프랜차이즈 본사의 경쟁력은 더 이상 좋은 메뉴와 인테리어만으로 결정되지 않는다. 고객이 브랜드를 평가하는 순간은 의외로 고객센터에서 시작되는 경우가 많다. 매장 문의, 배달 불만, 제품 교환, 멤버십 문의, AS 접수, 가맹점 민원까지 고객이 브랜드와 직접 대화하는 접점이 바로 CS(Customer Service)다.

◆고객경험 관리를 책임지다 

특히 가맹점이 늘어날수록 본사가 가장 먼저 부딪히는 문제는 '고객 응대의 표준화'다. 매장마다 응대 품질이 다르고, 고객 문의가 누적되며, 본사 직원이 CS 업무에 과도하게 투입되는 경우가 많다. 결국 브랜드 평판 관리와 고객 만족도를 동시에 관리할 수 있는 전문 파트너가 필요해진다.

이러한 관점에서 DMC System은 프랜차이즈 본사가 주목할 만한 CS 전문 아웃소싱 기업이다.

◆슈퍼바이저, 가맹영업 아웃바운드까지 가능 

2002년 설립된 DMC System은 20년 이상 컨택센터 운영 경험을 보유한 기업으로 삼성전자와 장기간 협력하며 컨택센터, 온라인 상담, 원격지원, CRM 운영 분야의 전문성을 축적해 왔다. 현재 약 80명 이상의 전문 인력을 보유하고 있으며 국내외 고객 상담과 운영 서비스를 제공하고 있다.

DMC System의 가장 큰 강점은 단순 콜센터가 아니라는 점이다.

회사는 인바운드·아웃바운드 상담센터 운영뿐 아니라 자체 CRM 시스템, 고객 데이터 관리, 원격지원 서비스, 온라인 상담 서비스까지 통합적으로 운영할 수 있는 역량을 갖추고 있다.

◆ 자체 개발한 CRM시스템의 경쟁력 

특히 자체 개발 CRM 시스템은 프랜차이즈 기업 입장에서 상당한 강점이 된다.

고객 불만 접수부터 처리 이력, 고객 성향 분석, 재문의 기록, 가맹점별 이슈 관리까지 체계적으로 관리할 수 있기 때문이다. 단순히 전화를 받아주는 수준이 아니라 고객 경험 데이터를 자산으로 축적하는 구조를 만들 수 있다.

◆ 높은 수준이 고객 응대 프로세스 

실제로 DMC System은 삼성전자 VIP PC Care, 온라인 상담 서비스, 원격지원 서비스 등을 운영하며 높은 수준의 고객 응대 프로세스를 구축해 왔다. 또한 요기요, 배달의민족 협력 프로젝트, 커머스 고객센터 운영, 글로벌 고객 응대 등 다양한 산업 경험도 보유하고 있다.

프랜차이즈 본부가 DMC System과 협력할 경우 기대할 수 있는 효과는 명확하다.

첫째, 본사 인력의 업무 부담 감소다.

많은 프랜차이즈 본사들이 고객 문의와 가맹점 민원을 내부 직원이 직접 처리한다. 하지만 브랜드가 성장할수록 CS 업무는 폭증한다. 전문 컨택센터를 활용하면 본사는 브랜드 전략과 가맹사업 운영에 집중할 수 있다.
 

둘째, 고객 만족도 향상이다.

전문 교육을 받은 상담사가 표준화된 프로세스로 응대하기 때문에 매장마다 다른 응대 품질 문제를 줄일 수 있다. 이는 브랜드 신뢰도 향상으로 이어진다.

 

셋째, 데이터 기반 경영이 가능해진다.

고객 불만 유형, 반복 문의, 지역별 이슈, 제품 관련 VOC를 분석하면 메뉴 개발, 마케팅, 운영 개선에도 활용할 수 있다. 최근 성공적인 프랜차이즈 본부들은 CS를 비용이 아닌 데이터 수집 채널로 활용하고 있다.

 

넷째, 배달 및 디지털 고객 관리 강화다. 

배달앱 주문 증가와 멤버십 고객 확대에 따라 온라인 문의와 디지털 CS 중요성이 높아지고 있다. DMC System은 온라인 상담과 원격지원 경험을 바탕으로 디지털 고객 접점 관리도 지원할 수 있다.
 

프랜차이즈 산업은 결국 '브랜드 경험 산업'이다. 고객은 메뉴만 기억하지 않는다. 문의했을 때 얼마나 빠르게 답변을 받았는지, 불만이 발생했을 때 얼마나 진정성 있게 대응했는지도 함께 기억한다.

 

출점 경쟁이 치열해지는 시대일수록 고객센터는 단순한 비용 부서가 아니라 브랜드 충성도를 만드는 전략 부서가 된다. DMC System은 이러한 고객 경험 관리 영역에서 프랜차이즈 본사의 운영 효율성과 고객 만족도를 동시에 높일 수 있는 전문 CS 파트너로 검토해볼 만한 기업이다.

­ 회사명 : DMC System

­ 설립 : 2002년 6월 28일

­ 주요 사업 : 컨택센터 운영, 아웃소싱 서비스, CRM 구축 및 운영, 온라인 상담, 원격지원 서비스

­ 본사 : 경기도 수원시 영통구 덕영대로 1566번길 16 디지털엠파이어빌딩 904호

­ 홈페이지 : www.dmcinc.co.kr

­ 대표전화 : 031-245-7880 (자료 기준)

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