무인창업에 대한 관심이 뜨겁다. 인건비의 상승, 비대면 문화의 확산 때문이다. 무인창업 중 가장 핫한 업종 중 하나는 바로 스터디카페다.

그러나 높은 투자비와 치열한 경쟁 때문에 창업을 망설이는 사람들도 많다. 하지만 프리미엄 독서실과 달리 직원이 상주하지 않아도 돼 무인 운영이 가능하다는 점, 좌석이 지정된 독서실과 달리 좌석 지정제가 아니라 운영 효율성이 높다는 점 때문에 투잡을 원하는 직장인이나 육아와 살림을 병행해야 하는 주부들에게는 관심이 높은 업종이다.

특히 코로나로 학교들이 문을 닫고 취업 준비생들이 늘어나면서 가정 대신 스터디카페를 선호하는 사람들도 늘어나는 추세이다.

프랜차이즈로 운영되는 무인스터디 카페들의 월평균 매출액은 1천만~1천5백만원선이다.

현재 광주광역시에서 무인스터디카페 셀디를 운영 중인 유히나 사장(46)은 2019년 무인스터디 카페를 창업한 후 얼마전 추가로 매장을 열어 현재 2개의 매장을 운영하고 있다.

무인스터디카페 매출을 높이는 비결은 무엇일까? 언택트 업종의 서비스나 고객관리는 어떻게 해야 할까? 2년만에 스터디 카페 2개를 운영하게 된 주부의 솔직한 창업 이야기를 들어본다.

◆시설 운영 시스템 꼼꼼하게 따지며 창업준비

광주광역시에서 무인스터디카페 ‘셀디’ 효천점과 주월점을 운영하는 유히나 사장은 결혼하면서 광주로 내려와 육아와 살림만 하고 있었다. 그러던 중 유 사장은 미래에 대한 대비책으로 창업을 결심하고 아이템을 물색한다. 그러다가 스터디카페가 눈에 들어왔다. 무인 운영 시스템 덕분에 육아 살림과 병행하기에는 안성맞춤이라 생각됐다. 다양한 브랜드와 면담을 했다.

가맹상담을 하면서 언짢았던 경우도 있었다. 영업 사원의 태도가 마음에 들지 않았다. 큰 투자를 앞두고 두려워하는 예비 창업자와 달리 뭔가 건수 하나 올리려는 듯한, 보험 계약을 하러 온 사람을 대하는 듯한 태도가 기분을 상하게 했다.

마음에 드는 인테리어를 찾는 일도 어려웠다. 유 사장 자신이 여성이다 보니 무겁고 칙칙한 엔틱보다는 좀더 밝고 산뜻한 인테리어를 원했다.

투자비를 절약할 수 있으면 좋겠지만 비용이 너무 저렴한 곳도 의심스러웠다. 스터디카페는 시설 수준이 중요하다고 생각했기 때문이다. 솔깃하기는 했지만, 싼 데는 싼 이유가 있다는 생각이 들었다.

그렇게 다양한 곳을 상담하고 운영중인 스터디카페를 순회하면서 인테리어, 상담 직원의 태도, 사물함까지 Iot시설이 되어 있는 시설 경쟁력 등을 꼼꼼이 따져서 브랜드를 결정했다. 그 때가 2019년이었다. 

올해 유 사장은 매장을 하나 더 오픈해 현재 2개의 매장을 운영하고 있다. IoT 시스템 덕분에 2개를 운영하지만 별로 힘들지는 않다. 대신 좀 더 매장 상황과 고객 소통에 많은 정성을 쏟고 있다.

◆Iot 시스템을 최대한 활용하다

스터디 카페를 잘 운영하는 첫 번째 비결은 ‘Iot 시스템을 최대한 이용하는 영리함과 재치’이다.

유 사장이 무인스터디카페를 차린 이유 중 하나는 무인운영이라 아이들 육아와 살림을 병행할 수 있어서였다. 그러나 무인운영이라해도 사장이 신경쓰지 않고 대충 운영을 하면 그만큼 매출은 나오지 않는다. 그래서 유 사장은 셀디의 장점인 IoT, 즉 사물인터넷 시스템을 최대한 활용해 무인매장의 이점을 살리고 있다.

