한 때 유행했던 먹는 장사가 최고라는 말은 음식점의 영업이익이 높아서 나온 말이다. 수요가 풍부하다는 면에서는 이 말이 맞지만 수익성 측면에서는 다른 업종에 비해서 갈수록 불리해지는 게 식당업이다. 각종 비용 상승으로 월 5천만원 매출을 올려도 수익은 15%에 불과한 경우가 대부분이다.

그런데 월 1억 매출에  연봉 3억 원이 넘는 청년 사장이 있다.  부산 남천동에서 원카츠를 운영하는 윤상혁 씨다. 올해 34살인 윤 씨는  2020년 12월 27일, 코로나 방역으로 거리두기가 한창일 때 매장을 오픈했다.

남들은 코로나 팬데믹으로 어렵다고 아우성이던 시기에 장사를 시작해 매출이 계속 올랐다. 1년 만에  15평이 좀  넘는 매장 매출이 1억 원이 넘었다. 지난해 6월에는 부산 대연동에 원카츠 매장을 하나 더 열었다. 대연점은 골목길에 있는 15평 규모 매장이다. 테이블도 4개밖에 안된다. 지금은 월 매출액이 5천만원 선이지만 머지 않아 남천동 매장 못지않은 매출을 올릴 것으로 기대되고 있다.

흔한 돈까스 업종으로 작은 매장 2개에서 월 1억5천 매출을 올리고 연봉 3억 원이 넘는 소득을 가져갈 수 있는 비결은 무엇일까?

◆창업준비 기간은 6개월, 코로나가 한창일 때 창업하다 

윤상혁 사장은 보험사, 유통회사 등 몇 개 직업을 거쳤지만 마음 속에는 언제나 창업에 대한 꿈이 있었다. 친구따라 강남 간다고 마침 음식 장사 경력 10년인 친구가 고깃집을 하고 있었다. 처음에는 고깃집을 하고 싶었다.

사업 경력이 많은 친구는 자연스럽게 윤사장의 창업 멘토가 됐다. 궁금한 업종이 있으면 친구에게 사업성을 물어봤고 경험 많은 친구는 진솔하게 조언해줬다. 그러던 어느 날 친구가 원카츠를 소개했다. 돈까스가 유행을 타지 않고 대중 수요가 풍부하다고 추천한 것이다.

원카츠가 마음에 든 것은 메뉴가 다양했기 때문이었다. 골목식당 백종원씨는 복잡한 메뉴를 지우고 전문화를 하라고 조언했지만 윤사장은 오히려 메뉴가 많아서 원카츠가 마음에 들었다.

윤 사장의 경험상 메뉴가 단순하면 자주 찾게 되지 않았다. 다양한 메뉴를 보유하고 있어야 자주 찾게 된다고 생각했다.

창업 준비에는 6개월 정도 걸렸다. 아이템을 정한 후 발품을 팔면서 20~30개의 점포를 봤다. 마땅한 장소가 나타나지 않아서 기다리던 중 최적의 입지 조건을 가진 점포를 만났다. 바로 지금의 남천점이다.

점포를 구하는 기준은 장사가 잘되는 매장과 유사한 상권, 입지였다. 원카츠 본점이 동래 구청 부근에 있는데 아파트 주민, 오피스 직장인이 많아 장사가 잘되는 것을 봤던 것이다. 남천동 매장도 인근에 구청이 있어서 주중에는 직장인, 주말에는 광안리 바닷가를 찾는 사람들을 대상으로 하면 장사가 잘 될 것같았다.

매장은 보증금 2천만 원, 월세 180만 원에 15평이 좀 넘는 매장이다. 원래 커피숍을 하던 자리안데 집기 비품을 다 가져가는 조건으로 3천만 원이던 권리금을 2천만 원으로 깍을 수 있었다. 개설비는 인테리어 집기 비품비 포함해 6천만~7천만 원 정도 들었다. 

