인건비는 고정비일까? 변동비일까? 외식업은 인건비 때문에 망한다는 말이 있다. 매출이 높으면 인건비 부담이 적지만 매출이 낮은 상태에서는 인건비가 여간한 부담이 아니다.

 
인건비를 줄이는 방법은 여러 가지고 있지만, 사업자가 어떤 역량을 가진 어떤 사람인가가 무엇보다 중요하다. 매출 100만원 이상 심지어 170만원대까지 주방 일을 혼자 거뜬히 해내는 여사장이 있다. 제주도에서 ‘우쿠야’를 운영하는 최인순씨(55세)다.

 
돈까스와 우동을 판매하는 우쿠야의 메뉴는 메인이 10가지 가량 되고 세트 메뉴 등을 합하면 10가지가 훌쩍 넘는다. 그런데 매출 100만원이 넘는 주방을 혼자서 다 커버한다. 우쿠야 제주 화북점의 매출은 현재 110만원에서 150만원대선이다. 가맹본부의 슈퍼바이저들도 인순씨를 보면 놀라워한다. 그도 그럴 것이 매장 직원이라고는 최인순씨와 비정규직 1명뿐이기 때문이다. 비결이 뭘까?

◆ 8년째 자영업, 남편 몰래 은행 대출 받아서 창업

최인순씨가 지금 이 자리에서 사업을 한 지 8년 정도 됐다. 1남2녀를 두고 있으며 남편은 감귤 농장을 하고 있다. 오래전 최 사장은 한식집을 운영한 경험이 있다. 이후 사업을 쉬다가 친구가 제주도에서 우쿠야 매장을 창업하면서 4년간 친구의 일을 도왔다. 가정주부로서 하루 4시간 정도 파트타임으로 친구 매장에서 일을 한 것이다.

 
4년 정도 친구를 돕다보니 내 사업을 하고 싶다는 생각을 하게 됐다. 친구와 동일한 브랜드를 선택한 것은 식재료와 음식맛에 대한 확신 때문이다. 다른 음식점의 돈까스는 처음에는 맛있지만 먹다보면 고기가 퍽퍽해지는데 우쿠야는 먹는 내내 고기가 부드럽고 촉촉해서 너무 좋았다. 돈까스용 돼지고기를 국내산 프리미엄으로 사용하고 돈까스용으로 수제 가공한 것을 천연숙성시킨 것이 비결이다. 

 
남편은 최인순씨가 사업하는 것을 마뜩치 않아했다. 그래서 남편과 상의도 하지 않고 창업을 결정했다. 점포구입비와 인테리어 시설비 가맹비 등을 포함해 총 1억원 정도 들었다. 은행에서 4천만원 정도를 빌렸고, 지인들에게도 돈을 빌렸다.

현재 운영하고 있는 점포는 25평이다. 상권입지가 좋은 편은 아니다. 부근에 중학교도 있고 병원도 있고 아파트가 있지만 메인 상권에서 좀 떨어져있는 편이다. 매장 오픈 후 입소문이 나면서 매출은 1백만원을 넘었고 장사도 잘됐다. 인건비를 최소화하다보니 이익이 나는 족족 대출금 갚는 재미도 솔솔했다.

 
◆1년전 매출하락 위기, 가맹본사 대표 설득으로 새출발후 매출 40% 상승

위기가 찾아온 것은 1년 전쯤 이다. 계속 100만 원대가 넘던 매출이 70만 원대로 떨어졌다. 돈이 안 벌리는 것은 아니지만 오래 장사를 하다 보니 매출이 줄어들자 의욕이 없어졌다. 마침 그 자리에서 다른 돈까스 전문점을 하겠다는 점포 인수자도 나타났다.

사업을 접을까 말까 고민하던 시점에 서울에서 가맹본사 대표가 내려왔다. 대표는 가맹본사에서 도와줄 테니 사업을 포기하지 말고 다시 심기일전해서 열심히 해보자고 설득했다. 몇 년 지나다보니 매장도 많이 노후화됐고 인근에 경쟁점들도 생겨서 다시 매출이 회복될 수 있을까, 점포를 인수할 사람이 나왔을 때 권리금을 받고 넘기는 게 낫지 않을까 고민이 많았지만 서울에서 일부러 찾아와 용기를 준 사장의 정성이 고마워서 가맹본사를 믿고 다시 도전하기로 했다.

 
가맹본사에서 인테리어 소품 등을 활용해 매장을 다시 꾸며줬다. 또 배달 마케팅을 강화해야 한다며 배달마케팅 교육을 해주고 배달앱 세팅도 도와줬다. 그전에도 배달을 했지만 지역 정보지에 조금 광고하고 알음알음으로 배달하는 수준이었다. 현재 배달의 민족에는 떡볶이로 깃발 2개, 돈까스로 깃발 한 개를 꽂고 영업한다.

 
가맹본사의 도움 덕분에 70만 원대에 머물던 매출액이 다시 그전 수준으로 오르기 시작했다. 음식 맛이 좋다보니 재 구매율이 높아서 배달 앱 마케팅이 주효했다. 매출액이 40%이상 올라 현재는 1일 매출액이 110만 원대가 훌쩍 넘는다.

 
배달앱 비용이 조금 더 들기는 하지만 매출액이 많이 올라서 부담스럽지는 않다. 배달비도 고객에게 일부를 받기 때문에 그다지 부담스럽지 않다.

◆ 1인 주방 가능한 이유, 서비스 고객관리 비결

그렇다면 최인순 사장이 비정규직 1명과 본인 2명으로 100만원이 넘는 매장을 운영할 수 있는 비결은 무엇일까?

