코로나 팬데믹 시대를 지나면서 ‘무인창업’ 시대가 활짝 열렸다. 업종이 다양화되고 유망업종으로 자리를 굳히고 있다. 

코로나 이전에도 무인매장은 인기를 얻었다. 인형뽑기나 무인아이스크림 가게는 무인창업 붐을 일으킨 주인공들이다. 스터디카페, 코인노래방도 무인 창업 인기 업종이다. 

무인창업은 늘어났지만, 코로나 이전만 해도 무인매장의 지속가능성에 대해서 의심하는 사람들이 많았다. 하지만 2년 이상 지속된 코로나 팬데믹 기간 동안 무인창업은 창업시장에서 확고하게 자리매김하고 있다.

100% 무인 매장은 아니더라도 무인화 솔루션은 일반 음식점에서도 확산되는 추세다. 중소벤처기업부도 소상공인들의 디지털 전환 정책을 적극 추진하고 있다. 정부는 스마트기술을 접목한 스마트 상점 2만개 육성을 목표로 소상공인 매장에 다양한 솔루션을 보급하고 있다. 

◆더욱 다양해진 무인창업 아이템 

무인창업 시장에서 가장 눈에 띄는 것은 업종의 다양화이다. 스터디카페, 아이스크림전문점은 물론이고 무인셀프사진관, 무인커피숍, 무인복사기가게, 무인셀프세탁소, 무인편의점, 무인애견용품점, 무인건어물전문점, 무인밀키트전문점, 무인문구점, 무인댄스연습실대여업, 무인스튜디오나 파티방대여업까지. 갈수록 업종이 다양해지고 있다. 무인다이어트방과 무인태닝샵까지 등장했다. 

코로나가 사라지고 일상을 회복하더라도 무인창업은 골목 상권에서 중요한 역할을 할 전망이다. 대면보다 비대면을 더 선호하는 소비자들이 늘어나고 있으며, 투자자 입장에서도 유인매장보다 소득은 낮지만 운영이 단순하다는 점 때문에 무인매장을 투자를 선호한다. 

◆검증끝난 무인 창업, 갈수록 고도화될 전망 

무인 창업은 이미 검증 단계를 지났다. 무인으로 운영하지만 CCTV설치, 출입통제, IoT를 연계한 원격 통제 시스템 등이 잘 갖춰져 있어 지금까지 큰 사건 사고는 없는 걸로 나타났다. 

스터디카페처럼 규모가 커서 투자비가 3억원대를 넘는 경우도 있지만 1층 10평 안팎 규모의 무인 점포 창업투자비는 점포 구입비까지 포함해 7천만~1억5천만원대다. 

최근 부동산 가격 상승으로 자산이 늘었다고 생각하는 중산층 은퇴자들이나 주부, 직장인들이 무인 창업 대열에 많이 합류하고 있다. 청년들도 취업준비를 하면서 가족과 함께 무인매장 운영을 병행하는 사례가 많다. 

◆소득이 낮은 한계를 극복하려면 

무인창업의 가장 큰 장점은 창업자의 시간적, 경제적 절약이다. 무인이므로 인건비를 최소화할 수 있다. 유인매장에 비해 매출이 낮은데도 무인 매장을 선호하는 이유는 운영비를 절감할 수 있는데다가 시간 여유가 많아. 투잡으로도 운영할 수 있기 때문이다. 

단 유인매장보다 매출이 낮은 수준이므로 본업으로 생각했다가는 수익에 대한 만족이 떨어질 수 있다. 업종에 따라서는 100% 무인보다는 무인과 유인을 결합하는 하이브리드형 운영을 통해 매장 운영 효율을 높일 수 있다. 

무인매장은 유인매장에 비해 서비스 접객에 불리하고 고객 요구에 대한 탄력적인 대응이 힘들다. 그래서 인근에 유인으로 운영되는 경쟁매장이 들어오면 매출이 떨어질 수 있다. 

