이탈리안 패밀리 레스토랑 블랙스미스(www.blacksmith.co.kr)가 직영점을 시작으로 ‘친절사원선발시스템’을 도입하는 등 적극적으로 맛과 서비스 개선 서비스를 진행해 화제다. 

‘친절사원선발시스템’ 은 고객이 매장을 방문했을 때 서비스에 대해 만족한 매장 직원의 이름을 영수증에 기입해 제출하면 매달 집계를 통해 친절사원을 선정하고 포상하는 제도다. 서비스를 강화하기 위해 매장 직원들에게 동기부여가 되는 친절사원을 선정하는 제도를 도입하기로 한 것. 직영점인 강남역점을 시작으로 점차 매장을 확대해 간다는 방침이다. 이 밖에도 매장 구호도 외치는 시간 간격을 5분으로 조정했다. 이는 기존 3분 간격이 너무 짧아 매장에서 대화에 방해가 된다는 의견에 대한 조치다. 

이번에 도입된 서비스 강화제도는 블랙스미스가 운영하고 있는 비공개 미스터리 샤퍼 ‘블랙스미스 맛 평가단- 맛의 달인’을 통해 제시된 의견이어서 더욱 의미 있다는 것이 관계자의 설명. 

외식전공자, 맛집 전문블로거, 주부 등 소비자 30명으로 구성된 블랙스미스 맛 평가단 ‘맛의 달인’은 3명이 1조가 되어 매장을 방문해 음식과 서비스 등 매장 운영에 대한 다양한 평가와 의견을 나누는 것. 이때 메모해 둔 블랙스미스 매장의 맛과 서비스에 대한 평가는 고스란히 월 1회 있는 정기 모임 때 토론 주제로 등장한다. 이 때 제시된 의견과 토론 과정에서 제시된 의견은 본사 담당자들과 경영진의 검토를 거쳐 매장 운영에 직접 반영되는 것. 금번에 블랙스미스 본사에서 도입한 친절사원고객투표 시스템이 대표적인 예다. 

블랙스미스 매장의 서비스를 강화하기 위한 본사의 정책은 매장 관리정책에도 반영되었다. 

본사 내 품질관리팀을 구성해 전국 매장을 정기적으로 방문해 음식과 서비스에 대한 점검과 교육을 실시하는 것. 

주방과 홀 각각의 개별팀이 매장의 음식 상태와 서빙 과정, 직원들의 태도와 서비스 각 과정을 점검하고 본사의 매뉴얼이 지켜지고 있는지 확인하는 것. 매장 직원들을 대상으로 수시 교육을 실시하는 것도 이들의 몫이다. 

또한 여름철 무더위가 계속됨에 따라 위생관리에 대한 시스템도 보다 철저해 졌다. 품질관리팀이 매장을 방문해 식품의약품안정청의 위생 기준에 부합하는지 체크하는 것은 물론 식재료의 관리와 주방 위생에 대한 철저한 관리 감독을 진행 하는 것. 

블랙스미스 관계자는 “이탈리안 패밀리 레스토랑으로 런칭 1년이 안된 블랙스미스가 양적, 질적인 서비스를 할 수 있는 원동력은 고객의 만족도를 높이는 일이다”며, “이를 위해 기본에 충실하겠다는 다짐과 고객과의 소통 등 내실을 다지기 위한 노력을 계속할 예정이다”고 밝혔다.