서울 송파구 가락동에는 이색적인 매장이 있다. 코로나19로 인해 사회적 거리두기가 2.5단계로 강화됐을 때는 잠시 어려움을 겪었지만 코로나19에도 불구하고 전반적으로 고객으로 붐비는 매장이다.

우쿠야 가락점이다. 우쿠야는 프리미엄 돈까스 전문점이다. 가락점이 특이한 것은 돈까스와 샤브샤브라는 전혀 어울리지 않는 조합을 통해 지독하게 장사 안 되던 매장이 성공적으로 매출을 올리며 지역 맛집으로 자리 잡았다는 점이다.

◆음식이라곤 라면밖에 못 끓이는 음식점 사장의 고충

강문성씨(51세)는 이 매장의 사장이다. 그가 창업을 한 것은 2007년. 당시는 개인이 운영하는 독립점포였다. 샤브샤브와 고깃집을 혼합된 업종이었다. 오픈 초기에는 새로 생긴 매장에 대한 호기심으로 방문하는 고객들이 있었다. 그래서 반짝 장사가 잘되는 것처럼 보였다. 하지만 이내 손님들이 줄어들기 시작했고 한 번 떨어진 매출은 회복이 되지 않았다.

이유는 음식이 맛이 없었기 때문이었다. 그도 그럴 것이 강 사장 자신은 요리라고 하면 라면밖에 못 끓이는 사람이었고 숙련된 조리사 1명에게 음식점의 운명을 맡겨야 하는 처지였다.

당시 가장 힘들었던 것은 소스의 개발과 육수 끓이기 그리고 직원과의 관계였다. 그 직원과 마찰이 생기면 식당은 당장 운영이 어렵게 된다. 그렇다고 마음에 안 드는 부분을 지적하지 않을 수 없고 조리사는 음식에 대해 문외한인 사장의 간섭이 마땅치 않을 게 뻔했다. 장사가 잘 되면 재료가 매일 소진되니 문제가 없었지만 장사가 안 될 때는 유통기한이 지난 소스와 육수를 다 버려야 했다. 직원도 힘들고 강 사장도 힘에 부쳤다.

그 때 우연히 돈까스·우동 전문점인 우쿠야를 알게 됐다. 돈까스에 관심을 갖게 된 것은 한 설문조사에서 직장인들이 점심 메뉴로 가장 선호하는 것 중에 하나가 돈까스라는 기사를 읽었기 때문이었다. 현재의 상권은 인근에 아파트 단지가 있지만 오피스가 성격이 강하다.

우쿠야의 돈까스를 먹어보니 눈이 동그래질 정도로 맛이 있었다. 샤브샤브와 먹으면 맛이 배가 될 것 같았다. 본사와 상의해서 돈까스와 샤브샤브를 결합하는 이색 콜라보 매장을 설계했다.

매장 규모가 70평대로 큰 편이라 돈까스 하나만으로는 충분한 매출을 올리기 어렵다고 판단한 것이다. 인테리어는 대부분 그대로 살리고 조금만 변경해 재 투자비를 절약했다. 고기는 팔지 않기로 결정했고 샤브샤브 메뉴는 가맹본부의 지원으로 완전히 새롭게 개발했다. 주방장에게 의존하지 않아도 될 수 있도록 한 것이다. 그 때가 2010년이었다.

◆개인 식당과 프랜차이즈 식당의 차이

처음부터 끝까지 모든 걸 사장이 관리해야 했던 개인 식당에 비하면 프랜차이즈 식당은 너무 편했다. 때가 되면 소스와 육수를 비롯해 식자재가 꼬박꼬박 식당으로 공급됐다. 초기 조리과정을 생략하고 완제품 또는 반제품 상태로 납품 해주니 간단한 과정만 거쳐서 음식을 손님들에게 내보낼 수 있었다. 그러니 숙련된 직원도 필요 없어서 직원을 채용하기도 쉬웠다.

물론 일반 간장과 가맹본사에서 공급하는 간장소스는 단가 차이가 있다. 먹어보면 별거 아닌 것 같은데 본사의 소스가 더 비싸다. 처음 식당을 하는 사람들이 보기에는 식자재가 좀 비싸다고 생각할 수 있다. 그러나 강 사장은 개인 식당을 운영하면서 이 별거 아닌 간장소스를 만들기까지 걸리는 시간과 인건비를 고려하면 결코 비싼 게 아니라는 걸 알았다. 그래서 오히려 고마웠다. 무엇보다 직원 눈치보고 직원에게 휘둘리며 장사를 하지 않아도 되는 것이 얼마나 마음을 편하게 하는지 생각한다면 조금 더 비싼 가격은 전혀 문제가 되지 않았다.

무엇보다 한 시름 놓았던 건 샤브샤브의 육수가 해결 됐다는 점이었다. 개인 식당을 할 때는 원재료의 상태에 따라 계절별로 날씨별로 육수 맛이 일정치가 않았다. 한 여름에는 아침에 끓여놓은 육수가 상해서 저녁에 버리는 경우도 많았다.

