소상공인 93.8%는 키오스크 도입 후 효과를 체감하고 있는 것으로 나타났다. 도입한 이유는 인건비 절감을 위해서가 많았다. 다만 도입 비용은 부담스러우며, 정부에서 지원해주는 제도에 대해 잘 모르는 것으로 조사됐다.

중소기업중앙회는 식당·카페·PC방 등 키오스크를 활용하는 업체 402개사를 대상으로 한 ‘2024년 소상공인 키오스크 활용현황 및 정책발굴 실태조사’ 결과를 24일 발표했다.

이번 조사는 소상공인들의 오프라인 매장 신규 결제 방식으로 확산 중인 키오스크 관련 애로사항을 발굴하기 위해 진행됐다. 정부의 디지털 전환 요구에 소상공인들이 효과적으로 대응할 수 있는 정책대안도 모색했다.

결과발표에 따르면 키오스크를 도입한 이유(복수응답)는 ▲인건비 절감(76.4%) ▲고객 편의(63.2%) ▲프랜차이즈 본사 지시(27.1%) ▲종업원 채용 어려움(16.8%) ▲정부 지원정책(4.0%) 순으로 나타났다.

응답 업체의 93.8%는 ‘키오스크 도입이 경영에 도움이 된다’고 답했으며 ▲인건비 절감(78.0%) ▲업무 부담 감소(11.1%) 등을 이유로 지목했다.

‘인건비가 절감된다’고 답한 294개사는 키오스크 도입이 평균 종업원 1.2명 감소, 월 인건비 약 138만 원의 절감 효과가 있다고 답했다.

다만 61.4%는 키오스크 설치, 운영비용이 부담된다고 답했다. 부담되지 않는다고 응답한 업체는 9.7%에 불과했다.

본사의 지시로 키오스크를 설치했다고 답한 프랜차이즈 가맹점 108개사 중 본사가 설치비용을 분담하지 않고 가맹점에 부담한 경우는 96.3%에 달했다.

키오스크 관련 지출비용은 기기를 구매한 경우 평균 구매비용은 스탠드형이 1대당 약 356만 원, 테이블형이 1대당 약 133만 원으로 나타났다. 대여한 경우 월 평균대여비용은 스탠드형이 약 10만 원, 테이블형이 약 19만 원으로 조사됐다.

응답 업체의 29.6%(119개사)는 키오스크 운영 관련 애로사항을 경험한 것으로 조사됐다. ▲주문 오류 등 기술 문제(46.2%) ▲심야 시간대 고객센터 연락 불가(37.8%) ▲디지털 역량 부족으로 활용 곤란(31.9%) ▲고객이 비대면 주문 방식에 불만 제기(30.3%) 등 불편을 겪었다.

키오스크를 도입하면서 정부 지원을 활용하지 않은 업체는 91.3%로 집계됐다. ▲정부 지원의 존재를 알지 못함(66.2%) ▲자격 요건 미충족(16.1%) ▲신청 절차가 까다로움(10.1%) 등 이유다.

기업들은 ▲소상공인 대상 키오스크 활용 교육(34.6%) ▲고객 대상 키오스크 이용방법 안내(26.6%) ▲키오스크 유지보수 지원 및 A/S 창구 확대(24.4%) ▲키오스크 수수료 규제(14.4%) 등 정부 지원이 필요하다고 요청했다.

또 조사 기업의 64.2%는 키오스크 추가 및 교체 시 비용 보조가 필요하다고 응답했다.

내년 1월 28일부터 시행 예정인 배리어프리 키오스크 설치 의무화 관련, 85.6%의 기업이 개정안 시행에 대해 알지 못했다. 정부 지원금을 받지 못하면 배리어프리 키오스크를 설치할 계획이 없다는 업체는 78.4%에 달했다.

추문갑 중기중앙회 경제정책본부장은 “배리어프리 키오스크 설치 의무 등 소상공인 디지털 전환에서 정부의 적극적인 역할을 촉구하며, 소상공인들의 경쟁력 강화를 위해 키오스크 자금 지원 확대와 적극적인 정책 홍보가 이뤄지길 바란다”고 말했다.