 없는 또 다른 삶의 원동력이다.

<백년그집>이 잘 되면서 인근에 크고 작은 고깃집들도 많이 들어와 있고, 가맹문의가 있을 때도 있다. 그러나 유 사장은 시간도 실력도 안 되기 때문에 아직은 시기상조라고 생각한다. 만약 지점을 낸다면 고기메뉴와 식사메뉴를 분리해 별도의 매장을 내보고 싶다.

또 한 가지 계획은 식사메뉴를 밀키트로 만들어 온라인으로 판매해보는 것이다. 그러기 위해 바쁜 시간을 쪼개 온라인스토어와 마케팅 교육도 별도로 받고 있다.

 

◆이경희의 원포인트

디지털전환은 소상공인의 경영 혁신과 개선을 통해 성과를 향상시키는 중요한 전략이다. 디지털전환의 수준도 기초적인 디지털전환도 안된 초보적인 수준부터 AI,IoT, 빅데이터 등 첨단 기술을 활용해서 매장을 운영하고 디지털기술을 통해 새로운 시장 기회까지 창출하는 고도화 수준까지 천차만별이다. 분명한 것은 디지털 전환에서 낙오되면 경영성과도 그만큼 뒤처진다는 점이다.

백년그집은 디지털전환 수준이 사업자의 연령이 아니라 의지에 달려있음을 보여준다. AI 테이블오더 도입에 이어 온라인 진출과 디지털마케팅을 위해 시간을 내서 공부도 하고 있다. 앞으로 노무, 고객관리 등 다양한 매장 운영 프로그램까지 도입해 활용한다면 더 적극적인 디지털전환과 경영 개선 성과를 기대할 수 있을 것이다.

이경희. 부자비즈 대표 컨설턴트. 저서 < 내 사업을 한다는 것><CEO의탄생><이경희 소장의 2020창업트렌드> 외