그러나 본사에는 자체적인 육수 제조 시스템과 노하우가 있었다. 우쿠야의 우동에 들어가는 레시피를 샤브샤브에 적용하니까 맛이 업그레이드가 됐다. 강 사장의 매장에서 샤브샤브의 매출이 좋은 것을 검증한 가맹본사는 규모가 큰 매장의 경우 다른 우쿠야 가맹점에도 점차 샤브샤브를 결합하기 시작했다. 반응이 좋았다. 누이 좋고 매부 좋고 win-win효과를 나은 셈이다.

◆‘샤브샤브’와 ‘매운철판돈까스’의 조화! 그로인한 매출 상승

강 사장의 매장에서 가장 인기 있는 메뉴는 ‘샤브샤브·돈까스 세트’다. 돈까스의 매운맛과 샤브샤브의 순한 맛이 조화가 잘 된다는 평이다. 세트 메뉴가 나오면서 매출이 극대화됐다.

그 외에 단품메뉴들도 잘 나가는데 샤브샤브는 손님들이 한번 오면 보통 1시간 이상 식사하기 때문에 테이블 회전율은 느리지만 객단가가 높다. 반면 돈까스는 손님들의 식사시간이 짧아 회전율은 빠르지만 객단가가 낮다. 여름에는 돈까스와 우동이 강세고 겨울에는 샤브샤브가 잘 나간다. 이렇게 상호보완이 되기 때문에 매출이 크게 떨어지는 경우가 없다.

◆손님의 컴플레인은 발전할 수 있는 계기로 만들어...잔반 꼼꼼히 본 후 문제점 확인!

강 사장의 매장에서는 플라스틱 그릇을 일체 쓰지 않고 사기그릇만 쓴다. 손님들의 건강을 위해서다. 그러나 사기그릇의 특성상 잘 깨지기 때문에 이가 나간 그릇이 손님에게 나갈 때도 있다. 그럴 때 이 나간 그릇을 준다고 싫은 소리를 하는 손님들도 있다. 강 사장은 손님들의 건강을 생각해서 사기그릇을 쓰는 자신의 진심을 몰라주고 안 좋은 소리를 하는 손님이 야속하기도 하다. 그러나 손님들의 컴플레인은 식당을 발전시키는 계기로 삼는다는 것이 강 사장의 철학이다.

강 사장은 지적을 해주는 손님은 다음에 또 오려고 지적해주는 것임을 잘 안다. 그렇기에 잘 기억해뒀다가 개선하려고 노력한다. 한번 컴플레인이 들어오는 것은 그냥 기억만 해두고, 똑같은 컴플레인이 두 번째 들어오면 신경을 쓰고, 세 번째로 들어오면 바로 문제점을 바꾼다. 잔반도 꼼꼼히 신경 쓴다. 손님이 배가 불러서 남겼는지 맛없어서 남겼는지 꼼꼼히 보고 문제점을 해결하려고 노력한다.

그러나 무조건 손님들의 말에 휘둘리지는 않는다. 간혹 음식의 간을 자신의 입맛에 맞추려는 손님들이 있는데 그럴 때는 정중히 안 된다고 얘기를 한다. 프랜차이즈는 맛의 표준이 있기 때문에 손님들 요구대로 맛을 바꾸면 이 맛도 저 맛도 아닌 정체불명의 브랜드가 된다.

강 사장은 “우리 가게의 맛을 흔들 정도의 요구를 하는 손님에게는 그렇게는 안 된다고 얘기한다. 장사하면서 70%만 손님들의 반응이 오케이 되면 그것만이라도 성공한 장사다. 100%는 못 맞춘다. 나머지 30%는 어쩔 수 없는 거다.”라고 말한다.

◆거리두기 2.5로 매출 반토막, 구조조정으로 버티다

그동안 강 사장은 샤브샤브와 돈까스를 결합해 지하 1층 매장에서도 매달 6천 만 원이 넘는 매출을 올리며 성공적으로 운영해 왔다. 맛에 만족한 고객들이 든든한 단골이 되었기 때문이다. 주중에는 오피스가 직원들, 주말에는 인근 아파트 단지 가족 외식 고객들이다. 직장인과 주부들은 맛에 만족하지 않으면 절대로 단골이 되지 않는다, 반면 맛, 청결, 서비스가 만족스러우면 지속적인 재방문으로 매출을 안정시킬 수 있다.

우쿠야로 업종을 전환한 후 10년 넘게 장사를 해오며 큰 어려움이 없었다. 그런데 올해 힘든 시기였다. 작년까지 연 매출이 6억 가까이 되던 강 사장의 식당도 코로나19를 비켜가진 못했다.

거리두기 2.5단계가 시행되면서 매출이 반 토막 났던 것. 그래서 얼마 전부터 배달을 시작했다. 생각보다 쉽지 않다. 포장하는 기술이 익숙하지 않아 ‘포장이 엉망이다’, ‘음식이 흘러서 왔다’며 고객들에게 욕도 많이 먹었다. 강 사장의 매장은 규모가 커서 매장에 와서 아늑한 분위기속에서 따뜻하게 먹을 때 시너지 효과가 나는데 배달은 그럴 수가 없어서 많이 아쉽다.

