2005년부터 평촌역 인근에서 20평 규모의 남성헤어컷전문점을 운영하는 원 영애(53, 블루클럽 평촌역점, www.blueclub.co.kr) 씨는 헤어 디자이너의 퇴사로 30%의 매출 하락을 경험했다. 월 평균 3천명의 고객 중 1천명이 발길을 돌렸기 때문이다. 헤어컷전문점에는 디자이너의 시술 능력과 서비스에 만족해서 매장에 오는 고객이 많다. 디자이너가 그만두면 고객도 함께 발길을 돌리는 경우가 많다.
매출 하락을 겪고 직원관리의 중요성을 깨달은 원 씨는 ‘인센티브 제도’ 시행과 직원과 오랫동안 신뢰를 쌓으면서 장기근속을 유도할 수 있었다. 현재 일하고 있는 디자이너들은 원 씨와 4~5년 간 함께해 왔고, 월 3천명 이상의 고객을 유치하고 있다.

“100% 남성이 매장을 찾습니다. 남성들은 원하는 헤어스타일을 매번 설명하기 귀찮아 합니다. 늘 담당하던 디자이너가 알아서 원하는 스타일로 시술하면 만족도가 높습니다.”

원 씨는 2005년 다른 사람이 운영하던 매장을 구입해 창업했는데, 고용 승계한 디자이너들과 트러블이 잦았다. 오픈 후 한두달 만에 원래 있던 디자이너들이 하나둘씩 일을 관두면서 매출 부진을 겪었다.
20평 규모 매장에는 시술대 5개가 비치되어 있다. 같은 브랜드 매장 치고는 규모가 큰 편. 시술대 하나 당 한 명의 디자이너가 배치되는 시스템이기 때문에 직원관리는 다른 매장보다 더욱 중요하다.
미술학원을 운영했던 경험은 있지만 이후 오랫동안 전업주부로 살아왔던 원씨는 직원 관리 노하우가 별로 없었다. 원 씨는 본사 슈퍼바이저와 같은 브랜드 매장을 운영하는 점주들에게 도움을 청했다.

“인센티브 제도를 시행하고 프라이드가 강한 디자이너에게 지적할 때는 3~4번 더 심사숙고하라는 조언을 들었죠.”

원 씨는 2006년 초부터 인센티브 제도를 시행했다. 매장에서 제공하는 비타민 헤어 마사지(3천원)와 두피 스케어링 서비스(1만원), PB 상품(8천원) 등의 부가 서비스를 고객에게 제안하여 올린 매출 중 일부를 디자이너에게 성과급으로 지급했다.

“시술을 담당하지 않기 때문에 부가 서비스에서 올린 매출은 월 말에 명확하게 계산해서 디자이너에게 지급했습니다.”

디자이너들의 만족도가 높아졌다. 한 달 평균 월급의 10~12%의 성과급을 가져갈 수 있었기 때문. 부가 서비스는 별도로 공을 들여서 영업하는 것이 아니라 시술 중 고객과의 대화 속에서 자연스럽게 이뤄지기 때문에 부담이 없었다.

“장기근속한 디자이너는 단골이 많은데, 단골고객에게는 친밀하기 때문에 부가 서비스를 제안하기가 쉽죠.”

직원과의 대화할 때도 신중을 기했다. 디자인 실력에 대해서는 절대 지적하지 않았다.

“디자이너들은 시술능력에 대한 프라이드가 강한 편입니다. 단골고객을 상대로 오랫동안 시술하면 능력은 자연스럽게 올라간다고 생각하고 잔소리를 안했죠.”

직원의 표정을 살펴 직원 간 분쟁도 적극 해결했고, 운영하는 동안에는 잔소리를 하지 않았다. 헤어컷전문점은 서비스가 생명인데 디자이너가 하루 종일 기분 나쁜 얼굴로 고객을 대하면 고객 만족도가 떨어지기 때문.

“직원을 친동생처럼 대하고 오랫동안 함께 일하는 모습에 ‘디자이너들과 친척이 아니냐’고 묻는 고객이 많아요.”
직원들의 휴가도 꼼꼼히 챙기는 점도 장기근속의 한 이유다. 본사의 일일 마스터 제도를 적극 이용한 덕분. 일일 마스터 제도는 직원이 그만두거나, 건강상의 문제로 결근했을 때 본사 소속의 디자이너를 임시 파견하는 시스템이다.

원 씨는 친척이 운영하던 헤어컷전문점의 성공을 보고 1억5천만원을 투자해 매장을 인수했다. 친척의 매장에 나가서 운영하는 것을 지켜봤더니 전업주부도 충분히 운영할 수 있다고 판단했다.

“남편의 사업 실패 때문에 창업을 선택했습니다. 예전 미술학원을 운영했던 경험을 믿고 도전했죠.”

평촌역에서 50m 떨어진 곳에 매장이 위치한다. 영화관, 한림대학병원, 이마트, 세무서, 법원 등 주요 건물이 있고, 배후에는 아파트 단지가 조성되어 있다. 주택가와 오피스가 혼재되어 있어서 헤어컷전문점으로는 최적의 입지 조건이다. 또한 반경 1km 이내에 남성헤어컷전문점이 없는 점도 장점이다.
주 고객층은 30~40대 남성. 영업시간은 오전 10시부터 밤 10시까지.
원 씨는 시술을 하지 않는다. 월간 3천명 이상의 고객이 찾는 만큼 고객관리가 무엇보다 중요하기 때문. 고객이 매장을 방문하면 알아보고 눈인사를 건네고, 옷을 받아 챙기는 것이 원 씨의 주요 업무다.
원 씨는 향후 10년 간 매장을 더 운영할 계획이다.