따라서 무인매장의 특성을 잘 알고 창업해야 한다. 무인창업할 때 고려해야 할 점이 무엇인지 알아본다. 

첫째, 투자비와 감가상각비에 대한 회수 계획을 세워야 한다. 무인점포 창업시 기대 소득은 상권·입지 업종에 따라 다르지만, 월 150만~500만원대이다. 투자수익률로 보면 월 1~4%대, 연간 12~48%수준이다. 

아이스크림이나 문구, 편의점 등 소매형 무인매장은 투자비 회수가 유리하다. 반면 인테리어비가 많이 드는 스터디카페, 장비 비중이 높은 무인커피숍, 셀프사진관이나 셀프세탁소, 태닝샵 등은 사업성을 검토할 때 감가상각비까지 고려해서 투자비 회수 기간을 검토해야 한다. 무인커피숍의 경우 커피바리스타로봇 시스템이 6천만원대에 달한다. 

할부 구입일 경우 대부분 3~4년 동안 기기값을 갚아야 하므로 적어도 5년 이상 매장을 안정적으로 운영한다는 전제로 무인 창업을 해야 한다. 

◆설비 장비에 대한 감가상각비, 투자비 회수 조건 검토 

둘째, 장비 구입 조건을 선택해야 한다. 장비 비중이 높은 무인창업의 경우 장비 구입 방식을 결정해야 한다. 렌털방식, 할부 구입 방식 등이 있다. 기술 발전 속도가 빠른 설비나 장비라면 렌털이 유리할 수도 있다. 

조리 기능 등이 탑재된 밴딩머신이나 AI기능이 추가된 로봇제품 등은 가격이 비싼 편이다. 대중화가 진전되면 가격이 낮아질 수도 있고 시간이 흐르면서 솔루션이나 성능이 발전할 수 있다. 매장에 도입되는 무인 설비들의 특성과 향후 기술발전 및 업그레이드를 고려해서 장비 구입 조건을 정하는 게 좋다. 

셋째, 프랜차이즈라면 가맹본사의 역량을 점검해야 한다. 셀프사진관이라면 프로그램 업그레이드 역량을 체크해야 한다. 무인문구점은 문구 유통에 대한 노하우와 전문성이 중요하다.  

편의점, 애견용품, 문구점, 밀키트, 마트 등 소매형 무인점포들은 좁은 매장에 진열할 수 있는 상품에 한계가 있다. 상권 입지 특성에 따라 타겟 고객층이 선호하는 제품을 공급할 수 있는 전문성을 갖춘 가맹본사를 선택해야 한다. 

◆100% 무인매장은 없다!!

넷째, 운영에 대한 성실성이다. 무인 창업 매출이 낮은 이유는 다양하지만 상권 입지 선정 및 매장 관리의 실패가 가장 큰 이유이다. 

‘무인’이라는 명칭이 붙어있지만 100% 무인매장은 힘들다. 청소 정리정돈 재고관리 등 하루 1~2회 가량의 관리는 필수다. 

아르바이트생을 채용하든지 직접하든지 매장의 환경을 지속적으로 관리하고 고객 불만에 대해서 성실하게 응대해야 한다. 갑작스러운 기기의 오작동, 분실물 문의 등 크고 작은 고객 요청을 어떻게 처리해야 할지 생각해야 한다. 

개별 설비나 장비를 공급해주는 가맹본사보다는 전체 매장을 통합적으로 원격제어하고 운영할 수 있는 시스템을 가진 가맹본사를 선택하는 게 좋다. 무인복사기 매장 프랜차이즈인 프린트카페의 경우 가맹본사가 결제시스템까지 갖고 있으며 모든 업무를 원격으로 통제할 수 있도록 했다. 

다섯째, 상권 입지 조건이 중요하다. 유인매장과 다른 무인 매장만의 특징이 있다. 유인매장과 무인 매장이 직접 경쟁하면 무인 매장의 매출은 떨어질 수밖에 없으므로 무인 매장에 유리한 입지를 선정해야 한다. 

