코로나로 인해 급부상한 배달음식점. 투자비가 적게 들고 프랜차이즈 가맹점을 하면 쉽게 시작할 수 있지만, 전혀 그런 일을 해보지 않으면 부담스럽고 두렵다.

특히 얼마전까지만 해도 깃발만 꽂으면 매출 올리기가 쉬웠는데 요즘은 배달앱 로직이 바뀌어서 신규로 창업한 업체들의 배달 매출 올리는 게 불리하다. 

여기다 주문해 놓고 주문한 적이 없다고 말하는 고객. 악의적으로 음식에 이물질 넣고 항의하는 고객. 이런 블랙컨슈머 이야기를 많이 듣게 되면 배달음식 사업에 선뜻 도전하기 힘들다.

하지만 어쩌랴. 시대가 배달을 부른다. 배달음식점 말고 되는 사업이 없다는게 대체적인 인식이다.

그래서 이강민씨(38세)도 아내와 함께 배달 사업에 도전했다. 코로나 방역 상황에 따라 매출이 들쭉 날쭉하지만 창업한 지 4개월. 그래도 동네에서 성공적으로 정착한 것 같다. 바뀐 배달앱 로직에서 신생음식점이 월 매출 4천만원대까지 올리는 건 대단한 성과다.

사업 초기에는 아내와 둘이 하루 매출 80만원 쳐내는 것도 힘들어서 툭하면 가족을 호출하곤 했다. 하지만 시간이 흐르면서 일이 손에 익어 아내와 둘이서도 웬만한 주문은 쳐낸다.

부부가 함께 일하다보면 티격태격하기도 하지만 주문이 들어오고 바빠지면 주문 대응하느라 좀전에 다툰 것은 잊어버리고 훌훌 털게 된다.

코로나 재확산으로 위축된 이 시기에 신생 배달음식점을 창업해서 운영하는 30대 부부의 이야기를 들어본다.

◆직장인에서 외식업의 길로 들어서다!

이강민 사장은 대학을 졸업하고 병원에서 방사선사와 사무장으로 7년 정도 일을 했다. 하지만 늘 환자를 접해야 하는 병원 근무는 스트레스가 많았고 적성에 맞지 않았다. 하지만 진로를 바꾸려고 하니 사회의 벽이 높았다.

가장 수요가 많고 창업하기에도 좋은 분야가 외식업이라 생각하고 준비를 했다. 이후 고깃집 중식당 등에서 일을 했다. 주방보조부터 시작했지만 눈썰미가 있었던 데다 열심히 하다보니 주방장까지 맡게 됐다.

적은 월급과 높은 노동강도로 힘들긴 했지만, 병원을 그만두고 방황하던 때에 비하면 보람이 있었다. 주방에서 식당 돌아가는 것을 지켜볼수록 내 사업에 대한 열망이 커져갔다. 이 사장은 차근차근 돈을 모으고 정보를 수집하며 창업에 대한 준비를 했다.

◆동생이 우연히 먹어본 비빔밥, 창업까지 이어지다!

그러던 어느 날 이 사장은 동생에게서 한통의 전화를 받는다. 점심 때 먹은 비빔밥이 너무 맛있었다고 그 비빔밥 브랜드에 대해 한번 알아보라는 것이었다. ‘고기듬뿍대왕비빔밥’이었다.

맛에 대해 까다로운 동생이 추천한 브랜드라 눈길이 갔고 이 사장은 일단 한번 먹어봤다. 맛도 좋았고 메뉴 구성도 괜찮았다. 브랜드 홈페이지부터 꼼꼼히 살펴본 후 본사에 전화를 해서 상담도 받아봤다.

그동안 알아봤던 브랜드들에 비해 창업비용도 저렴하고 조건도 좋았다. 무엇보다 본사시스템이 신뢰가 갔다. 그렇게 해서 이 사장은 대왕비빔밥과의 인연을 맺게 된다. 배달사업은 마케팅비, 배달대행비 등 지출 비용이 많아서 인건비 절약을 위해서 아내와 함께 하기로 했다.

아내는 육아만 했으나 두 사람이 언젠가 외식업 창업을 해야 겠다는 생각을 한 후에는 핫도그전문점, 고깃집 등 다양한 음식점에서 아르바이트를 하고 있었다.

◆프랜차이즈창업의 기본을 지키다!

대구 달서구 신당동에 위치한 이 사장의 매장은 대학가와 아파트단지, 상가를 끼고 있어 제법 좋은 곳에 자리했다.

