[창업인사이트] CX(Customer Experience)시대, 이전과는 다른 제품·서비스를 제공하라
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조회:3,218 등록일등록일: 2018-03-21본문
'색다른 경험'이 돈이 되는 시대다. 프랜차이즈부터 독립 창업까지 독창성이 가미된 아이템이 인기를 얻고 있다.
카페에서 커피를 마시며 밀린 빨래를 돌리고, 편의점 주점에서 춤추며 흥을 즐기고, 미세먼지로 찌든 몸과 스트레스를 해소하기 위해 힐링카페를 찾는다. 스마트폰 안에 수천 장의 사진이 있음에도 단 네컷을 찍는 흑백 스티커 사진 기계를 찾아 명동 거리로 나선다. 최근에 대한민국에서 벌어지고 있는 모습이다.
카페업종은 CX(Customer Experience)시대에 맞춰 휴게공간이라는 고유기능에 메뉴, 테마 등 다양한 컨텐츠를 제공하며 발 빠르게 진화하고 있다.
카페에서 간단한 식사를 해결하려는 혼밥족과 카공족(카페에서 주로 공부를 하는 사람)이 증가하면서 음료 판매 공간에 한정되기 더욱더 차별화 된 디저트와 브런치 메뉴 등을 추가해 식당과 비슷한 모습으로 변화하고 있다.
스타벅스커피코리아는 매장의 프리미엄화와 디저트류 강화 등을 통한 문화공간 탈바꿈 전략을 펼쳤다. 간판에서 커피(Coffee) 단어를 빼고 디저트와 파스타 등의 푸드를 늘리고 있다. 스타벅스커피코리아의 푸드류 매출은 2013년 580억 원에서 지난해 1350억 원으로 크게 늘었다.
▲ 바빈스커피의 다양한 브런치 메뉴. 사진제공=한국창업전략연구소
음식을 파는 곳이라는 '바(BAR)'와 커피 원두를 뜻하는 '빈스(BEANS)'의 합성어로, '맛있는 음식과 좋은 커피가 있는 곳'이라는 의미를 가진 ‘바빈스커피’ 또한 1만원 안팎의 가격으로 커피와 함께 호텔식 수제 브런치와 수제버거, 리조또, 파스타 등을 판매하고 있다.
최근엔 천연 발효된 쫄깃한 식감의 치아바타와 다이어트와 건강에 좋은 호밀빵에 갖가지 토핑을 얹은 수제 샌드위치로 카공족들에게 좋은 반응을 얻고 있다.
추리, 미스터리 컨텐츠를 체험하며 연인들의 데이트코스로 큰 인기를 얻은 ‘방 탈출 카페’를 비롯해 파충류 카페부터 가상현실기기(VR) 카페까지 색다른 경험을 주는 이색카페가 화제다.
요즘 가장 이목을 많이 집중시키고 있는 ‘VR카페’는 90분에 1만원을 내고 원하는 음료를 주문 후 다양한 가상현실 게임을 즐길 수 있다. 우선 게임이 소개된 팜플렛을 통해 게임의 특징과 이미지를 확인한 후 호러, 레이싱, 스포츠, 액선, 브레인 등 다양한 파트로 분류된 가상현실 게임을 즐길 수 있다.
마포구 동교동의 ‘약다방 봄동이’란 카페는 '약다방'이라는 이름에서 알 수 있듯이 몸에 좋은 한방차를 파는 곳이다. 전통차가 아니라 자기 몸 상태에 맞는 약차를 준다는 게 특징이다. 한 명의 한의사가 카페에 상주해 있으며, 현재의 기분이나 몸 상태, 태어난 달을 말하면 그에 맞춰 차를 준비해준다.
홍대의 ‘다르다카페’란 곳은 ‘나는 어떤 사람인가?’라는 주제로 성격유형 진단을 받아볼 수 있는 심리코칭카페다. 이곳에서는 여러 성격유형 진단 중에서도 인간의 성격유형을 9가지로 나누어 진단하는 애니어그램 테스트를 받아볼 수 있다.
