하루 확진자수가 몇 십만에 달하면서 걱정도 많지만 희망을 갖는 사람도 많다.  머지 않아 집단 면역으로 방역이 해제되기를 기대하기 때문이다. 방역해제에 대한 소망이 가장 큰 그룹이 바로 소상공인들이다. 

하지만 코로나 팬데믹이 끝난다고 모든 어려움이 물러갈까? 그렇지는 않을 것이다. 

일시적인 보복 소비로 오프라인 상점가에 사람이 넘치겠지만, 어느 정도 시간이 지나면 다시 과거의 어려움이 반복될 것이다. 

언택트에 익숙해진 고객들은 여전히 비대면 구매를 강화할 것이고, 이미 오를 대로 오른 인건비나 계속 오르고 있는 제품 원가는 여전히 부담이 될 것이다. 밀키트나 간편식은 계속 식당 고객을 뺏아갈 것이고 경쟁 과열도 여전할 것이다.

포스트코로나가 되면 무조건 좋아질 것이라는 낙관보다는 그 이후의 상황을 예측하고 대비해야 한다. 

◆중소벤처기업부, 소상공인 디지털 전환 정책 추진 

중소벤처기업부는 코로나팬데믹 이후 소상공인 지원 정책의 해법을 디지털 트랜스포메이션에서 찾았다. 

소상공인 디지털 전환 정책의 일환으로 소상공인 매장에 스마트상점 기술 보급 사업을 전개하고 있고 이미 2만 여 개가 넘는 매장에 스마트 기기가 보급되었다. 점포당 500만원부터 1500만원대까지 지원이 된다. 

중기벤처부가 공급하는 기술 중에는 디지털 사이니지니, 셀프오더 키오스크처럼 기초적인 것도 있지만 로봇이나 AR/VR콘텐츠제작 프로그램, AI스마트미러 등 고도화된 기술도 포함돼 있다. 

소상공인 디지털 전환 정책은 단기적으로는 비대면 언택트 트렌드에 대한 적응이지만, 장기적으로 4차산업혁명에 대응하고 사업모델을 고도화하려는 의도가 더 크다. 

◆남들 하는 대로, 기본 단계에 머물고 있는 디지털 전환 

정부의 디지털 전환 정책은 전통시장 같은 상점가나 개인 자영업자에게 초점이 맞춰져 있지만 프랜차이즈 가맹본부 역시 디지털 트랜스포메이션에 관심을 기울여야 한다. 

아직 가맹점에 디지털 사이니지와 셀프오더 키오스크를 입점시키는 기초단계에 머물러 있는 가맹본부가 대부분이다. 

프랜차이즈가 가진 조직화의 이점을 제대로 활용하지 못하고 남들이 하니까 따라서 하는 수준이 대부분인 것이다. 진지하게 시장 관점에서 전체 업무 프로세스를 디지털로 전환하는 데 관심을 가진 가맹본부는 많지 않다. 포스트코로나 시대의 오프라인 사업은 두 가지가 핵심 축이다.

첫째는 오프라인이 가진 가능성과 장점을 극대화하는 것이다. 

둘째는 디지털 전환을 통해 첨단 ICT 기술을 접목해 비즈니스 모델을 고도화하는 것이다. 

맛집들은 오프라인의 가치를 극대화기 위해 디지털 전환을 의도적으로 외면하는 경우도 많다. 마케팅은 사이버 공간에서 진행하되 매장은 철저하게 휴먼터치를 강조하하는 방식이다. 

◆프랜차이즈 사업에서 디지털 리더십이 중요한 이유는 

하지만 프랜차이즈는 그렇게 하기 힘들다. 전국에 있는 많은 가맹점을 효과적으로 통제하고 리딩하려면 유니크함보다는 대중성과 효율성이 우선되기 쉽다. 

최근 창업 시장에서 가장 핫한 프랜차이즈 업종이 무인점포라는 데서도 알수 있 듯이 프랜차이즈 가맹점 창업 희망자들은 아날로그 방식으로 하는 수고보다 가급적 편하게 사업을 하고 싶어하는 사람들이 많다. 

아이스크림점, 문구점 등 현재 확산되는 무인점포에 들어가는 솔루션은 그다지 고도화된 기술이 아니다. 스마트 상점에 보급되는 기술도 이미 오래전에 상용화되었지만, 주로 특수한 목적이나 대기업에서 사용하던 기술이 소상공인에게까지 확장된 것이 많다. 고도화된  모델을 구현하는 데는 비용이 많이 들어 아직은 효용성이 낮다는 것도 이유다. 