매출의 90%가 배달매출인 배달전문점에 가깝지만, 매장 한쪽에는 작은 테이블 자리도 마련돼 있어 점심시간에는 홀 손님도 받을 수 있다.

오픈 초기에는 하루 80만원대 매출이 올랐는데 4개월이 지난 지금은 오픈때보다 두 배 이상 매출이 올랐다. 이렇게 매출이 계속 오르는 첫 번째  이유는 고기비빔밥이 주식이라 한 번 맛보고 만족스러우면 계속 주문이 들어와 단골이 생기기 때문이다. 단골을 유지하는 비결은 일관된 맛이다.

프랜차이즈 가맹점이지만, 가맹본부로부터 100% 식재료를 공급받는 건 아니다. 하지만 맛의 통일성과 품질유지를 위해서 필수적으로 사용해야 하는 품목이 있다.

이강민 사장은 음식점 주방장 경력까지 있지만 가맹본사의 매뉴얼과 공급품목을 철저하게 지킨다. 요리에 웬만큼 자신이 있어도 그날 그날 컨디션에 따라 맛이 달라진다. 그래서 가맹본부에서 제공하는 질좋은 고기와 특제 비빔장을 사용해서 맛을 유지한다.

◆배달전문점은 여러 사람을 엮어주는 중심축 같은 곳!

‘약속을 잘 지킨 것’도 동네 사람들의 신뢰를 얻은 요소 중 하나이다.

배달전문점을 운영한다고 하면 많은 사람들이 ‘음식 만들어서 포장만 하면 되겠지’라고 쉽게 생각한다. 그러나 이 사장이 생각하는 배달전문점은 결코 만만치 않다. 책임감이 필요하다. 특히 고객은 주문후 빨리 음식이 도착하길 원하므로 약속 시간을 잘 지켜야 한다.

그런데 그게 쉽지 않다. 조리해서 포장도 해야 하고 배달 플랫폼, 라이더, 고객과도 연결돼 있어 어느 한쪽에서 삐끗하면 배달 시간이 지연된다.  배달전문점은 이런 구조에서 중심 축의 역할을 한다.

“고객이 주문하면 라이더들에게 얼마만에 음식이 만들어질테니까 언제까지 와서 음식을 가져가 달라고 약속을 정한다. 이것을 자꾸 못 지키면 라이더들 사이에서 이 집은 음식이 늦게 나오는 집이기 때문에 우리가 호출하는 것과 상관없이 자신들 판단으로 늦게 와서 가져가는 경우를 많이 봤다. 결국 최종적으로 고객에게 가는 배달 시간도 늦어지게 된다.”

그래서 배달음식점에서는 라이더와 약속한 시간, 고객과 약속한 시간을 잘 지켜야 하며 이를 위해 ‘스피드’ 경쟁력이 중요하다.

대왕비빔밥은 주방 구조가 잘돼 있어 음식이 빨리 조리된다. 특히 이 사장의 경우 중식당 주방에서 일하며 빠르게 음식 만드는 법이 몸에 익었다. 덕분에 매장 가까운 곳에서 주문 콜이 들어오면 7~8분 만에 음식을 조리해서 15분 만에 고객이 음식을 받는 경우도 있다.

◆내가, 내 가족이 먹을 수 있는 음식을 만들자!

배달음식점 성공에서 가장 중요한 것은 위생이다. 배달음식점은 고스트키친이라 위생이 고객 눈에 보이지 않으므로 대충해도 된다고 생각하는 사람이 많다.

하지만 위생과 청결은 음식 맛에도 직접 영향을 미친다. 위생적이고 청결할수록 재료의 신선도가 잘 지켜져 그만큼 맛도 좋아진다.

내 자신과 내 가족, 특히 초등학생인 딸에게 먹일 수 음식을 만들자는 게 이강민 사장의 장사 철학이다. 

“매장에 있는 재료를 그대로 조리 해서 저희가 그대로 먹을 수 있는 음식, 제가 먹을 때 안 찝찝한 음식을 만드는 게 원칙입니다.”

◆마케팅비 줄이려면 단골 만드는 게 관건

이강민 부부가 운영하는 매장은 100% 배달 매장은 아니다. 주방과 홀이 반반이다. 홀에서는 포장도 하고 고객이 식사할 수 있는 테이블과 의자가 한 두 개 있다. 아내가 커피를 좋아해서 커피 머신도 있다. 최대 8명까지 식사가 가능한 홀을 만들다보니 주방이 조금 좁은 편이다.

