중견기업에서 디자인 업무를 하던 서자현 씨(37세)는 자녀를 둔 워킹맘이었다. 육아, 가사를 병행하며 힘들게 하던 직장 생활을 그만둔 것은 쌓였던 피로감이 어떤 사건을 계기로 폭발했기 때문이다. 회사에서 발생한 일에 대해서 누구의 잘잘못을 따지기 이전에 업무적인 갈등이 홍대 미대를 나온 그녀의 자유로운 창작 의욕을 자극해 창업을 결심하는 계기가 됐다. 

◆창업 이듬해에 터진 팬데믹, 모바일 영토 확장하며 극복 

‘밀앤모이’라는 동물캐릭터 디자인 용품을 제작 판매하는 서자현 대표는 코로나 기간 동안 빠른 속도로 성장했다. 그녀가 사업에 도전한 것은 2019년. 사업 이듬해에 코로나 팬데믹을 맞은 것이다. 

첫해는 무척 어려웠다. 지명도가 없는 밀앤모이의 상품을 받아주는 유통업체는 없었다. 오프라인 상점도 거래를 꺼렸다. 겨우 홍대에 있는 매장 한 곳에서 밀앤모이의 제품에 기회를 제공했다. 

밤새워 열심히 일했지만 직장인 월급은 커녕 아르바이트 수준도 벌지 못하던 그녀에게 돌파구를 마련해준 것은 디지털 세계였다. 

◆모바일 인지도가 오프라인 성공도 견인 

서 대표는 스마트 스토어에 입점하기 전에 창업한 후 곧바로 자사몰을 준비했다. 우리 브랜드의 쇼핑믈을 제대로 만들어 우리 제품의 컨셉을 제대로 보여주고 싶었다. 그리고 인스타그램 계정을 개설했다. 

인스타그램 피드에 꾸준히 제품을 올리고 프로필에 자사몰의 계정을 연결했다. 그리고 지속적으로 광고를 했다. 적자 상태에서 광고비가 부담됐지만 광고비보다 매출 성과가 좋아서 지속할 수 있었다. 

어느 덧 가상공간에는 많은 친구들이 생겼고 SNS팔로워들은 고객으로 전환됐다. 가상공간에서 인지도가 쌓이자 오프라인에서도 입점 의뢰가 이어졌다. ‘오늘의 집’ 같은 유명한 몰은 물론 유명한 대기업 오프라인 대형 매장에서도 입점의뢰가 늘어났다. 

◆코로나로 주저앉은 사업을 일으킨 비결은 

코로나 팬데믹은 많은 오프라인 사업자들을 힘들게 했지만, ‘디지털’이라는 새로운 트렌드를 적극 수용한 사업자들에게는 기대보다 훨씬 큰 기회를 제공했다. 

언택트 트렌드는 상권의 변화를 가져와 비싼 권리금, 비싼 임대료를 무색하게 만들었다. 반면 디지털 마케팅을 적절하게 잘 활용한 브랜드들은 큰 비용을 들이지 않고도 내 사업을 반석위에 올릴 수 있었다. 

ABC스팀세차를 운영하는 정윤정 대표도 모바일 영토 확장을 통해 코로나 팬데믹 기간 동안 성공을 만들어낸 사례이다. 

정윤정 대표는 오랫동안 메이커업 분야에서 사업을 해왔다. 부산에도 여러개의 샵을 운영했으며 K뷰티를 모토로 관광객을 노리고 제주도까지 진출했다. 

하지만 팬데믹은 정 대표가 오랫동안 쌓은 탑을 모래성처럼 허망하게 무너뜨렸다. 결혼식이 사라지고 대기업의 채용이 없어졌다. 주고객층인 항공 분야의 채용도 없어지고 관광객도 사라졌다. 오랫동안 함께 일했던 직원들을 떠나보내고 사업을 정리한 충격은 컸다. 잘나가는 뷰티 사업자에서 생계를 고민해야 하는 처지로 전락했다. 

◆경쟁력있는 사업모델에 불을 붙인 디지털 마케팅 

함께 하던 남편이 먼저 세차장에 취업을 했다. 가족을 부양해야 했기 때문이다. 고생하는 남편을 돕기 위해 함께 세차장 일을 시작했다. 그런데 거기서 기회를 발견했다. 