 
파트타임 직원이 매일 영업시작 전 2시간씩 야채다듬기를 돕고 있다. 비정규직원은 홀을 맡고 최인순씨가 나머지 주방 일을 모두 다 맡아서 하고 있다. 오전에 야채 전처리 작업을 해두면 가맹본사에서 원팩 시스템으로 식재료와 소스를 공급해주므로 혼자서 모든 일 처리가 가능하다.

 
오래전에 한식집을 운영했던 경험이 있고 현재 매장을 오픈하기전에 이미 친구가 운영하는 다른 우쿠야 매장에서 일을 했기 때문에 업무 프로세스를 꿰뚫고 있는 것이 인건비 절감 비결이다.

 
주방을 직원에게 맡기면 100만원이 넘는 매출을 2명이서 다 해낼 수 없다. 아무래도 주인이다보니 손이 빠르고 노동강도가 있어도 내 사업이니까 불평없이 해낼 수 있다. 무엇보다 맛관리를 위해서는 조리를 직접하는 것이 안심이 됐다. 맛관리가 8년간 장수 매장의 비결이라고 인순씨는 말한다.

 
주방에서 홀이 훤히 다 보이기 때문에 고객관리에도 어느 정도 관여를 한다. 손님이 좀 적은 시간에 단골이 오면 일부러 주방에서 나가서 인사를 한다. 제주도는 지역 주민들과의 관계에도 신경을 써야 한다.

 
주방 일을 하고 있지만 불만고객 관리는 무조건 본인이 직접 챙긴다. 직원이 하는 말과 사장의 태도는 다르기 때문이다. 홀에서는 불만이 있는 고객에게는 무조건 사과부터 한다. 기분좋게 식사하려고 왔는데 우리 가게에서 화가나면 안되기 때문이다. 불만 고객에게는 음식값을 안받기도 하고 추가적으로 무료 서비스를 제공하기도 한다. 일단 우리 가게에서 나가는 순간 기분이 좋아야 한다는 게 최인순씨의 철학이다. 배달 고객의 불만은 직접 전화를 받아서 사과부터 한다.

덜익었다, 이물질이 있다 등등 문제가 생기면 무조건 음식을 새로 해주겠다고 말한다. 불만고객은 반드시 컴퓨터에 고객 주소를 입력해둔다. 메모를 해두고 다음에 다시 주문이 들어오면 메모지에 손편지를 써서 소떡소떡 등 무료 서비스 품목을 챙겨서 같이 보낸다.

조리가 손에 익다보니 주방에 있지만 틈틈이 홀의 접객이나 손님들 반응도 챙긴다. 최소한의 인력으로 하루 매출 100만원이 넘는 매장을 운영하는 비결은 최인순씨의 성격 때문이다. 다른 음식점에서 일을 할 때도 내일처럼 했고, 2년전 사업을 그만둘까 생각했을 때도 최선을 다해 하루 하루를 보냈다. 내일 지구의 멸망이 와도 지금 내가 해야 할 일은 최선을 다한다는 철학으로 살다보니 저절로 일손이 빨라지고 경쟁력이 생겼다는 것이다.

◆ 가맹본사 교육 있을 때는 점포 문닫고 서울로 상경, 그것이 경쟁력 비결

제주도는 외지인으로 인한 코로나19 발생은 있었지만, 도민의 코로나19 발생 사례가 없어서인지 코로나19로 인한 매출 하락폭이 내륙보다 커지는 않다. 대신 코로나19 이후 배달이 이전보다 많이 늘어난 것은 사실이다.

 
영업시간은 오전 10부터 오후 9시반까지이다. 매주 화요일은 휴무이다. 처음에는 창업을 싫어하던 남편도 요즘은 시간이 나면 가끔 매장에 나와서 배달 등 최 사장의 일을 도와주기도 한다.

우쿠야는 가맹점 사장들에 대한 교육이 엄격하다. 신제품이나 마케팅 교육이 있으면 매장 문을 닫고라도 서울로 올라가서 교육을 받는다. 주방을 본인이 다 맡고 있어서 가맹본사 교육이 있을 때는 매장 문을 닫을 수밖에 없다. 하루 매출은 손해이지만 전국에서 올라온 가맹점주들과 대화를 나누고 정보를 교환하고 교육 받은 것을 사업에 반영해서 사업이 개선되므로 손해라고 생각하지 않는다.

 
최인순씨가 창업전에 일을했던 친구의 매장을 포함해 제주도에는 모두 6개의 우쿠야 매장이 있다. 그중에는 젊은 사장도 있지만 모두 한 동료처럼 친하게 지낸다. 집안에 경조사가 있으면 매장 운영 때문에 직접 참석은 못해도 경조금이라도 서로 챙겨준다. 동료 가맹점 사장이 잘 모르거나 어려운 일이 있으면 전화를 통해 서로 정보를 주고받으며 한가족처럼 지낸다.

 
지금 생각하면 1년전 사업을 접었으면 어떻게 했을까 싶을 정도이다. 그래서 포기하려는 본인을 설득하기 위해 서울에서 제주도까지 와준 가맹본사의 대표가 자신의 은인이라고 말한다. 장사는 돈이 안벌릴때가 힘들지 매출만 오르면 바빠도 힘이 더 난다고 말하는 최인선씨는 새로운 각오로 일을 시작하면서 매출이 40%이상 더 오른 경험을 했기 때문에 건강이 받쳐주는 한 이 사업을 계속 할 계획이다.