"포스트 코로나 시대, 가장 매력적이고 차별화된 오프라인 경험을 만드는 비즈니스 인사이트!"
애플스토어, 구찌가든, 베스트바이, 젠틀몬스터, 아모레성수…글로벌 리테일 전문가, 노스캐롤라이나대학 황지영 교수가 분석한 독보적인 '오프라인 베이스' 기업의 8가지 진화 전략

10여 년 넘게 글로벌 리테일 트렌드를 예민하게 포착해온 노스캐롤라이나대학 황지영 교수가 최악의 위기를 맞은 오프라인 기업들을 위한 솔루션을 담아 <리:스토어 Re:Store>를 출간했다.

‘리:스토어’란 오프라인에서만 느낄 수 있는 매력적이고 차별화된 가치를 제공하는 고객 경험 극대화 전략을 뜻한다. 저자는 ‘오프라인은 결코 죽지 않는다’를 전제로, 팬데믹 위기에도, 트렌드가 변해도 여전히 고객을 끌어모으는 탁월한 기업들의 성공 사례에서 8가지 리:스토어 전략을 뽑아 소개한다.

대형 리테일러는 물론, 자금 부족과 인력난으로 기술 도입에 한계를 느끼는 일반 기업, 직접적인 생존 문제에 부딪힌 자영업자까지 실질적으로 적용할 수 있는 비즈니스 인사이트를 만날 수 있을 것이다.

◆책속 엿보기

▶핵심은 바로 이것이다. ‘다시 방문하고 싶은 매장’이라는 느낌을 갖게 하는 요인, 즉 그 매장만이 줄 수 있는 ‘가치’가 리:스토어의 근본적인 출발점이다. 이 책에서는 이렇게 오프라인 매장을 가치 중심으로 새롭게 바라보는 접근을 리:스토어라고 부르기로 한다. 사실 가치라는 단어가 너무도 많이 쓰이지만, 이 가치라는 것은 제대로 구현되었을 때만이 오프라인 리테일러 간, 그리고 온라인과 차별화할 수 있는 가장 근원적인 요소가 된다.

▶플래닛 피트니스센터는 회원들에게 피자와 베이글을 제공하면서 유명세를 타게 되었다. 살 빼고 건강한 몸을 만들기 위해 운동을 하러 가는 피트니스센터에서 회원들에게 살찌는 음식으로 알려진 피자를 제공하다니, 궁금증이 앞설 것이다. 우선, 미국 국민 중 20%만이 헬스클럽 회원권을 가지고 있는데, 플래닛 피트니스는 이들을 제외한 80%의 사람들을 공략했다. 헬스장에 가는 것에 심리적 부담을 느끼는 사람들을 타깃으로 삼은 것이다.

▶LP판의 부활은 디지털이 우리 삶을 지배하면 할수록 수면 위로 드러나는 인간의 본성과 연관이 있다. 즉 우리 본성이 디지털보다 아날로그와 더 부합하기 때문에 본능적으로 아날로그 감성을 찾게 되는 것이다. 더구나 Z세대가 LP판의 부활을 견인한 소비자라는 점은 두 가지 측면에서 중요하다. 첫째, 디지털 네이티브인 젊은 소비자들도 아날로그 감성을 선호할 수 있다는 가능성을 보여준다. 둘째, 이들이 LP판 같은 아날로그 감성이 담긴 상품을 선택한다는 것은 획일화되지 않은 독창적인 상품과 서비스를 원한다는 것을 시사한다. 이런 측면에서 아날로그 감성을 새롭게 구현하는 것은 오프라인 매장의 중요한 전략이 될 수 있다.

▶2019년 10월 맨해튼에 오픈한 노드스트롬 백화점은 다양한 기술을 적용해 소비자들이 자신에게 적합한 상품을 보다 쉽고 정확하게 찾도록 도와준다. 예를 들면 ‘향수 파인더(Fragrance Finder)’의 경우, 매장 내 키오스크에서 몇 가지 퀴즈를 풀면 본인에게 가장 어울릴 만한 향수를 추천받을 수 있다. 게다가 시향을 할 수 있도록 향수도 뿜어준다. 그 자리에서 바로 좋아하는 향인지 알 수 있는 것이다.

▶리테일러의 친환경에 대한 소비자의 인식이 구매로 연결되기 위해서는 파타고니아처럼 상품의 품질을 중심 메시지로, 친환경을 서브 메시지로 전해야 한다는 것이 필자의 주장이다. 매장에서 “우리는 친환경적입니다”라는 추상적인 메시지보다 상품을 중심으로 하는 구체적인 메시지로 소통해야 하고, 더 중요하게는 친환경을 트렌디한 요소와 결합시켜 소비자들에게 어필해야 한다. 즉 친환경을 쿨하고 힙한 것으로 설득(프레젠테이션)해야 한다는 것이다.