Iot(Internet of Things)란 스마트폰, PC를 넘어 자동차, 냉장고, 세탁기, 시계 등 모든 사물이 인터넷에 연결되는 것을 말한다. 이 기술을 이용하면 각종 기기에 통신, 센서 기능을 장착해 스스로 데이터를 주고 받고 이를 처리해 자동으로 조작하는 것이 가능해진다.

Iot 시스템을 이용하면 많은 것을 비대면으로 처리할 수 있다. 우선 이벤트에 당첨된 고객에게 머그컵을 전달해야 할 때 유 사장은 Iot가 되어 있는 사물함을 이용한다. 사물함에 머그컵을 넣어놓은 뒤 메신저로 고객에게 카페의 사물함으로 오게 한 뒤 원격으로 문을 열어주기만 하면 된다. Iot 사물함을 이용하면 현금결제도 가능하다.

또한 민원이 제기됐을 때도 Iot 기술을 이용하기도 한다. 예를들어 마스크를 제대로 쓰지 않거나 노트북 타이핑 소리가 지나치게 큰 고객이 있을 경우 1차는 메신저로 기분 나쁘지 않게 시정을 요구한다. 그러나 가끔 메신저를 제대로 확인하지 않는 고객들이 있다. 이럴 때 유 사장은 Iot기술로 스탠드를 끈다. 그러면 고객이 무슨 문제가 있는 것으로 알고 메신저를 확인한다. 그러면 유 사장은 다시 2차로 마스크를 써달라거나 타이핑 소리를 줄여달라고 요구하고 문제를 해결하는 절차를 밟는다.

물론 이런 기술을 이용할 때 가장 우선돼야 할 것은 고객과 메신저로 충분히 소통하는 것이다. 이것 때문에 스티디 카페를 선정할 때 첫 번째 조건 중 하나는 IoT시스템이 얼마나 잘 돼 있는지 확인하는 것이라는 게 유사장의 말이다.

◆고객 뒤통수만 봐도 누군지 알아보는 눈썰미와 기억력

두 번째 비결은 ‘탁월한 기억력과 친화력’으로 언택트 서비스를 실천한 것이다. 

무인스터디 카페는 매장에 직원이나 사업자가 상주하지 않기 때문에 아날로그 시대의 친절과 서비스와 다른, 디지털 시대의 서비스와 친절이 필요하다. 비록 언택트로 고객을 접하지만 디지털 서비스를 잘할수록 고정 고객을 많이 유치할 수 있다.

그렇다면 유히나 사장은 어떻게 언택트 서비스를 실천하고 있을까?

유 사장은 고등학교와 대학에서 피아노와 오보에를 전공하고 결혼전까지 피아노와 오보에 강사를 했다. 다섯 살 부터 악보와 피아노, 오보에를 끼고 살았던 터라 외우는 건 귀신같다. 그래서 그런지 특히 사람 이름과 얼굴, 전화번호를 잘 외운다.

그러다보니 이 고객이 누군지 뒤통수만 봐도 안다. 기억력뿐만 아니라 눈썰미까지 갖췄고 이 점은 카페를 운영하는데 장점이 되고 있다. 자신을 기억해주는 사장에게 호감을 갖는 것은 당연하다.

또한 유 사장은 피아노강사를 해왔던 터라 말을 해서 상대방을 이해시키는 것에 장점이 있다. 그런데 비대면 매장을 운영하니 자연스럽게 말하는 것보다 메신저를 통해 글로 쓰는 경우가 많다. 말재주가 글재주로 이어져 유 사장은 또 다른 재미를 느끼고 있다. 좀 더 쉽고 좀 더 재밌게 고객하고 소통을 잘 하다보니 이것이 높은 매출을 올리는 비법이 된 셈이다.

