서비스는 고객이 매장을 평가할 수 있는 중요한 항목이다. 최근 국내 스마트폰 보급률이 80%에 육박하면서 고객을 위한 서비스도 이에 맞춰 스마트하게 진화하고 있다. 
  

행신동에 위치한 휘트니스 센터 ‘디자인 휘트니스’의 이재(남, 40) 대표는 고객이 비용을 지불하는 만큼 합당한 서비스를 받을 수 있도록 노력한다. 

저가 정책만을 내세우는 부실한 휘트니스 센터가 다수인 요즘, 보다 나은 서비스로 고객을 만족시키고자 고민하던 이 대표는 ‘Smart care system’을 도입했다. 매장 내 서비스에서 벗어난 온라인 서비스 제공하여 고객의 만족도를 한껏 끌어올리는 것이다.
‘Smart care system’은 고객이 자신에게 맞는 운동에 대한 정보를 잊지 않도록 당사자의 모습을 영상으로 찍어 ‘디자인 휘트니스’ 공식 카페에 제공하는 서비스다. 고객 만족도가 높을 수밖에 없다. 해당 고객의 잘못된 운동 습관을 영상으로 제공하여 고칠 점을 알려주고, 부상에 대해 조심할 부분을 조언해주는 책임감 있는 서비스를 마다할 고객이 없는 것. 더불어 트레이너의 운동 모습과 식단까지 촬영하여 제공한다.

이재 대표는 “휘트니스 센터에서 트레이닝을 받아도 그 내용을 전부 기억할 수는 없다”고 말하면서 “‘디자인 휘트니스’가 제공하는 서비스를 고객이 언제 어디서든 확인 가능할 수 있게 하여 반응이 좋다”고 덧붙였다.
 

콜라보레이션 주점 ‘바보스’(www.babos.co.kr) 향남 발안점의 이승훈(남, 35) 점주는 8년 간 프랜차이즈 본부에서 일한 경험으로 고객을 대하고 있다. 8년 동안 쌓아온 가맹본부에서의 경험과 현장에서 만난 점주들의 애로사항들을 토대로 이 점주는 고객과의 소통이 가장 중요하다고 강조했다.

고객과의 소통의 중요성을 누구보다 잘 아는 이 점주는 SNS를 적극 활용한다. 자신이 개발한 신 메뉴가 있으면 꼭 SNS에 올려 고객들과 공유한다. 처음에는 지인인 ‘바보스’ 분당 정자점주와 둘만 공유하는 SNS자료였지만, 자연스레 공유 대상을 넓히게 되었다. 공유 대상이 넓어지면서 다양한 의견을 접할 수 있었다. SNS를 통해 고객들이 작성하는 댓글들을 꼼꼼히 살펴본다는 이 점주는 고객의 솔직한 피드백으로 메뉴의 약점은 보완하고, 강점은 더욱 부각시킬 수 있다고 말한다. 고객의 요구가 반영된 신 메뉴는 당연히 인기가 많을 수밖에 없다. 참여도를 높이기 위해 이 점주는 매장에서 운영하는 이벤트 소식들도 공유하여 고객에게 다양한 정보를 제공하고 있다. 그 덕에 ‘바보스’ 향남 발안점의 평균 일 매출은 100만원 이상을 기록 중이다.

이 점주는 “방식이 어떻든 간에 고객과의 소통은 우선적으로 지녀야할 기본자세” 라고 당부했다.

서비스는 업종에 따라 조금씩 다르겠지만 푸짐한 양, 저렴한 가격, 친절, 미소 등 대표적인 서비스는 어느 정도 규정화 되어있다. 하지만 앞으로는 매출 대비 큰 효과를 보기 위해서는 ‘스마트’한 서비스를 제공해야 할 것이다. 시대에 맞는 스마트한 서비스로 고객은 언제 어디서나 그 혜택을 누릴 수 있으며, 매장 또한 고수익을 올릴 수 있게 된 것이다.

 

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