서비스를 업으로 삼다보면 가끔씩 진상 고객을 만나기 마련이다. 진상 고객은 주변 사람들의 인상을 찌푸리게 할 뿐만 아니라 매장 운영에 있어서도 적지 않은 지장을 준다. 그래도 명색의 고객인지라 내쫓을 수도 없는 상황. 주인으로서 골치가 아플 수밖에 없다. 콜라보레이션 주점으로 스몰비어의 트렌드를 이끌고 있는 ‘바보스’(www.babos.co.kr)의 분당 정자점주 이주현(33, 남)씨는 진상 고객을 단골 고객으로 만드는 것으로 유명하다. 방해꾼과도 같은 진상 고객이 단골 고객으로 변하게 되는 이 점주만의 비법은 무엇일까.

 

이 점주가 직원들에게 가장 먼저 하는 교육은 웃는 연습이다. 진상 고객이 어떠한 시비를 걸더라도 웃으면서 대하기 위한 대비책이다. 아무리 진상 고객이더라도 웃는 얼굴에 침을 뱉을 수는 없을 것이다.

분당 정자점 상권은 하위 계층이 주 고객층이다. 때문에 저렴한 가격을 자랑하는 ‘바보스’ 임에도 불구하고 가격에 관한 시비로 곤욕을 치르기도 한다. 황당할 수 있지만 이 점주는 웃음을 잃지 않는다. “무조건 웃어야 한다”고 해결책을 밝히며 “이 동네에서 우리보다 싼 맥주가 있으면 무료로 드리겠다고 친절하게 설명 한다”고 덧붙였다. 덩달아 주변 고객들이 ‘고생이 많다’ 며 점주 편을 들어주어 매장의 이미지 관리에도 톡톡한 효자 노릇을 하고 있다.

 

“우리나라 사람은 예부터 정이 많은 것으로 알려져 왔다. 그 점을 적극적으로 공략해야 한다” 고 말문을 연 이 점주는 “고객이 미안할 정도로 응대하다보면, 높은 재방문율로 이어진다” 며 성공 전략을 밝혔다.

혹 고객의 불찰로 인한 일이 있더라도 매장의 잘못으로 돌리고 즉각적인 조치를 취해준다. 매장의 신속한 사과와 조치로 인해 오히려 고객이 미안한 상황. 흔히들 쓰는 ‘고객은 왕이다’ 라는 표현을 이 점주는 몸소 실천하고 있는 것이다.

또한, 이 점주는 하루에 일정 금액 이상의 소비를 한 고객에게는 아낌없는 서비스를 제공한다. 주 2회 이상 방문 고객에게도 마찬가지이다. ‘굳이 서비스를 내줘야 하나’ 하는 고민이 들 수 있겠지만, 이 점주는 망설이지 않는다. 아낌없는 투자로 큰 것을 잡겠다는 것이다.

 

식자재 관리에 대한 특별한 노하우가 있냐는 질문에 이 점주는 “예상 수요를 미리 파악하여 준비한다. 이 부분은 추가로 이어지는 장점이 많다”고 설명했다. 우선, 폐기되는 식자재를 최소화 한다는 것이다. 예상 수요만큼 준비가 되기 때문에 효율적인 식자재 관리가 가능하다. 둘째로, 인기 있는 특정 메뉴의 재료가 떨어지면 기타 메뉴의 매출 증대를 꾀할 수 있다는 것이다. 원하던 메뉴가 마감되면, 고객이 발걸음을 돌릴 법도 한데 점주만의 미소로 붙잡는다. 타 메뉴를 주문한 고객은 다음에 원하는 메뉴를 먹기 위해 재방문하게 된다는 것이 점주의 말이다. 더불어 고객들에게 ‘이 매장은 장사가 잘 되는 집’이라는 이미지를 심어주어 마케팅적인 측면에서도 큰 효과를 보고 있다. 상황에 따라서는 재료가 준비되어있음에도 불구하고 점주의 판단 하에 특정 메뉴를 마감시키기도 한다. 자체적인 의사결정으로 다양한 메뉴의 활성화를 노리고, 고객들에게 숨은 메뉴를 공개하고자 하는 것이 그 목표이다.

 

이 점주의 서비스 지론은 쉽다고 볼 수는 없다. 이 점주는 창업을 앞둔 사람들에게 “가족, 친구, 취미생활 다 버릴 수 있어야 한다”고 말하며 “창업은 기회비용이다. 모든 것을 감안할 수 있을 때 성공할 수 있을 것이다”라고 조언을 아끼지 않았다.

 

‘바보스’ 분당 정자점의 경우 가맹비 500만원, 교육비 200만원, 주방시설 및 잡기 1,000만원

및 인테리어, 간판, 홍보 비용 등을 합쳐 총 3,800만원의 창업비용이 들었다.