세 번째 비결은 사업에 대한 집중이다.  스터디 카페는 오전 일찍 하루 한 번 정도 매장에 나가서 청소하고 정리를 하면 돼 시간 여유가 많은 업종이다. 하지만 무인카페라고 운영 상황에 대해서 신경끄고 고객과 소통도 하지 않고 자기 일만 보면 제대로 된 서비스를 제공할 수 없다.

가령 고객의 질문에 대답이 늦거나 무시하거나 하면 당연히 나쁜 입소문이 난다. 고객과 자주 소통하면 고객을 통해 개선점을 발견하고, 경쟁 매장의 장단점을 파악해 개선할 수도 있다.

그래서 유히나 사장은 메신저를 통한 고객과의 소통, 매장 운영 상황에 대한 점검 등, 매장에 상주를 하지 않아도 늘 스터디카페 운영에 마음을 쓰고 무슨 일이 생기면 즉각 대응할 태세를 갖추고 있다.  

언택트 서비스에 대한 민감한 마음과 준비는 매출을 받쳐주는 회원 확보에 큰 도움이 된다.

◆밀당은 연애할 때만 필요한 게 아니다

네 번째 비결은 ‘고객과의 밀고 당기기’에 있다.

스터디카페를 운영하다보면 퇴실을 했는데 퇴실 처리를 안 하고 가는 고객이 있다. 그럴 경우에 고객의 이용시간은 버려지게 된다. 스터디카페 운영자 입장에서는 낙전 수입이 발생하는 것이니 많은 사장들이 그냥 알고도 못본척 넘어가지만 유 사장은 그렇지 않다.

예를 들어 유 사장은 퇴실 처리를 안 하고 가서 4시간이 버려진 고객이 있으면 4시간을 복구를 시킨다. 그리고 고객에게 퇴실처리를 안하고 간 만큼 시간을 복구했다고 메신저를 보낸다. 고객의 이익을 지켜주는 것이다. 그러면 고객은 감사하다는 답변을 보내온다.

여기서 중요한 것은 고객과의 밀당이다. 고객에게 4시간을 복구시켜준 게 자선사업 같지만, 몇 년간의 매장 운영을 통해 터득한 바로는 사업자가 주는 그런 진정성에 보답해 그 고객은 반드시 재등록을 한다. 뿐만 아니라 다른 신규 고객을 데리고 온다.

이런 태도가 단골 고객을 많이 확보하는 비결이다. 유 사장은 “신규 모집만 중요한 게 아니라 기존에 이용하는 고객이 연장을 하도록 하는 것도 중요하다. 이 분들을 붙들어야 하고, 다른 데로 뺏기지 않게끔 노력해야 된다. 그러기 위해서는 고객과의 이런 보이지 않는 밀당(?)도 필요하다.”고 말한다.

◆때로는 과감한 투자도 필요하다

다섯 번째 비결은 어메니티를 높이기 위한 과감한 투자다. 어메니티는 아름다움, 쾌적함, 감성, 위생 등 고객이 공간에서 느끼는 다양한 경험과 관련있다.

유 사장의 첫 번째 매장인 효천점은 68평 규모로 1억8천만원의 창업 비용이 들었다. 그런데 효천점이 잘 되자 주변에 다른 스터디카페 브랜드들이 들어와서 현재는 초창기보다 매출이 다소 떨어진 상태다. 그러나 현재 투자금은 다 회수한 상태라  큰 욕심을 부리지 않고 있다.

대신 유 사장은 남구 주월동에 2호점인 주월점을 오픈하면서 가맹본사의 도움으로 시설을 대폭 개선했다. 고객 만족도를 높이기 위해 포스트코로나 시대에는 좀 더 넓은 평수가 필요하다는 판단하에 4억원을 들여 130평 규모의 매장을 열었다.

창업비용이 높은 만큼 주월점은 최고급 자재와 시설로 꾸며졌다. 책상과 의자, 독서대, 스탠드를 비롯해 모든 가구를 유명 브랜드 제품으로 들여놨다. 무릎담요는 기본이고 스터디 카페 이용자들에게 필요한 문구를 완비해놓고 있으며, 심지어 여성 고객들을 위한 머리끈도 구비돼 있다.