떨어진 매출과 배달의 애로점 때문에 힘든 것만은 아니다. 강 사장이 요즘 가장 힘든 이유는 다른 데 있다. 거리두기 2.5단계가 강화되면서 텅 빈 식당 안의 무게를 견디지 못하고 직원 몇몇이 스스로 그만둔 것이다. 몇 년 간 동거동락 한 직원들인데 차마 잡지 못했다. 앞날이 어떻게 될지 불안했기 때문이다. 강 사장은 내 직원들을 지키지 못했다는 것, 끝까지 데리고 가지 못했다는 것에 대해 서럽고 기분이 많이 안 좋았다. “미안하죠. 손님이 없으니까요...지나고 나면 다시 불러야죠”라고 강 사장은 담담히 말했다. 다행히 사회적 거리두기 1단계로 완화된 후 다시 이전의 매출을 되찾고 있다.

◆사장은 단지 대표사원일 뿐. 코로나로 힘든 직원들 위해 일부러 밖에 놀러 다니는 사장

70~80평되는 매장에서 수십 가지의 메뉴를 일사불란하게 조리하고 내놓으려면 직원들과 손발이 맞아야 한다. 강 사장은 모든 일을 철저히 분업화 시켰다. 샤브샤브 준비하는 직원, 우동 빼는 직원, 돈까스 튀기는 직원 등 모두 맡은 파트가 있다. 강 사장의 아내는 홀과 계산을 담당한다. 보통 부부가 함께 운영을 하면 서로 원수가 된다고 하는데 맡은 일이 다르다보니 별로 부딪힐 일이 없다.

이렇게 매장 운영이 체계적으로 잘 운영될 수 있는 것은 철저한 분업화와 함께 강 사장의 솔선수범이 있기 때문이다. 강 사장은 자신을 사장이 아닌 대표사원이라고 말한다. “직원보다 내가 더 많이 일을 한다고 생각한다. 그래야 직원들이 불평을 안 한다. 내가 일을 모르면 직원들한테 일을 시킬 수가 없다. 내가 알고 얘기하니까 일을 시키면 아무 소리 않고 따르는 거다. 앞에서 솔선수범 하니까 자연히 따라온다.”고 강 사장은 말한다.

자신을 대표사원이라 말하고 적극적으로 일하는 강 사장은 거리두기 강화로 손님이 적을 때 식당에 잘 있지 않고 일부러 밖으로 돌아다니기도 했다. 장사가 안 되는데 서로 매장에서 얼굴 보고 있으면 직원들이 불편해서 편하게 일 하지 못한다는 게 강 사장의 생각이다. 강 사장은 웃으며 말했다. “내가 없어야 직원들이 사장 눈치 안보고 맘 편히 일할 거 아닌가. 덕분에 영화도 실컷 보고 이웃 사장들과 맥주도 마시고 모처럼 여유를 가졌다.”

◆지금 최선의 계획은 유지하고 버티는 것! 상황 좋아지면 꼭 제2 매장 열고 싶어

강 사장은 돈까스·우동 창업에 대해 긍정적이다. 다만 창업을 해서 큰 돈 벌 생각이면 하지 말라고 조언했다. 강 사장은 “내가 땀 흘려 일해서 월급 받는 만큼 벌 생각이라면 괜찮을 거 같다.”고 말한다.

또 한 가지 강 사장이 강조한 것이 있다. 프랜차이즈를 할 거라면 본사의 원칙을 지키라는 것이다. “본사의 레시피와 원칙을 지키는 곳은 매출이 나오는데 그렇게 안 하는 사람들이 말이 많고 불평도 많고 매출도 낮다는 것. 가맹본사가 공급하는 식자재가 아닌 사재를 쓰거나 레시피를 지키지 않으면 매출은 떨어지게 돼있다. 본사의 원칙을 지키는 가운데 자신의 개성을 덧붙여야 매출 상승효과가 있다.”고 강조했다.

작년까지 강 사장은 식당 한 곳을 더 오픈하려는 계획을 세웠다. 그러나 코로나19로 계획이 무산됐다. 지금은 확장하는 게 아니라 유지하고 지키는 것이 급선무다. 강 사장은 코로나19 사태가 해결되면 다시 식당 운영을 정상화해서 꼭 계획한 제2 매장을 오픈하고 싶다.

그리고 꼭 이루고 싶은 희망사항이 있다. 바로 그만 둔 직원들을 다시 부르는 것이다. 이제 곧 가을이 가고 겨울이 온다. 춥고 힘든 겨울을 보내겠지만 한 가지 확실한 것은 봄이 또 올 거라는 것이다. 그 봄이 올 때쯤 ‘매장을 떠난 직원과 다시 함께 일한다’는 강 사장의 희망이 이뤄질 것이다.