조건은 업종 특성에 따라서 다르다. 가령 반려동물용품 무인 매장이라면 인근에 강아지 산책길을 끼고 있는 곳이 유리하다. 커피점이라면 유인매장의 경쟁이 치열한 곳은 피하는게 좋다. 프랜차이즈 브랜드라면 이미 설치된 매장들의 매출과 상권 입지 조건의 상관성을 조사해서 매출이 높은 매장과 유사한 조건을 가진 점포를 찾는게 좋다. 

아울러 향후 상권의 변화, 경쟁관계가 어떻게 변할 지도 예측하고 점포를 얻는게 좋다. 유인매장과 달리 무인 점포는 시설 장비 투자비가 많이 들어가므로 감가상각비를 고려해서 일정기간 이상 장수할 수 있어야 한다. 

필요하다면 매장 이전도 고려해 볼 수 있어 감가상각되는 인테리어에 대한 투자비는 적절한 수준으로 조정하는 게 좋다. 

임대료가 너무 낮은 곳도, 너무 높은 곳도 문제가 될 수 있다. 낮은 곳은 매출이 낮고, 높은 곳은 뻔한 매출과 수익 구조에서 고정비 비율이 높아서 원하는 소득을 얻기 힘들다. 

◆차별화된 경쟁력, 하이브리드 점포도 고려해야 

여섯째, 필요하다면 유무인 병행 매장을 고려하라. 중소벤처기업부가 추진하는 스마트슈퍼는 낮에는 유인, 밤에는 무인으로 운영할 수 있는 하이브리드형을 지향한다. 

밀키트처럼 제품에 대한 설명이나 추천이 중요하고 고객 1인당 객단가를 올리는데 유리한 업종은 100% 무인 운영보다는 유인 운영을 병행하면 객단가를 높이고 단골을 만드는 데 유리하다. 구매가 가장 많은 시간대에 판매원이 상주하는 게 좋다. 

일곱째, 경쟁에 대한 방어다. 코로나이후 확산된 밀키트전문점은 관련 브랜드가 우후죽순으로 늘어나면서 과열 양상을 보이고 있다. 

아이스크림, 셀프사진관, 스터디카페 등 다른 업종들도 경쟁이 과열될 수 있다. 

서비스나 접객 등 감성적인 응대를 통해 점포와 고객이 관계를 맺는 유인 매장에 비해 무인매장은 접근 편의성, 품질 및 가격, 청결과 쾌적함이 매장을 다시 찾는 이유다. 

경쟁이 치열해질 경우를 대비해서 브랜드력이나 차별화된 경쟁력을 가진 아이템을 선택하고 평소에 매장 관리를 성실하게 해야 한다. 

◆무인 매장의 서비스 정책을 만들라 

여덟째, 무인 매장만의 서비스 원칙을 만들어야 한다. 

무인 매장의 가장 큰 단점은 고객 응대를 할 수 없다는 점이다. 객단가를 높이거나 고객만족을 통한 단골 형성은 유인 매장에 비해서 상당히 불리하다. 

무인이지만 하이터치와 감성을 느끼는 고객 소통을 어떻게 할지 고민해야 한다. 무인 아이스크림 가게나 마트 벽에 가득 붙어있는 손메모는 무인 매장에 휴먼터치의 감성을 느끼게 한다. 

매장에서 문제가 발생할 경우 챗봇이나 카톡으로 대화를 한다든지, 고객의 분실물 처리 정책을 만드는 것 등. 마치 지구 반대편 사람들과 SNS로 소통하며 사귀는 것처럼 무인 매장의 서비스 정책을 만들고 실천하면서 고객과 정서적 교감을 나눌 수 있다. 

이경희. 네이버, 인스타그램, 유튜브에서 <부자비즈> 운영. 한국창업전략연구소 소장. 저서 '내사업을 한다는 것' '이경희 소장의 2020창업트렌드' 등. KFCEO교육과정, 부산프랜차이즈사관학교 주임교수.