심리학 명 강의로 유명한 서울대 최인철 교수의 강의를 들을 기회가 있었다. 내용 중에 유럽 지역 국가별 장기 기증 동의율을 조사한 도표가 소개됐는데 독일 덴마크 네덜란드 영국 등은 10~20%대에 머물렀지만 오스트리아 헝가리 프랑스 스웨덴 등은 99% 이상으로 매우 높았다. 동의율이 낮은 국가는 박애 정신이 없는 나라이고 동의율이 높은 나라는 그 반대일까.
  이유는 간단했다. 전자는 장기 기증에 동의하는 사람들만 의사를 밝히는 사회적 구조이고 후자는 태어나면서 전 국민이 장기 기증에 동의하는 것으로 되어 있고 기증하기 싫은 사람만 의사를 표명해야 하는 시스템이었다. 이 단순한 사례를 예로 들며 최 교수는 프레임’의 중요성을 강조했다.

  일전에 A 사장을 만났다. 전 직원이 얼마나 열심히 일하는지 침이 마르도록 자랑했다. 이야기를 들어보니 정말 모든 직원이 열심히 하는 회사였다. A 사장은 사유재산까지 처분해 가면서 직원들의 급여를 미루지 않았고 직원들은 그런 사장의 마음을 알아주기라도 하듯이 열심히 하는 회사였다. 하지만 미팅을 끝낸 후 마음이 착잡했다.
  내가 보기에 그 회사는 앞으로도 힘들 것 같았다. 사업 모델에 한계가 있었기 때문이다. 지금까지처럼 열심히 해도 재정 상황이 나쁠 수밖에 없는 구조를 가지고 있었다. 오너가 사재를 처분해 급여를 주면 직원들이 고마워하기는 한다. 하지만 오너 자신만 대단하다고 스스로를 위안하는 것이지, 직원들은 급여를 당연한 일이라고 여긴다. 사장의 바람만큼 고마워하지 않는다. 모름지기 경영자는 직원의 사고 구조 까지 파악할 수 있어야 한다.

  열심히 하고도 돈 못 버는 경우’ 많아

  수많은 중소사업자들이 너무나 열심히 하지만 이길 수 없는 구조를 가지고 있기 때문에 어려움에 허덕이는 경우가 많다. 입지가 너무 나빠 고객을 유치하기 어려운 경우, 경쟁사에 비해 브랜드 지명도가 너무 떨어지는 경우, 시설이 낙후돼 인근 젊은 고객층와 맞지 않는 경우, 마케팅은 열심히 하지만 맛이 현저히 떨어지는 경우 등 아무리 열심히 해도 근본적인 구조가 잘못돼 성과를 내지 못하는 사례는 허다하다.
  하다못해 작은 매장의 정리 정돈도 구조와 연관이 있다. 점포 이면에 빈 공간이 없는 경우는 미리 수납장을 잘 만들어야 매장이 지저분해지지 않는다. 말로만 청결을 강조해 봤자 한계가 있다.
  이익이 나지 않는 구조여서 열심히 하고도 돈을 벌지 못하는 경우도 있다. 판매량이 한정돼 있는 상태에서 헐값에 팔기 때문에 아무리 열심히 해도 절대로 넉넉해지지 않는 것이다.

  구조나 프레임은 왜 열심히 하고도 돈을 벌지 못하는가, 왜 착한 사람이 실패하는가에 대한 의문에 풀어주는 열쇠이기도 하다.

  B 사장은 돈을 버는 것에 대해 미안한 감정을 갖고 있다. 그래서 고객들이 말을 하면 늘 양보하고 고객에게 손해 본다는 느낌을 주지 않으려고 싸게 싸게만 값을 부른다. 누구 못지않게 열심히 하는 B 사장이지만 그저 어제 해 온 대로 열심히만 할뿐 상품의 가치가 얼마나 되는지, 고객이 원하는 것은 무엇인지, 이익을 내기 위해 가격 정책을 얼마로 책정해야 할지, 그 정도 가격을 책정할 경우 서비스는 어느 정도로 해야 하는지에 대한 고민은 별로 하지 않는다. 그래서 매일 밤 12시가 돼서야 퇴근하지만 그의 회사 재정 상황은 나아지지 않는다.
  “국내 유명 HR 컨설팅사의 한 컨설턴트는 조직 분위기를 바꾸는 것은 간단하다. 급여를 지급하는 직원의 평가 기준을 바꾸면 된다”라고 말한다. 그것이 구조다.