하지만 그럼에도 의미가 있는 것은 무인점포의 확대로 고객들이 점점 더 ICT 기술을 결합한 점포를 이용하는데 익숙해지고 있다는 점이다. 편의점들은 유무인을 병행하는 하이브리드 운영 방식을 적극 도입하고 있다. 

◆무인점포에서 출발하는 디지털 혁신 

커피에반하다는 커반24라는 브랜드로 24시간 운영하는 무인카페 모델 확산에 주력하고 있다. 고피자는 고븐과 AI토핑 시스템 등을 개발하며 200억원 투자를 유치했다. GS25는 편의점용 치킨로봇 개발을 위해 로봇회사와 협약을 했다. 

도미노피자는 2008년 위기에 처하자 맛과 디지털 혁신 정책을 지속적으로 추진해 피자헛을 몰아내고 전세계 피자브랜드 1등을 차지했다. 도미노가 10여년간 추진해온 디지털 전환 정책을 보면 과하다는 생각이 든다. 

2015년에는 애니웨어AnyWare라는 온라인 플랫폼을 개발해 이후 순차적으로 트위트, TV, 스마트워치, 아마존에코, 애플워치, 페이스북메신저, 제로클릭 등 소비자가 접할 수 있는 거의 모든 채널을 망라해 텍스트 음성 이미지 등으로 손쉽게 피자를 주문할 수 있는 시스템을 구축했다. 

◆도미노피자의 디지털 전환 전략, 과도한 걸까?

2016년에는 스타십테크놀로지스Starship Technologies와 협업으로 피자 프랜차이즈업계 최로로 배달로봇 드루(Domino’s Robotic Unit, DRU)를 선보였으며 2016년에는 드론을 이용한 상업적 피자 배달에 성공하기도 했다. 

2017년에는 포드와 협업을 통해 피자 배달을 위한 자율주행자동차 상용화 시험을 했으며, 2018년에는 특수한 장소를 핫스팟Hotspot으로 지정해 원하는 지점의 핫스팟으로 피자를 배달해주는 서비스를 도입했다. 

2019년에는 뉴로Nuro라는 로봇회사와 함께 R2라는 피자배달 자율주행차를 이용한 시범 배달서비스를 시험하기도 했고, 누로R2는 미국 도로교통안전청 승인을 받은 최초의 무인차량으로 인도나 자전거 전용도로가 아닌 도로에서 주행이 가능하게 됐다. 

◆휴먼서비스를 지원하는 ICT 기술 

스타벅스는 아예 IT전문가를 최고 경영자로 영입해 딥 브루라는 운영시스템을 개발하기도 했다. 

인공지능과 머신러닝이 탑재된 딥브루를 기반으로 사물인터넷(IoT)이 연결된 에스프레소 머신을 통해 재고 수요 조사와 머신 관리, 유지보수를 하고 모바일앱의 주문 데이터를 분석해 30분마다 필요한 인력 수요를 예측하고 고객의 지리적 위치와 생일 주문내역을 기록한다. 

매장이 바쁘면 고객에게 라떼 대신 아메리카노 쿠폰을 발급하고 스타벅스 매장이 출점할 상권을 선정하기도 한다. 지난 몇 년간 딥 브루가 처리한 모바일 결제는 애플 페이Apple pay와 구글페이Google pay보다 더 많다고 한다. 

스타벅스는 인간 중심의 서비스를 더 잘 하기 위해서 IT 시스템을 했다고 밝혔지만, 그럼에도 최근 특정 지역에서는 노조가 결성되는 등 오프라인 점포가 가진 현실적인 문제를 앓고 있기도 하다.

가맹본부가 디지털 혁신에 무관심 하면 가맹점이 트렌드에 뒤지게 된다. 당장 큰 효과가 없다고 외면하지 말고 관심을 갖고 연구하고 준비해야 한다. ICT기술을 활용해 단순반복 노동과 가맹점 사업자의 수고를 줄이고, 인건비를 절감하며, ESG경영을 실천할 수 있는 방안을 찾아야 한다. 

스몰비즈니스의 디지털 전환은 글로벌 트렌드다. 개인 소상공인들은 정부가 지원하지만, 프랜차이즈는 가맹본부가 주도적으로 추진해야 한다. 

창업에 대한 준비가 먼저 창업에 대한 생각을 심는 것에서 출발하듯이 프랜차이즈의 디지털 전환 전략도 가맹본부가 그 중요성과 필요성을 인식하는 데서부터 시작된다. 

이경희. 네이버, 인스타그램, 유튜브에서 <부자비즈> 운영. 한국창업전략연구소 소장. 저서 '내사업을 한다는 것' '이경희 소장의 2020창업트렌드' 등. KFCEO교육 과정, 부산프랜차이즈사관학교 주임교수.