◆오픈 첫달 2천만 원 매출이 1년 후 1억으로

오픈을 하자 관공서 주변이고 신규매장이라 장사가 잘 됐다. 식당은 메뉴가 한정적이면 다른 신규 매장이 문을 열었을 때 그곳으로 손님을 뺏기게 마련이다. 그러나 윤 사장의 식당은 메뉴가 다양해 그럴 염려가 적었다.

첫달 매출은 2천만 원에서 왔가갔다 했다. 6개월 즈음 되자 4천만 원 정도로 올랐다. 단기간에 매출을 올리는 것은 쉽지 않았다. 배달 시장에서도 기존의 터줏대감인 오래된 돈까스집들도 많았기 때문이다.

그래도 첫 장사치고는 잘 됐고 내 가게를 하고 싶다는 꿈을 이루었기 때문에 재미가 있었다. 고객 상대하는 것도 장사가 처음이라 힘든 면이 있었지만, 고객에게 잘 하니까 고객과의 합이 잘 맞는 편이었다. 윤 사장이 직접 배달을 나갈 때도 있는데, 오토바이 운전도 성격과 잘 맞았다. 그렇게 여러모로 장사가 적성에 맞다보니 재미있게 일을 했다. 그러자 1년 정도 후에 월 매출 1억 원을 달성했다. 목표를 이루니 감회가 남달랐고 보람도 있었다.

더욱이 그동안 장사를 하면서 모은 돈으로 작년 6월에 대연동에 추가로 매장을 내서 다점포 사장이 됐다.

◆잘 안팔리는 메뉴도 없애지 않는 이유

코로나 기간에 창업해 작은 점포에서 높은 매출을 올리고 사업 확장까지 한 비결은 뭘까. 

첫째는 ‘선택 다양성’이다. 장사하는 사람들은 관리가 힘들다는 이유로 적은 메뉴를 선호한다. 그런데 윤 사장은 고객들에게 다양한 선택안을 주고 싶어한다. 그래야 자주와도 질리지 않기 때문이다.

원카츠에는 돈까스 메뉴만 22가지이다. 시그니처 메뉴인 원카츠를 비롯해 양파카츠, 파저리카츠, 점보카츠 등 이색적인 돈까스가 많다. 골라먹는 맛때문에 자주 시키는 단골들이 많다. 멀리 해운대에서도 비싼 배달비를 내면서 1인분 메뉴를 배달을 시키는 매니아 고객도 많다. 

원카츠는 치즈와 밤을 넣어서 단짠단짠한 맛이 특징이다. 고기를 얇게 펴서 체다치즈와 모짜렐라 치즈, 밤다이스 치즈 위에 올려 말아서 빵가루에 묻혀서 튀긴다. 가격은 1만1000원으로 하루에 30개 한정판매한다. 한정 판매하는 이유는 다른 메뉴에 비해 손이 많이 가기 때문이다. 돈까스에 파무침이 나가는 것도 특이하다. 느끼한 맛을 잡아주기 때문에 인기가 높다.

돈까스 이외에도 덮밥류, 나베, 우동, 메밀, 떡볶이도 판매한다. 총 메뉴 가지수는 30개가 넘는다.

잘 안팔리는 메뉴들은 없애라고 말하는 전문가들이 많지만, 윤사장은 그렇게 생각하지 않는다. 잘 안팔리는 메뉴도 찾는 손님이 있기 때문이다. 메뉴가 다양하면 배달에도 유리하다.

◆요즘도 친절에 목숨거는 사장이 있어요?

두 번 째 비결은 ‘친절’이다. 언택트 시대가 되고 MZ세대들은 친절을 오히려 거추장스럽게 여긴다는 인식도 있지만 윤사장은 친절에 목숨을 걸고 있다.

손님 입장에서 생각해보면 특이한 대박 맛집이 아니라면, 보통 고객들은 맛에 덜 민감하고 친절 서비스를 더 중요하게 여긴다는 게 윤사장의 의견이다.