주월점은 디저트 카페 못지않은 공간 인테리어 덕분에 특히 젊은 여성들에게 인기가 높다.

IoT시설도 고도화시켰다. 마스크를 쓰고 정상 체온이여야 출입구가 열리는 시스템이 되어 있다. 체온이 35.5도에서 36.5도까지만 열리고 더 높아도 더 낮아도 안 열린다.

스터디카페를 이용하는 고객들을 대상으로 설문조사를 해보면 이용 이유의 첫 번째가 ‘거리가 가까워서’, 두 번째가 ‘시설과 인테리어가 좋아서’이다.

실제로 이런 최고급 최첨단 시설 덕분에 주월점은 현재 오픈한지 3개월동안 높은 매출을 올리고 있다.
 

◆무인점포지만 고객과 가장 소통 많이 하는 사장

이쯤에서 궁금하다. 100% 무인운영이라는 게 가능할까? 투잡도 가능할까? 유 사장은 말한다. “100% 무인도 가능하다. 그러나 그러기 위해서는 고객과 메신저도 안해야 하고 결국 매출에 한계가 올 수밖에 없다. 투잡도 가능한데 그러기 위해서는 메신저 응대하는 사람을 두거나, 본사에 일정 비용을 지불하고 관리를 위탁해야 한다”

즉 유사장의 경우 매장에 상주를 하지는 않지만, 늘 고객 소통과 매장 운영 상황을 모니터링 하면서 신경을 쓴다는 것이 다른 점이다.

유 사장은 스터디카페의 전망을 좋게 본다.

“인건비 상승과 비대면이 활성화되면서 로봇이 인간을 대체하는 시대가 오고 있다. 단순노동을 해서 돈벌 기회는 점점 줄어 들 것이다. 그러기 위해서는 전문지식을 쌓아야 하고 그러려면 공부를 해야한다. 평생학습의 시대가 오고 있다. 때문에 앞으로 스터디카페는 계속 유망할 것이다. 물론 지금보다 계속 업그레이드 된 형태로 발전할 것으로 본다.”

실제로 유 사장이 운영하는 매장 고객의 50%가 취업 준비 등을 하는 20, 30대이다. 물론 학생들도 많지만, 60대 고객도 있다. 시설이 좋은 스터디 카페가 들어서면서 동네 힐링 장소 역할을 하기도 한다. 스티디카페는 공부하는 장소라 조용하다.  그래서 40, 50, 심지어 60대들도 자신만의 조용한 독서 시간 등을 갖기 위해 가정을 피해 스티디 카페를 이용하는 사례가 늘어나고 있다.

유의할 점도 있다. 스터디카페를 운영하는 것은 분명 돈을 벌기 위해서지만 고객을 온전히 돈 벌이 수단으로만 보면 안 된다. 봉사한다는 의미도 있다. 고객에게 배려한다는 마음가짐이 무엇보다 중요하다는 게 유 사장의 말이다.

다른 업종에 비해서 시설투자비가 많이 들기 때문에 감각상각비도 생각해야 한다. 그래서 투자비 회수에 대한 계획도 잘 세워야 한다.

무인스터디카페 창업에 대해서는 여전히 여러 가지 말이 오간다. 외식업과 달리 원가가 들지 않아서 지출되는 비용은 낮지만, 시설경쟁력의 유지, 외식업 대비 낮은 매출액, 감가상각비, 경쟁자의 등장 등은 스티디카페 창업을 망설이는 중요한 요인들이다.

그럼에도 불구하고 무인스터디카페는 팬데믹 상황에서도 새로운 라이프 스타일로 자리잡고 있고 앞으로 다양한 모습으로 변신해나갈 것이다.

무인으로 운영되지만 정성이 필요하고 언택트를 통한 고객 서비스와 관리가 중요하다는 점도 잊어서는 안된다.