좌우명 ‘가정의 화목’ 2006년 10월 다니던 회사를 그만둔 박씨는 1,2개월 고민 끝에 맥과이어스 본사를 방문하여 상담을 받은 후 3~4주간 본사에서 실시하는 교육을 수료했고 2007년 3월 말 창업했다. 맥과이어스 선택.-유사업종 근무경험과 매장 방문을 통한 확신 “창업을 고민하던 중 우연히 일산의 맥과이어스 백석점을 방문했다. 이 때 맥과이어스 매장이 무척 깔끔했고 서비스 퀄리티가 좋았다. 더불어 고객들의 만족도도 높아 나도 이런 매장을 운영하면 잘할 수 있을 것 같다고 생각했다.” 자동차 정비 서비스 업체에서 근무한 경험이 있는 박씨는 이후 대기업 판매영업직에 있었고 고객관리에 자신감이 붙을 즈음 창업을 생각했다고. 때문에 서비스 업종을 선택했고 맥과이어스는 차 정비에 일가견 있는 그의 마음을 꼭 붙잡았다. 마음을 어느 정도 굳힌 후 맥과이어스 본사를 찾아가 상담을 받고 곧바로 창업했다. 맥과이어스 선택후 어려웠던 점 본사에서 실시하는 교육을 받던 중 외장관리 서비스는 정비 서비스와 기술적인 면에서 생각보다 많이 달르다는 사실을 발견했다. 정말 쉬운 선택이란 없다고 생각했다. 꼼꼼하게 약제와 장비를 익혀야했고 실습은 체력적으로 힘든 일이었다. 때문에 교육을 마치지 못한 채 창업을 포기한 창업자도 있었다고 한다. 박씨는 창업자의 의지가 가장 중요한 부분이라고 설명했다. 본사에만 의지한다거나 매출만 보고 선택한 브랜드는 성공하기 어렵다는 것. 박씨는 힘든 교육이었지만 끝까지 포기하지 않고 교육을 이수했다. 깐깐한 서비스 vs 깐깐한 고객 외장관리는 지역적인 특성과 차종에 따른 도장의 특성 두 가지를 중점적으로 고려해야 한다. 외장 트러블이 심한 환경요인이 있을 경우 이를 분석하고 고객에 응대하지 않으면 곧바로 불만사항으로 이어졌다. 때문에 박씨는 창업 이후에도 계속해서 공부중이라고 말한다. 추가로 필요한 광택 약제와 장비를 구입했고 자동차 제조회사별 도장 매뉴얼을 직접 손보고 있는 것. 물론 맥과이어스 본사에서 제공받은 매뉴얼이 있으나 이것을 자신의 것으로 만들고 싶었다고 했다. 추가된 정보와 주의할 점 등을 매우 꼼꼼히 작성했고 고객들의 불만사항을 줄일 수 있었다. 한번은 광택 서비스에 만족하지 못한 고객에 3회 무료 광택서비스를 제공 결국 인정을 받았다고 한다. 고객의 불만족에 대해 고객이 만족할 때까지 묵묵히 서비스로 응한 것. 이후 단골고객이 된 고객은 지금은 매장을 소개해주는 등 친한 사이가 되었다고. 매출포인트1-브랜드파워박씨는 높은 매출의 요인을 브랜드에서 찾았다. 브랜드만을 믿는 것은 잘못이지만, 좋은 브랜드를 선별하는 것은 매우 중요하다. ‘맥과이어스’라는 브랜드이기에 가능했다고 말한다. 100년이 넘은 맥과이어스 브랜드에 대한 고객들의 신뢰가 매출의 출발점. 맥과이어스를 이미 알고 있는 고객의 경우, 가격대가 타 브랜드에 비해 비싼 편임에도 90%의 고객이 맥과이어스를 선택한다고 했다. 매출포인트 2-인간관계 연령대도 한 몫 했다. 박씨는 30대 중반의 나이이고 얼굴이 동안이라고 했다. 지역마다 다르겠지만 주고객층이 30대이고 20대 후반, 40대 이후 고객이 찾는다는 박씨의 매장. 박씨는 고객들과 대화하고 웃고 고객을 이해해주는 일이 힘들지만 중요하다고 말했다. 고객을 이해하고 그들의 마음을 나누는 소통은 고객관리 차원을 넘어선다. 이뿐이 아니었다. 그의 인간관계는 적도 동지로 만든다. 