주유소의 기계식 세차장에서 쏟아져나오는 어머어마한 폐수를 보고 환경을 생각했고, 친환경 세차를 떠올렸다. 이렇게 차량이 많은데 친환경 방식의 세차사업을 하면 새로운 기회를 잡을 수 있겠다고 생각했다. 

최소량의 물을 사용하는 스팀세차장을 창업했다. 세차를 하면서 아토피 자녀를 둔 엄마들의 고충을 보고 친환경 세제를 개발했다. 

기존에 스팀세차 가격이 비싸다는 점에 착안, 보통 8만원대가 넘는 비용을 4만~5만원대로 낮추고 패키지 서비스를 개발했다. 겉만 세차하지 않고 내부 세차를 강화했다. ABC스팀세차의 서비스 상품은 환경 친화적이고, 품질이 우수했고, 가격 경쟁력이 뛰어났다. 그렇게 우수한 상품을 성공으로 이끈 것은 바로 디지털 영토 확장이었다. 

매일 영업이 끝나고 밤에 잠을 자지 않고 블로그를 운영했다. 인스타그램 계정을 만들고 직접 계정 운영을 했다. 

◆전직원을 모바일 전사로 만들다 

그렇게 불과 1년 남짓 지난 사이에 5개의 직영점을 열었다.  가상세계에서 ABC스팀세차를 알고 찾아온 고객들은 대부분 젊은층이었다. 30, 40대 남성이 핵심 고객층이다. 디지털 세상에서의 소통에 익숙한 고객들은 충성 고객이 되었다. 

직영점의 전 직원이 모바일 영토를 확장하는 전사가 됐다. 함께 하는 동료들에게 디지털 마케팅을 교육하고 정윤정 대표가 모바일 영토 확장의 선두에 섰다. 일찌감치 네이버 스마트 플레이스 마케팅을 강화해 브랜드를 치면 최상단에 노출 되도록 했다. 블로그 마케팅을 꾸준히 강화하고 리뷰를 강화해 브랜드 계정의 지수를 높이고 최적화했다. 

◆서비스도 가상세계에서 먼저 경험한다 

가상세계가 오프라인을 흡수하기 시작한 것은 어제 오늘의 일이 아니다. 팬데믹 이전부터 가속화되고 있었다. 하지만 코로나는 그 속도를 더욱 배가시켰다. 

더구나 이제는 메타버스의 시대가 열리고 있다. 이에 따라 모든 오프라인 사업자들이 모바일 영토를 확장해야만 살아남는 시대가 됐다. 소상공인도 예외가 아니다. 이미 마케팅 영역은 오프라인에서 디지털로 대부분 이전했다. 지금은 서비스 조차도 가상세계에서 경험할 수 있어야 한다. 오프라인에서 아무리 친절해도 가상세계에서 불친절을 경험한다면 불리하다. 

강남 지역에서 과잉진료로 지역 주민들의 눈살을 찌뿌리게 하는 한 동네 의원의 스마트 플레이스에 특정 환자가 계속 과잉진료라는 댓글을 달았다 의원측에서는 근거없는 비방이라며 고소하겠다는 댓글을 남겼다. 하지만 그 환자의 댓글은 동네 사람들 대부분이 공유하는 감정이었다. 이 경우 “고객의 건강을 더 많이 생각하는 것이 과잉진료로 여겨졌다면 미안하다, 어떤 부분이 그런 지에 대해서 알려달라, 병원을 찾아오면 좋겠다. 우리는 지역 주문의 건강을 정말 세심하게 배려한다‘는 의미를 전달했더라면 고개과 소통을 한 것이다. 하지만 대뜸 고소하겠다는 댓글을 다는 것은 사이버 불친절의 대표적인 예이다. 

◆가상세계에서 먼저 친절하라 

배달앱이든 쇼핑몰이든 네이버 스마트플레이스이든 인스타그램이든 디지털 친절을 경험할 기회는 많다. 

음식점을 방문해보면 네이버 스마트 플레이스에 기재된 메뉴 가격과 실제 매장에서의 가격이 다른 경우가 종종 있다. 매장에서는 대수롭지 않게 ‘오르기 전 가격이 적혀있는 거예요’라고 시큰둥하게 대답한다. 하지만 고객은 그 가격을 보고 매장을 방문했던 것이다. 이런 태도는 가상세계에서의 친절에 대한 개념과 인식이 무디기 때문에 빚어지는 일이다. 