윤 사장이 가장 중요하게 생각하는 친절 중 하나는 배달 음식이 누락 됐을 때 대처 방법이다. 음식이 누락되면 윤 사장의 매장에서는 최대한 빨리 다시 보내거나 바로 환불을 해준다. 직원에게 권한을 줘서 서비스를 별도로 챙겨 주기도 한다. 선조치 후보고 하게 시스템을 만들어놨다.

친절을 중요하게 생각하기 때문에 직원 면접을 볼 때도 경력보다 성격을 먼저본다. 살갑고 싹싹한지를 중요하게 생각한다. 대면 면접을 보기 전에 우선 전화통화를 하며 말투를 보기도 한다. 말투가 편한 스타일인지, 상대방에 대한 배려가 있는지를 본다. 요즘 식당은 전화 응대도 많이 하기 때문이다.

면접을 볼 때 성격이 좋았던 직원들은 확실히 일하는 태도도 다르다. 전화 받는 것부터가 차이가 있다. 고객이 무엇을 원하는지 안다. 음식 배달 실수가 발생할 때 고객 응대 태도에 따라서 고객의 화가 누그러질 수도 있고 더 화가 날 수도 있다. 성격 좋은 직원들은 이때 대처하는 게 다르다.

채용할 때부터 성격이 좋은 직원들을 뽑고 목숨처럼 친절을 강조하는 문화 덕분인지 누가 시키지 않아도 직원들 스스로 친절한 자세가 몸에 베어있다. 예를들면 배달음식이 나갈 때 포스트잇에 손글씨를 쓰고 하트를 그려서 보내는 것도 직원들의 자발적인 아이디어였다.

몸에서 우러나오는 친절은 고객들에게도 전달이 된다. 윤 사장의 매장 리뷰에는 유독 친절하다는 내용이 많다. 그래서 재주문율이 높다. 친절함이 불러오는 나비효과이다.

◆새벽 1시까지 하는 돈까스집

월 1억 원의 매출의 또 다른 비결은 ‘영업시간 연장’이다. 윤 사장의 식당은 홀영업은 오전 11시부터 밤 9시까지, 배달은 오전 9시부터 새벽 1시까지 한다. 테스트를 해보니 오전 9시대와 새벽 시간에도 생각보다 배달 주문이 많아서 그렇게 했다. 틈새시장을 노리니 매출로 이어졌다.

홀은 점심 12시 전후가 피크타임이고, 배달은 저녁 6~8시간대가 손님이 가장 많다. 피크타임 매출이 전체 매출의 50%를 차지한다.

주고객층은 인근 구청의 공무원들이다. 한번 오면 여럿이 같이 오는 경우가 많다. 그 외 1인 가구가 많은 주변 원룸이나 오피스텔에서 배달 주문이 많다. 아파트 단지의 가족단위 손님들도 많이 시킨다. 단체 주문도 종종 있다. 인근 중고등학교나 대학교 교무실에서 단체로 20~30만 원씩 주문이 들어온다. 단체 손님들은 서비스를 더 챙겨준다. 기본적으로 요구르트 하나씩 나가고 음료수도 더 넣어준다.

◆배달 서비스 이렇게 하면 성공한다 

‘고객 중심의 배달 서비스’도 높은 매출의 비결이다. 배달플랫폼을 이용하다보면 문제가 생길 때 배달플랫폼에서 배상해줘야 할 경우가 생긴다. 예를들면 기상악화로 배달이 지연되는 경우가 그렇다.

그러나 배달플랫폼에서 처리해주기를 기다리다보면, 고객을 마냥 기다리게 하는 상황이 발생한다. 그래서 윤 사장은 고객이 주문했는데 음식이 계속 안 가고 고객센터와 연결이 안 되면, 보상을 논의하기 전에 윤 사장이 직접 오토바이를 타고 먼저 음식을 보낸다. 음식을 기다리는 고객 입장에서 먼저 생각하는 것이다.