중국발 ‘미세먼지’로 숨쉬기조차 힘든 요즘 신선한 산소와 함께 30분 숙면을 취할 수 있도록 한 카페도 인기다. 인기요인은 아늑한 캡슐 속에서 신선한 산소를 마시면서 혼자만의 조용한 시간을 가질 수 있다는 점이다.
▲ 국내 최초로 수면산소캡슐을 도입한 '솜누스카페' 사진제공=솜누스카페
국내 최초로 수면산소캡슐을 도입한 ‘솜누스카페’는 인천 부평과 구월동에서 시작한 힐링카페 프랜차이즈로 청정 산소 발생 시스템과 수면 유도 램프가 장착된 수면산소캡슐에서 질좋은 휴식을 즐길 수 있다. 카페는 음료와 디저트를 판매는 물론 3D 입체 안마의자와 샤워실, 시리얼 바 등도 구비되어 있다.
수면 카페와 함께 하루의 피로를 풀어주는 마사지카페도 힐링컨텐츠와 만나 시너지를 내고 있다. 대표 브랜드로는 ‘퍼스트클래스’와 ‘미스터힐링’이 있는데, 바디케어와 커피전문점을 결합해서 숙면과 마사지를 동시에 제공한다.
보통 카페는 1층에 입점하지만 이런 카페들은 마사지를 받으러 찾는 목적형 고객이 대부분이어서 지하나 고층에도 입점을 하고 있다. 모든 이용 고객에게는 아메리카노, 라떼, 과일스무디 등 각종 음료와 국산차, 벨기에 와플이 제공된다.
외식업도 마찬가지다. 지금까지 먹어보지 못한 독특한 메뉴와 새로운 콘셉트로 무장하고 고객몰이에 나서고 있는 곳이 있다.
‘치킨토일렛’은 화장실 콘셉트의 인테리어와 소품을 활용해 이색 데이트 코스로 인기를 얻고 있는 프랜차이즈 치킨브랜드다. 식탁은 물론 그릇, 소스통까지 변기모양이어서 색다른 재미를 준다. 문어 다리, 웨지감자, 치킨이 한 접시에 담겨 나오는 ‘계변소 세트’가 대표메뉴다.
▲ 고객의 취향에 따라 다양한 카레의 풍미를 느낄 수 있는 '코코이찌방야' 사진제공=한국창업전략연구소
세계 넘버 원 카레전문점 ‘코코이찌방야’는 ‘믹스카레’라고 이름을 붙여 고객 취향에 따라 카라에게, 알새우, 버섯, 토마토아스파라거스, 비프샤브 등의 10여 가지 이상의 토핑을 직접 추가해 즐기는 고객체험형 콘셉트를 일찌감치 내세웠다.
해외에서 검증된 외식 브랜드라는 이미지와 ‘일본 가정식 카레’라는 차별화된 메뉴 구성으로 23일 오픈하는 종로타워점을 포함해 현재 롯데몰김포공항점,문정역점, 명동점, 강서NC백화점, 건대 스타시티 등 대형 몰 등 다양한 상권에 입점해 브랜드 인지도를 높이고 있다.
세계최초로 동물복지인증 후라이드치킨을 선보인 ‘자담치킨’은 바른 먹을거리에 대한 인식확대와 동물복지인증 닭에 대한 소비자들의 호기심에 판매량이 점차 늘고 있다. 동물복지인증 후라이드치킨은 기본 치킨보다 1000원이 비싼 1만8000원에 팔고 있는데 반응이 좋아 일부 매장에선 동물복지인증 후라이드치킨만 팔기도 한다.
육회 외 이색적인 창작요리를 선보여 고객 유입을 늘리는 육회전문점도 있다.