오프라인 구매 경험을 통해 모바일에서 충성 고객이 되는 경우보다 모바일 검색을 통해 오프라인 매장을 찾고 이후 오프라인 경험이 모바일 충성도를 강화하는 것이 요즘의 일반적인 경향이다. 

◆모바일 영토를 확장하는 방법 

모바일 영토를 확장하려면 브랜드 계정을 운영해야 한다. 인플루언서나 마케팅 대행사를 통해 유료 마케팅을 할 수도 있지만 이 경우 고객 커뮤니티를 만들 수 없다. 팬을 만들 수 없다. 팬이 없다면 핵심 고객층이 없는 것이다. 아무리 힘든 일이 있어도 비난받을 상황이 생겨도 우리 가게를 지지해주는 핵심고객층이 있다면 어려움을 헤쳐나가는데 큰 힘이 된다. 팬 덕분에 힘든 일도 이겨낼 수 있다. 팬은 고마운 존재지만 위로가 되는 친구이기도 하다. 

자사몰, 내 브랜드 SNS 계정을 통해 팬을 모아야 한다. 현재 배달앱이나 포스 시스템, 고객관리 앱 등은 고객 데이터를 공유해주지 않는다. 아무리 우리 브랜드를 좋아하고 자주 방문하는 사람이라도 고객에게 대한 정보를 내가 들고 있지 않다면 팬이라고 하기 어렵다. 

◆거래를 넘어서 인간적인 관계를 만들려면 

브랜드 몰이나 계정을 통해 팬이 될 가능성이 있는 고객커뮤니티를 만들었다면 소통하는 방법을 알아야 한다. 사업자와 고객은 늘 거래적 관계가 형성된다. 하지만 이런 거래에 인간적인 감성을 담으면 단순 거래를 넘어서게 된다. 

힘들 때 힘들다고, 좋을 때 좋다고 말하면서 내가 먼저 인간적인 면을 보이면 팬들도 인간적으로 다가온다. 그렇게 거래를 넘어서야 팬이 생긴다. 

특히 인간은 혼자 있을때보다 다른 사람이 지켜볼 때 더욱 선해지는 경향이 있다. 그래서 나를 드러내면 더욱 선한 경영을 할 수 있다. 

60계 치킨 매장들은 주방을 공개한다. 누구라도 언제라도 우리 주방을 봐라, 우리는 식용유 한 통으로 닭60마리만 튀긴다는 것을 만천하에 공개한다. 사실 가맹본부가 아무리 감시를 철저히해도 정말 식용유 한통으로 닭 60마리만 튀기는 지는 귀신도 알 수 없다. 하지만 주방을 가상세계에 공개함으로써 선한 의지가 실제로 실천되는 계기를 만들었다. 적어도 60계 치킨의 가맹점 사업자가 되려면 가상공간에 우리주방을 공개해야 하는 것이다. 

◆축적의 힘이 디지털 영토를 확장한다 

모바일 영토에서는 축적의 힘이 중요하다. 가상세계에 먼저 진입해서 영토를 차지하면 고객이 계속 축적된다. 그만큼 영토도 넓어진다.

에어비앤비나 쇼핑몰이나 인스타그램이나 유튜브 등 후발 주자가 선발주자를 앞지르기 어려운 이유 중에 하나는 축적의 힘 때문이다 댓글 좋아요 구독자수가 선발주자에게 유리하기 때문이다. 선발 주자를 앞지르려면 그만큼 특출한 것이 있어야 한다. 

◆새로운 무기를 배우자 

모바일 영토를 확장하려면 새로운 지식이 필요하다. 지식은 무기이다. 팬데믹 이후의 시대는 가상세계의 시대이다. 가상 세계에서 영토를 확장하는 방법을 알아야 하고 곡괭이를 들고 적극 개척해야 한다. 현재는 마케팅, 고객관리 정도에 머물고 있지만 앞으로는 거의 모든 경영 활동이 모바일과 클라우드 시스템을 기반으로 가성세계에서 이뤄질 가능성이 높다. 

메타버스에서 사이버 부동산이 인기를 얻고 있다. 우리 가게가 메타버스에서 어떤 위치를 갖고 있느냐가 사이버 상권을 결정하는 시대가 머지 않았다. 

*본 콘텐츠는 정부광고 수수료로 조성된 언론진흥기금의 지원을 받아 제작되었습니다.