지난 12월 2일 인터넷을 핫하게 달군 키워드는 족발쥐였다. 유명 족발 프랜차이즈 가맹점에 족발을 배달시켰는데 야채 반찬에서 살아있는 생쥐가 나왔다는 뉴스 방송 보도가 발단이었다. 족발쥐는 충격적인 이슈가 되어 네이버 실검 1위에 오르며 다음날 오전까지도 인터넷을 달궜고 트위터 등에서도 누리꾼들이 경악과 충격, 비난이 이어졌다. 관련 프랜차이즈 브랜드의 경우 홈페이지가 트래픽 폭주로 마비되는 사태가 벌어지기도 했다.

◆배달시킨 족발에서 살아있는 생쥐가 꿈틀

난생처음 당하는 이런 예기치 않은 이슈 때문에 구멍가게부터 대기업까지 ‘리스크관리경영’이 중요한 화두로 부상했다. 창업자들 역시 예외가 아니다.

코로나 시대를 맞아서 여러 가지 이슈가 비즈니스에 영향을 미치고 있지만 그중 으뜸은 ‘안심’과 ‘안전’이다. 백신 개발과 상용화가 목전에 있지만 앞으로도 언제 또다른 유형의 바이러스 사태가 터질지 모른다. 그래서 고객이 안고 있는 가장 두드러진 심리 상태는 불안이다.

그렇다면 지금 당장, 그리고 포스트코로나 시대에 가장 중요한 경영 정책은 안심과 안전을 강화해 고객들의 불안을 덜어주는 것이다. 이번에 터진 족발쥐 사태는 다른 음식점에서도 얼마든지 생길 수 있는 문제이다.

생쥐는 해충 방역서비스 만으로는 한계가 있어 노후된 건물, 주방 출입문 관리 소홀 등 점포 주변의 환경이 열악할 경우 일반 음식점에서 발생할 수 있는 문제이다. 이런 문제를 해소하기 위해서 최근에는 가맹점의 주방에 CCTV를 설치하고 공개하는 브랜드도 등장했다.

◆한 매장의 실수가 브랜드와 전체 가맹점에 치명적인 영향

개인사업자는 이런 문제가 생기면 기존 사업을 정리하고 상권을 옮겨 업종을 변경하면 된다. 하지만 프랜차이즈 브랜드의 경우 영원히 족발쥐라는 오명에서 벗어나기 힘들다. 주방을 청결하게 관리하는 다른 가맹점도 덩달아 피해를 입는다. 1개 가맹점의 위생관리 실수가 전체 가맹점으로 파급되는 것이다. 이번에 사건이 터진 브랜드도 전국에 수백개의 가맹점을 가진 그 분야 대표 브랜드여서 동일 브랜드 다른 가맹점들의 2차 피해가 우려된다.

따라서 안심경영정책에 가장 적극적이어야 할 기업은 외식 프랜차이즈 브랜드들이다. 외식 프랜차이즈 중에는 가맹점 모집에 급급해 음식업의 기본을 무시하는 경우도 적지않다. 특히 최근에는 1천만~2천만원만 가지면 손쉽게 창업할 수 있는 배달 전문 음식점 프랜차이즈가 급속히 늘어나고 있다. 배달 매출을 올리기 위해서 전문 음식점 주방에서 전혀 연관없는 다른 분야의 메뉴들을 이것 저것 같이 취급하는 경우가 많아서 교차 오염에 대한 우려도 크다.

가맹본사 입장에서도 애로가 없는 것은 아니다. 아무리 교육을 잘 시키고 점검을 잘해도 가맹점 경영자 성향에 따라 위생의식 수준이 다르다. 과거에는 식품위생법을 어길 경우 가맹계약을 즉시 해지 가능한 조항도 있었지만, 최근에는 가맹본부의 엄격한 관리가 ‘갑질’ 논란을 일으키면서 가맹점 지도를 하는 수퍼바이저들의 위상이 많이 약해지기도 했다.