  C사의 사장은 절대로 큰소리를 내지 않는다. 대신 그는 평가 기준에 의해 원리원칙대로 직원들을 평가한다. D사의 고객은 늘 직원들에게 열심히 하라고 사정하고 큰소리도 내지만 직원들은 사장의 마음처럼 움직이지 않는다. 회사가 내세우는 평가 기준이 모호하고 그나마도 있는 평가 기준조차 제대로 지켜지지 않기 때문이다. 그래서 직원들은 스스로가 월급을 받는 만큼 성과를 내고 있는지 어떤지조차 모른다. 목표를 달성하지 않아도 급여나 근무 조건에 아무 변화가 없다 보니 그저 회의 시간에 사장의 잔소리만 참으면 된다는 식으로 일을 하고 있는 것이다. 바로 이것이 구조의 차이다.
  그렇다면 우리의 노력과 열정을 수포로 만들어 버리는 잘못된 구조를 어떻게 바꿔야 할까. 제대로 된 프레임을 갖기 위해서는 객관적인 사고가 필요하다. 내 욕구보다는 시장과 고객의 욕구를 바라보는 게 무엇보다 중요하다.

  창업자들도 내가 하고 싶은 업종에만 포커스를 맞추다 보면 잘못된 구조로 들어가기 십상이다. 내 조건을 객관적으로 보고 시장과 고객에게 경쟁력을 갖고 어필할 수 있는 업종을 찾아야 한다.

  죽 전문점으로서 900개가 넘는 가맹점을 거느린 본죽’은 프랜차이즈 업계의 기적이라고 해도 과언이 아니다. 본죽의 성공 뒤에는 사업 모델 자체가 기가 막히게 창업자들에게 어필하는 구조를 갖고 있었음을 지적하지 않을 수 없다.
  창업 시장에는 1억 원대 안팎의 투자로 예쁘고 깔끔하고 손쉬운 업종을 원하는 수많은 창업 수요가 존재하고 있는데 본죽의 사업 모델은 그 욕구와 딱 맞아떨어졌던 것이다. 게다가 웰빙 바람, 가벼운 식사 트렌드, 일반 분식집보다 약간 높은 가격대를 유지해 수익성이 좋은 점 등이 기막히게 결합된 것이다.

  시대 흐름은 구조를 만들어내는 또 다른 요소다. 거의 대부분의 브랜드가 쓰러졌지만 분식업의 대표 브랜드로 굳건히 자리 잡고 있는 김가네’의 성공은 국제통화기금(IMF) 관리체제 직후 소형 매장 창업을 원하는 창업자의 욕구를 충족시켜 주는 강력한 외적 구조의 덕을 봤다고 할 수 있다. 아울러 사업 초기 프랜차이즈나 상권을 잘 몰랐던 김용만 회장은 맥도날드의 입지가 좋다고 판단, 맥도날드 옆에만 점포를 내겠다는 원칙을 고수했는데 이것은 A급 입지라는 강력한 구조를 만들어 김가네를 롱런하게 만든 중요한 힘이 됐다.
  하지만 구조 중에서 가장 중요한 것은 뭐니 뭐니 해도 마인드 구조다. 잘못된 사고의 구조는 실패의 절친한 친구이고, 올바른 사고 구조는 성공을 이루는 마법의 지팡이다.

  요즘 경기가 어려워 소규모 사업가의 얼굴에 짙은 그늘이 져 있다. 하지만 우리는 이럴 때일수록 절망하는 사람이 성공한 적은 역사를 통틀어 한 번도 없었다는 것을 기억해야 한다. 아무리 불황이 깊어도 결국 희망을 가진 사람이 뭔가를 이뤄냈다. IMF는 수많은 사람을 하루아침에 길바닥에 나앉게 만들었지만 그들 중 할 수 있다는 사고 구조를 가진 사람들은 IMF를 계기로 생애 최고의 성공을 맛보기도 했다.


  한경비즈니스 Small Business 중에서...


  이경희소장 (한국창업전략연구소, www.changupok.com)