편의점을 이용하는 소비자들이 갈수록 늘고 있다. 편의점의 결제 편의성에 대한 만족도는 높지만, 판촉 및 이벤트 만족도를 낮은 것으로 나타났다. 소비자들의 종합만족도가 가장 높은 편의점은 GS25인 것으로 조사됐다.

한국소비자원(소비자원)은 국내 4대 편의점(GS25·CU·세븐일레븐·이마트24)에 대한 만족도와 이용행태 조사 결과를 3일 발표했다. 조사 결과 편의점에 대한 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로, 지난 2021년 조사 결과인 3.54점에 비해 0.22점 상승했다.

특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.67점에서 4.01점으로 크게 개선됐다.

반면 편의점 환경이나 고객 응대 등을 평가는 ‘서비스 품질(3.68→3.73점)’과 편의점 이용 과정에서 소비자가 느낀 감정을 평가한 ‘서비스 체험(3.50→3.55점)’에 대한 만족도는 상대적으로 상승 폭이 작았다.

서비스 품질 부문의 경우 점포 내‧외부 관리 상태를 평가한 ‘점포 환경’에 대한 만족도는 3.89점으로 높았지만 고객과의 소통 및 수요 충족 노력을 포함하는 ‘고객 공감성’ 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 결제 수단의 다양성과 간편성 등을 평가한 ‘결제 편의성’ 만족도(4.36점)는 컸지만, 편의점 판촉·이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 포괄하는 ‘판촉·이벤트’ 만족도(3.63점)는 가장 낮았다.

조사 대상 소비자들이 편의점에서 1회 평균 지출한 금액은 1만710원이었다. 3년 전 조사(평균 8734원) 때 보다 22.6% 늘어난 금액이다. 이용 빈도를 살펴보면, 주 1회 이상 방문이 76.7%로 가장 많았다. 자주 구입하는 상품은 음료(31.1%), 간편식 식사류(26.6%), 과자·아이스크림·베이커리류(13.4%) 등이었다.

또 택배, 자동 현금입출금기(ATM), 교통카드 충전 등 편의점의 생활편의 서비스 이용 경험은 62.1%로, 3년 전(41.6%)보다 20.5%포인트(p) 증가했다. 주로 이용하는 생활편의 서비스는 택배가 25.3%로 가장 많았고 자동현금입출금기(ATM) 이용(15.4%), 교통카드 충전(7.4%) 순이었다.

생활편의 서비스를 이용한 소비자(994명)의 종합만족도는 3.81점으로, 이용하지 않은 소비자(606명)의 종합만족도(3.69점)보다 0.12점 더 높은 것으로 나타났다.

편의점에서 불만·피해를 경험했다고 답한 소비자는 8.8%(141명)였다. 유형별로는 ‘원하는 상품의 재고 부족(52.5%)’이 가장 많았고, ‘직원 불친절’(37.6%), ‘결제 오류’(24.1%)가 뒤를 이었다(중복응답).

편의점별 종합 만족도를 살펴보면, GS25가 가장 높은 3.89점을 받았고 이어 CU가 3.79점, 이마트24 3.75점, 세븐일레븐 3.61점으로 나타났다.

이번 조사는 6개월 이내 해당 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1600명을 대상으로 온라인을 통해 진행됐다.