별점 1점을 받으면 고객센터 통해서 바로 고객에게 환불을 제안을 한다. 거듭 죄송하다고 하고 무조건 환불을 제안하지만, 고객이 환불 안받고 별점도 삭제해주는 경우가 많다. 고객 동의하에 전화번호를 받고 직접 사과를 하기도 한다. 별점 삭제는 고객의사이기 때문에 요청은 안하지만, 환불 받으면 보통 삭제를 해준다. 고객입장에서 사과를 하면 대부분 진심이 통한다.

◆배달 준비 시간을 길게 잡는 이유

윤 사장은 배달 깃발을 15개 정도 꽂는다. 배달 반경은 4킬로까지 넓게 잡는 편이다. 반경을 못 줄이는 이유는 2킬로 이상에서 오는 배달 주문도 적지않기 때문이다.

요즘 배달료가 많이 비싸졌는데도 배달료를 안 보고 맛만 보고 시키는 고객들도 많다. 우리 가게의 음식이 맛있어서 주문하는 고객들이 있다는 것을 아는데, 배달이 힘들다고 반경을 줄일 수는 없다.

배달앱에서 배달 시간을 보고 음식을 시키는 고객들이 많다. 그래서 실제 걸리는 시간보다 더 짧은 시간을 노출하기도 한다. 하지만 윤 사장은 배달 준비 시간을 평균 40~50분 정도로 길게 잡는 편이다. 바쁜 시간에는 70분까지도 잡는다. 그래서 취소하는 고객들도 있다.

하지만 20분 만에 나오는 음식에서 정성을 느낄까 하는 생각에서 시간을 두고 길게 잡는다. 시간을 길게 잡기는 하지만, 최대한 빨리 배달 보내려고 애를 쓴다. 시간은 길게 잡았지만 실제로는 약속한 시간보다 늘 빨리 배달한다. 만에 하나 배달이 늦으면 반드시 고객에게 장문의 문자를 미리 보내 양해를 부탁한다.

배달앱 외에 다른 마케팅은 별로 하지 않는다. 배달 매출과 내점 매출 비중은 배달이 60%, 내점이 40% 정도 된다. 

◆배달료 절약하기

매출 1억 원에 순수익이 3천만 원 정도 되는 또 다른 이유는 배달료 절약이다. 배달료 조건이 좋고 배달이 빠른 대행사와 거래를 하고 있지만 윤사장도 직접 배달을 많이 나간다. 하루 배달 대행료가 35만원 정도 나가는게 정상인데 그 중 상당액을 직접 배달을 통해 절약한다.

대신 매장 인건비는 월 2천만 원 정도 나간다. 정직원이 4명, 파트타임 아르바이트생이 6~7명 정도 된다.

윤사장은 인건비가 중요한 투자라고 생각하고 여유있게 사람을 채용하는 편이다. 피크타임 때 직원이 없어서 고객 불만이 생기는 것을 방지하기 위해서다.

정직원 4명은 주방과 홀 업무 모두 가능하다. 주방 직원은 보통 경력 1~2년 이상 되어야 하고 업종은 안 보고, 칼질을 기본적으로 하는지를 체크한다. 현재 직원들은 기본적으로 한식조리사, 양식 조리사 자격증 등을 가지고 있다.

◆부산에 가면 꼭 가봐야 할 식당   

윤 사장의 올해 목표는 큰 것은 없다. 2020년 12월에 오픈한 남천점처럼 지난해 새로 오픈한 대연점도 잘 성장하기를 바라고 있다.

현재 운영 중인 두 매장이 잘 운영되어 부산에 가면 꼭 가봐야 할 식당이 되는 것이 가장 큰 꿈이다.

시간이 흐르면 내 건물에서 내 가게를 크게 차려보는 것이 또다른 꿈이다. 돈까스를 메인으로 부가적인 메뉴들을 많이 만들어 광안리 바닷가 바로 앞에서 큰 레스토랑을 열어 부산을 찾는 사람들에게 명소로 만들고 싶다.