배달 매출이 절대적으로 높지만 인근에 학교가 있어서 학생들이 종종 매장을 찾기 때문에 홀 공간을 유지하고 있다. 홀이 있어서 청결에 더욱 신경을 쓴다.

매장 규모는 14평. 보증금 1천만원에 월세 75만원이다. 홀 공간을 만들다보니 점포 권리금 포함해서 창업비는 총 4천~5천만원 정도가 들었다.

배달음식점은 배달앱 마케팅을 하지 않을 수 없다. 이강민 부부도 한 때는 12개, 15개, 많을 때는 20개까지 깃발을 꽂았다. 하지만 현재는 월 88만원. 평균 깃발수 10개 정도를 유지하고 있다.

배달음식점 경쟁이 치열하다보니 깃발의 효율이 과거보다 훨씬 떨어진다. 관건은 얼마나 맛으로 단골을 많이 만드느냐다. 자주 먹을 수 있는 단골을 만들면 그나마 적은 깃발로도 안정된 매출을 유지할 수 있다.

가맹본부가 정기적으로 신메뉴를 개발해서 공급하는데 단골들에게 새로움을 주는데 도움이 된다.

◆온가족이 참여할 수 있는 배달음식점

매장 운영은 아내와 둘이 하고 있지만, 아버지와 동생이 일을 돕기도 한다. 배달음식점은 라이더의 배달대행비 지출액이 크기 때문에 일을 도울 가족이 있다면 그만큼 가족인건비를 벌 수 있다.

어머니가 초등학교 1학년인 딸의 양육을 돕고 있다. 비록 규모는 작지만, 배달음식점 한 개를 운영하기 위해서 온 가족이 함께 지원해주고 있는 셈이고, 또 온 가족의 생활에도 도움이 되는 게 작은 음식장사다.

영업시간은 오전 10시반부터 저녁 11시까지. 오픈 이후 4개월간 휴무도 한 번 없었다. 그렇게 버틸 수 있는 이유는 아직 젊기 때문이다. 이제 어느 정도 매출이 안정권에 들었다고 생각해 휴무는 하지 않지만 휴식은 필요하다고 생각하고 있다. 그래서 지난 주부터는 중간에 배달을 하지 않는 브레이크 타임을 갖고 있다.

주변에는 학교도 있고 원룸도 많다. 또 아파트, 공장, 병원도 있다. 이런 고객들을 얼마나 단골로 만들 것인가가 중요하다. 이강민 사장의 비결은 가맹본부의 매뉴얼을 철저하게 준수해 항상 일관된 맛과 품질을 유지하는 것이다.

그리고 고객 및 라이더와 약속 시간을 잘 지키고, 요즘 대왕비빔밥의 매출 효자인 냉면처럼 가맹본부가 제공하는 신제품을 적극 판매하고 있다.

◆한치 앞을 알 수 없는 사회환경...항상 공부하고 대비해야

가장 힘든 것은 역시 고객 불만 관리이다. 살얼음 상태의 냉면 육수가 배달 과정에서 조금씩 녹아야 하는데 너무 얼어 있는 채로 배달돼 고객이 항의한 적도 있다.

직접 전화를 해주면 고객의 불만을 풀어줄 수 있는데 리뷰가 달리면 고객의 불만을 풀어주기 어려워서 고객에게 미안하고 속상하다. 의도와 다르게 고객에게 오해를 받을 때는 늘 속상한다. 최고의 만족을 주고 싶지만 언택트 소통에서는 그게 불가능할때가 있기 때문이다.

배달앱 수를 늘릴 수 있지만 매출 욕심내다가 품질이 떨어지면 오히려 단골이 떠날 수 있기 때문에 매출이 더 많이 오를 기회도 자제하는 편이다.

이강민 부부는 초보 창업자들에게 가급적 경험을 쌓고 창업하고 일단 창업한 후에는 무조건 버텨야 한다고 조언한다. 다행히 성과는 좋았지만,  이 사장 자신도 3~4개월 적자볼 각오하고 시작했다. 코로나가 끝나면 억눌렀던 게 폭발해서 배달 매출이 급감할 수도 있지만 그 또한 버텨야 한다고 이 사장은 말한다.

이강민 사장은 비록 작은 매장에 하루 종일 갇혀서 일하지만 틈나는 대로 세상 돌아가는 것을 신경쓰고 인터넷 커뮤니티 등을 통해 정보를 얻으며 변화의 흐름과 호흡하려고 애쓰고 있다.