네이버㈜가 방문인증, 키워드 리뷰 등 업계 선도적으로 진행해 온 리뷰개선 작업이 로컬사업자로부터 호응을 얻고, 나아가 사업환경에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

지난 8일, 네이버는 서울대학교 유병준 교수 연구팀이 ‘네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과향상 효과’를 분석한 연구결과를 바탕으로 ‘D-플레이스 리포트 2022 파트2’를 공개했다. 지난해 12월 공개된 ‘파트1’ 리포트를 통해서는 ‘네이버 예약’ 등 스마트플레이스서 제공되는 다양한 기술 솔루션이 고객유입 효과, 매출증대 효과를 제공하고 있다는 점이 공개된 바 있다.

연구팀은 네이버 플레이스 리뷰와 로컬사업 성장 간 관계를 분석하고, 플레이스 리뷰에 대한 만족도를 조사했다. 연구는 ▲음식점 ▲미용 ▲숙박 ▲사진·스튜디오 ▲운동시설 ▲여행ㆍ명소 등 업종의 총 109,463개 업체를 대상으로 진행됐으며, 만족도 조사에는 사업자 876명이 참여했다.

연구 결과, 플레이스 리뷰는 잠재고객이 로컬사업자의 업체를 실제로 방문하는데 긍정적인 영향을 주고 있었다. 플레이스 리뷰의 개수가 많을 수록 ▲업체의 페이지를 열람하는 사용자 수 ▲조회수(PV)가 증가하고 ▲길 찾기 사용자 수 ▲장소저장 사용자 수 ▲장소공유 사용자 수 ▲전화걸기 사용자 수 등 지표 역시 증가하는 것으로 드러났다.

실제로 네이버는 허위 리뷰를 줄이고 리뷰의 신뢰도를 높이기 위해 지난 2019년 방문인증을 한 후 리뷰를 작성할 수 있도록 시스템을 개편했다. 또, 악의적인 리뷰평가를 줄이고 플레이스 리뷰가 업체의 특징을 소개하는 정보로 거듭나도록, 2021년에는 별점 평가를 없애고 ‘키워드 리뷰’를 선보였다.

특히, 플레이스 리뷰가 사업자 사업성장에 긍정적인 영향을 미치는 정도는 프랜차이즈 업체보다 SME의 업체서 더 큰 것으로 나타났다. 플레이스 리뷰 증가와 함께 증가하는 PV, 길 찾기 등 고객의 방문을 가늠할 수 있는 지표에서 SME 업체는 프랜차이즈 업체에 비해 평균 1.5배 큰 상승폭을 보였다. 

연구팀은 이 결과가 “플레이스 리뷰를 통해 비교적 덜 조명됐던 업체가 소개되고 잠재고객과 연결되고 있다는 방증”이라고 부연했다. 실제로, ‘MY플레이스’ 등 네이버의 다양한 로컬 서비스 내에서 플레이스 리뷰는 콘텐츠로 활용되며 여러 업체의 정보를 사용자에게 제시하고 있다.

연구팀은 네이버 플레이스 리뷰에 대한 로컬사업자의 만족도(효용) 역시 분석했다. 그 결과, 사업자는 플레이스 리뷰에 대해 3.67점 이상(5점 만점)의 높은 만족감을 느끼고 있었고, 그 이유로는 “업체운영에 도움이 되기 때문”이라고 밝혔다. 구체적으로 ▲매출증대와 신규고객 확보, 기존고객 관리에 도움이 되고 ▲ 온라인 인지도가 증대된다는 점 등이 플레이스 리뷰의 장점으로 꼽혔다.

특히, 과거의 별점 리뷰 시스템 대비 키워드 리뷰 시스템에 대한 만족도 역시 조사됐는데, 사업자는 ‘별점 대비 키워드 리뷰의 만족도’를 3.77점으로 부여하며 키워드 리뷰의 효용이 더 크다고 인식하고 있었다. 그 이유로는 ▲리뷰에서 업체의 개성이 드러난다는 점 ▲선택된 키워드를 고객의 피드백으로 삼아 서비스 품질을 개선할 수 있다는 점이 선정되어, 키워드 리뷰 도입 당시 네이버가 목표로 밝혔던 ‘소통의 채널로서 리뷰 생태계’가 정착되고 있음을 시사했다. 리뷰 키워드의 다양성과 가게별로 적합한 키워드를 설정할 수 있도록 하는 기능은 보완이 필요한 부분으로 꼽혔다.

네이버 플레이스 리뷰를 담당하는 이융성 책임리더는 “네이버는 플레이스 리뷰가 평가의 수단이 아니라, 고객과 사업자가 만나 업체 방문의 경험을 주제로 소통하는 공간으로서 역할하길 바란다”고 말했다.