하지만 족발쥐같은 사건이 터진다면 문제가 다르다. 프랜차이즈 사업에서 오너리스크가 전체 가맹점에 큰 악영향을 미치는 것과 마찬가지로, 가맹점 한 곳의 위생관리 실패가 전체 가맹점과 브랜드에 큰 파장을 일으킬 수 있다.

◆외식프랜차이즈라면 반드시 실행해야 할 안심경영시스템 구축방법은?

따라서 외식 프랜차이즈 브랜드들은 가맹사업을 할 때 최우선으로 위생과 관련 안심, 안전, 클린 시스템과 제도를 만들고 엄격히 관리해야 할 것이다. 그것이 포스트코로나 시대를 맞아 가장 큰 경영 이슈로 등장한 위기 관리 대비책이 될 것이다.

이를 위해서 첫째, 브랜드 위생 매뉴얼과 규칙을 만들어야 한다. 식품위생법을 근간으로 하되 업종의 특성을 반영해서 만들도록 한다.

둘째, 신규 가맹점 교육에서 위생교육의 비중을 늘리고 필요하다면 시험까지 보도록 해서 평가하도록 해야 한다.

셋째, 경영지도와 운영 상태 점검을 위한 슈퍼바이저 방문 횟수를 줄이는 한이 있더라도 정밀 위생 점검 횟수는 늘리도록 한다.

넷째, 위생 지침 불이행에 대한 패널티를 도입하는 것도 고려해볼 수 있다.

다섯째, 위생의 중요성을 수시로 강조하고 전체 가맹점 경영자의 공감대를 이끌어내야 한다.

여섯째, 위생 수칙을 만들어 매장 안팎에 게시를 하고 소비자에게 클린 주방에 대해서 적극 홍보하는 한편 가맹점 경영자도 매일 해당 포스터를 보면서 안심 안전에 대한 각오를 되새기도록 해야 한다. 필요하다면 소비자 파파라치 제도를 자체적으로 운영하는 것도 고려해 볼 수 있다.

일곱째, 그린 레스토랑을 위한 다양한 노력을 경주해야 한다. 음식물쓰레기는 생쥐 등이 들끓게 하는 중요한 요인이면서 환경 보호에도 큰 악영향을 미치고 있다. 특히 아프리카 돼지 열병같은 문제와도 무관하지 않다. 포장지 위생관리, 음식물쓰레기 처기기의 도입과 활용, 건강한 식재료 사용 등 친환경적인 주방 운영 및 매장 운영에 대한 관심은 임팩트 기업으로 가는 지름길 중에 하나이다.

마지막으로 가장 중요한 것은 프랜차이즈 기업의 CEO와 가맹본부 임직원들부터 위생에 대한 경각심을 강화하는 것이다.

코로나19 이후 가장 힘든 계층은 자영업자였다. 코로나 이전에 매출이 높고 장사가 잘되던 사업자는 그나마 그동안 벌어둔 돈으로 버텼지만, 코로나 이전부터 임금인상, 경쟁 과열로 어려움을 겪던 사업자들, 코로나시기에 창업한 사업자들이 가장 큰 곤란을 겪었다. 특히 규모가 큰 사업자들과 노래방, 커피숍, 뷔페 등 코로나19의 직격탄을 맞은 업종들은 두 말할 나위가 없다.

하지만 방탄소년단의 ‘Life goes on’이라는 노랫말처럼 ‘business goes on’ 즉 비즈니스도 힘들거나 어렵더라도 계속 될 수밖에 없다. 식품산업과 음식점 창업에서 지속가능한 경영을 가능하게 하는 것은 고객의 건강과 안심을 최우선으로 생각하는 진정성이다.

이경희. 부자비즈 운영자. 한국창업전략연구소 소장. 창업 마케팅 트렌드 경영전략 컨설턴트. 저서 '내사업을 한다는 것' 'CEO의탄생' '이경희소장의 2020창업트렌드' '베스트창업아이템100' '탈샐러리맨유망사업정보' 외