일례로 인근에 맥과이어스를 창업한 점주와의 관계 또한 상상을 초월했다. 같은 브랜드를 운영하고 있지만, 인근 상권에서 영업 시 경쟁자로 여겨지기 마련인데 박씨는 달랐다. 함께 전단지 작업을 했고, 일이 밀릴 땐 서로 협업하여 우정을 쌓은 것. 때문에 혼자서 운영하기 벅찬 상황에서도 직원을 따로 구하지 않고 운영 중이다. 매출포인트3-입지 특성 안산 신도시 정비단지 내 위치한 박씨의 매장은 약 19평(60㎡)이다. 정비단지 특성상 같은 라인에만 광택을 할 수 있는 매장이 4~5개에 달한다. 그럼에도 원스톱 서비스가 가능한 입지여서 정비를 하러왔다가 외장관리 서비스까지 예약 하는 손님들이 많은 것. 또 박씨와 우정을 쌓은 인근 정비매장 주인들이 박씨의 매장을 소개해주고 있고 박씨 역시 정비를 원하는 고객들에 인근 정비매장을 소개해 주고 있다. 또 공단은 야근이 많아 오전 9시~ 오후 8까지 운영하는 매장은 하루종일 고객이 대기중인 상황이다. 월 매출 700. 박씨의 경우 고정비용을 고려해 이사를 했다. 일산에 살았던 박씨는 매장 유지비, 교통비, 체력소비 측면 등을 면밀히 고려해 안산으로 이사를 했을 정도다. 때문에 맥과이어스 타 지점에 비해 월등히 수익률이 좋다. 매출포인트4-고객관리 고객관리는 박씨가 가장 중요하게 여기고 신경쓰고 있는 부분이라고 했다. 유리막코팅의 경우 비용이 많이든다. 대부분 차관리를 즐겨하는 매니아층이어서 정기적인 메일링을 통해 고객관리를 하고 있다고. 맥과이어스 홈페이지의 점주용 고객관리 페이지를 활용 중인 박씨는 해당 관리자 페이지의 개선을 요구하기도 하는 등 적극적인 마케팅을 하고 있다. 업종 특성상 궂은 날씨가 비수기임에도 박씨의 경우 일부 서비스를 할인하는 등 아이디어를 내고 이를 메일을 통해 알려 그 날 예약을 받는 다고 했다. 또, 무상서비스를 제공하기도 하는데 무조건 무상서비스를 제공하기 보다 상태를 고려하여 스크래치 등 금액이 적은 대신 신경이 쓰이는 사항들을 캐치해 처리해 주었다. 매출포인트 5-자기관리 외장관리 서비스는 기술+노동력이라고 설명한다. 때문에 하루 한 대의 광택서비스 예약을 받고 1~2시간 걸리는 외장관리 서비스를 진행한다고 한다. 업무를 배분하여 진행함에도 고객들의 요구가 있을 시 추가 작업도 해야하기 때문에 평소 자기관리가 무척 중요하다고. 자기관리가 되어있지 않으면 큰 사고로 이어져 낭패를 볼 수 있기 때문이라고 말했다. 맺음말 창업을 앞둔 예비창업자들에게 조언을 부탁했다. “밥은 남이 떠먹여주는 것이 아니라 내가 떠먹는 것이다.” 그는 “날 팔아야한다” 고 말했다. 노력하면 서비스의 퀄리티는 누구나 일정수준을 유지할 수 있다고 했다. 창업자 자신을 어필하지 못한다면 같은 서비스는 어디서나 제공받을 수 있다는 뜻이다. 더불어 그의 좌우명은 ‘가정의 화목’이라고도 했다. 곧 세 아이의 아빠가 되는 박씨는 그만큼 커다란 책임감을 느낀다고 했다. 일이 힘들어도, 고객들과의 소통이 아무리 어려워도 경기가 안좋아도 그는 자기관리를 해야하고 자신을 팔아야하고 가정의 화목을 지켜야 한다며 웃는다. 추가 인터뷰에 대한 이야기를 꺼내자 앞으로는 핸드폰으로 연락을 달라고 정중한 부탁을했다. 인터뷰 도중에도 매장으로 예약전화가 왔을거라며 걱정했다. 인터뷰 시간은 오전 9시. 그가 고객을 배려하는 마음을 떠올리며 한 말을 다시금 마음에 새길 수 있었다. “언제나 맞을 준비를 하고 있습니다. 그 시간이 새벽 1시여도, 친절하게” |
