이해만 매니저는 해가온 본사에 입사하자마자 연희점에 배속되어 부점장으로 3년, 매니저로 1년 간 매장을 운영해 왔다.
30평 규모의 연희점은 6년 전 오픈했는데 이점장이 배속되기 전에는 낮은 매출 때문에 고민이 많았다. 친환경 및 유기농 식품은 일반 식자재에 비해 고가여서 신뢰를 우선 확보하여야 하는데 이런 작업이 미진했기 때문이다.
하지만 이해만 매니저는 주고객층인 주부의 마음을 헤아리는 마케팅과 고객 관리 노하우를 통해 하루 100명 가량의 고객이 몰리면서 하루 4백만원 이상의 매출을 올리는 대박 매장으로 연희점을 변신시켰다. 이 외에도 유기농 및 친환경 식품 판매점의 불모지와 다름없었던 연희동에 유기농 시장을 소개하고 신뢰감을 쌓아가고 있다.

최근 인근 대형 마트에서 일반 식품과 함께 유기농 및 친환경 식품을 판매하고 있어 경쟁하고 있지만, 6년 이상 고객들과 신뢰감을 쌓았던 만큼 매출에는 큰 영향이 없다.
이점장은 “유기농 및 친환경 식품은 신뢰를 바탕으로 구매가 이뤄진다.”면서, “아무리 인근에 비슷한 규모의 매장이 들어온다고 해도 신뢰감을 쌓을 때까지 어느 정도 시간이 소요되는 만큼 진입장벽 역시 높은 편”이라고 밝혔다.

1) 종업원에게 늘 ‘친절’ 강조
이점장은 기본기를 중요하게 여긴다. 매장 직원들에게 이점장이 늘 강조하는 것은 ‘친절’이다. ‘눈을 먼저 마주치고 웃으면서 인사하라!’는 가장 간단하면서도 업무가 과중하면 쉽게 잊어버리는 부분인데 점장이 늘 솔선수범하고 강조하다보니 직원들은 자연스럽게 실천하고 있다.
연희점의 영업시간은 오전 9시부터 10시까지로 이점장 외에도 정직원 2명, 파트타임 아르바이트 2명, 정육 코너 담당 직원 1명이 함께 일하는데 직원 관리에 특별히 시간을 쏟지 않으면서도 접객 서비스의 질을 지속적으로 향상되고 있다.

2) 단골 고객을 확보하라!
이점장은 유기농 사업은 신뢰를 쌓는 사업이라고 말한다. 단골 고객이 없으면 성공할 수 없는 사업이라는 것. 고객의 신뢰를 쌓으려면 오랜 시간 동안 특별한 접객 서비스를 제공하여 마음을 잡아야 한다고.
연희점에서는 3만원 이상의 제품을 구매해야 배달하는 원칙을 정했다. 하지만 연세가 많은 고객에 한해서는 예외를 적용하여 1만원 이하의 상품을 구매해도 배달해 주었다. 배달인원 역시 저녁 5시부터 8시까지 파트타임 아르바이트 2명을 추가 고용했다.
이점장은 인건비는 추가되었지만, 연세가 많은 고객의 경우 입소문 효과가 크다는 점에 착안했다. 현재 매장 매출의 30% 이상을 차지하는 60대 이상 단골 고객은 이런 과정을 통해 탄생하였다. 현재 연희점의 단골 고객은 2천명 가량인데 장터나 이벤트를 개최할 때마다 SMS 문자 메시지 전송 DB로 활용하고 있다.
이 외에도 단골 고객 확보를 위해 10% 할인 이벤트를 펼치고 있다. 또한 정량제를 고집하는 각박한 마트와 차별되는 점은 추가 제공이 가능한 식품에 한해서 ‘덤’을 제공하고 있는 것.

3) 어린이 집 공략해 숨은 고객을 찾다
현재 연희점 주고객 중에는 30대 중후반 주부들이 30~40%. 처음 매장에서 근무할 때만해도 50~60대 주부들만 매장을 찾았다. 이점장은 새로운 고객층을 확보하기 위해 주변 어린이집에 식자재를 공급하기 위해 영업을 펼쳤다. 좀처럼 기회를 찾지 못했던 이점장은 한 곳의 어린이집 식자재 납품을 계기로 7곳까지 납품을 증가시켜 매출의 10%를 어린이 집 납품에서 올리고 있다. 어린이집의 납품으로 매출 향상 외에도 30대 중후반 주부들을 단골 고객으로 확보하는 효과를 얻었다.
최근에는 구청에서 각 어린이집에 유기농 및 친환경 식자재 사용을 권고함으로써 문의가 늘어 향후 4~5곳 가량의 납품처가 추가로 개발될 것으로 예상하고 있다. 또한 어린이집에서 해가온의 브랜드를 지속적으로 홍보해주면서 인지도 향상에도 도움을 주고 있다.

4) 꾸준함이 해답이다
연희점은 초기 매출이 부진했으나 포기하지 않고 지속적으로 투자하였다. 6년전 매장을 오픈할 때만해도 국내에는 친환경과 유기농 시장이 개화하지 못했었다. 하지만 연희동은 중산층이 거주하는 지역으로 꾸준히 투자하면 반드시 성공한다는 신념을 갖고 사업을 벌여 성공을 거뒀다.
2년 전 부터는 연희점의 성공으로 인해 대형 마트에서 유기농 코너를 두어 경쟁체제에 들어갔다. 초기 매출 부진을 겪었지만, 제품 관리와 마케팅 지원에 정성을 쏟은 결과 경쟁에서 승리할 수 있었다.

5) 고객 반응 먼저 체크해야 성공한다.
연희점에서는 매장 내 자투리 공간에 정육 코너를 두어 운영하고 있다. 이 외에도 장터가 열릴 때마다 장뇌삼, 젓갈, 유기농 치즈를 판매하는 상인들에게 이벤트 장소를 제공하여 별도의 수수료를 받고 있다. 한 달에 한번 개최하는 장터에는 2백명 이상의 고객이 몰려 성황을 이루는 점을 활용한 것.
이점장이 해당 업종에 대해 장터 내 자리를 마련한 이유는 매장 내 정육 코너처럼 향후 별도의 공간을 내어 판매할 품목에 대한 반응을 체크하기 위해서다. 만약 장터를 통해 판매량이 높은 품목은 매장 내 고정 코너를 만들어 판매할 계획이다. 최근 장터에서 장뇌삼 판매량이 높다는 점에 착안하여 홍삼과 산삼 등의 건강식품 코너를 운영할 계획이다.

6) 시즌별 마케팅을 벌여라!
이점장은 5월 들어 소풍 및 나들이를 테마로 특별전을 개최하기로 했다. 이 외에도 각 계절마다 또는 명절에 맞는 판촉 행사를 지속적으로 본사에 건의하여 진행하고 있다. 이런 판촉행사는 품이 많이 팔리기 때문에 점장이 자발적으로 진행하기에는 어려운 부분이어서 더욱 빛을 발한다.
지속적으로 시즌별 마케팅을 벌인 결과 일반 상품에 비해 친환경 및 유기농 제품의 가격도 저렴해 졌다는 점을 고객에게 홍보할 수 있게 되었다. 이런 프로모션의 경우 해당 상품을 15% 가량 할인한 가격에 판매하여 저변을 확대하는 역할도 한다.