▲ 육회이야기의 창작요리메뉴 '립스틱' 사진제공=한국창업전략연구소
‘육회이야기’는 5종의 육회메뉴 외에 최초로 등갈비를 ‘치킨’처럼 기름에 튀겨 낸 ‘립스틱’(Ribs, Stick의 합성어)이란 ‘프라이드’, ‘양념’, ‘반반’ 3종류의 창작요리를 선보여 색다른 퓨전요리를 선호하는 젊은층과 여성들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 육회이야기 약수점은 약수 먹자골목에서 하루 평균 200만원 선의 매출을 올리고 있는데 손님이 몰리는 시간 저녁 7시부터 12시까지 평균 3~4회전이 돈다고 한다.
아날로그 감성을 입혀 디지털 세대인 1020 젋은층에게 색다른 체험을 제공하는 곳도 있다.
1980년대 비 내리는 날 포장마차 풍경을 그대로 재현한 테마주점 ‘포차어게인’이 대표적인 사례로 80년대 문화를 떠올릴 수 있는 각종 소품과 실내에 비가 내리는 듯한 효과를 자아내기 위해 물줄기가 떨어지는 인테리어 장치가 있어 젊은 층에게는 신선함을, 중장년층에게는 추억과 낭만을 선사하는 공간으로 자리매김하고 있다.
‘공동음주구역’이라는 이색적인 편의주점도 대학가를 중심으로 인기를 끌고 있다. 이곳은 낮에는 커피나 간단한 식사가 가능한 휴게공간으로, 밤이 되면 현란한 사이키 조명과 스모그가 분사되는 신나는 클럽 주점으로 변신한다. 대부분 셀프로 운영되는데, 장바구니에 편의점처럼 술과 안주류, 과자 등을 담은 뒤 카운터로 와서 결제한 후 전자레인지나 가스레인지를 이용해서 바비큐 치킨, 계란 프라이, 삼겹살 등을 구워먹을 수 있도록 해 각종 SNS에 참신하다는 후기가 주를 이룬다.
글로벌 시대를 맞아서 동남아시아, 중동, 아프리카, 중남미, 서아시아 등의 이국적인 ‘에스닉 테마’는 경험 경제와 함께 지속적으로 확산될 전망이다.
전혀 경험해보지 못한 새로운 메뉴를 맛볼 수 있고, 식사를 하면서 그 나라의 분위기도 느낄 수 있다는 점이 새로운 경험(New experience)을 찾는 고객들에게 큰 호소력을 발휘한다.베트남 쌀국수가 그런 예이다. 베트남 북부식 쌀국수 ‘에머이’, 베트남 남부식 쌀국수인 ‘미스사이공’, ‘포삼팔’은 쌀국수 한 그릇에 3800~3900원 하는 착한 가격을 내세워 성장 중이다.
‘베트남 노상식당’은 베트남 노천 식당을 콘셉트로 하고 소품부터 조명까지 베트남 현지에 온 듯 생생한 느낌을 전하도록 꾸몄다. 친구들과 방문하여 이것저것 시켜먹기 좋은, 부담 없는 가격은 이 집의 인기 포인트. ‘쌀국수, 베트남 요리, 달콤한 술’이라는 메뉴 콘셉트에 따라 식사와 요리, 안주류의 메뉴들로 구성돼 있으며 쌀국수, BBQ 라이스, 게살요리인 푸팟퐁커리, 베트남 샌드위치 등이 대표 메뉴다.
▲ 프롬하와이 매장 내부. 사진제공=프롬하와이
하와이 해변을 연상케 하는 인테리어와 음식들로 구성된 이국적인 분위기의 다이닝 펍(pub)인 ‘프롬하와이’도 마찬가지. 대표메뉴인 ‘빅아일랜드’는 지름 70cm 바구니에 프롬하와이의 인기메뉴인 생 파인애플, 큐브 스테이크, 코코넛 오일로 볶은 새우, 오븐에 구운 치킨, 마약 옥수수 등 10가지 메뉴를 담아 푸짐함을 더한 것이 특징이다.
주류 역시 하와이 코나 맥주인 빅 웨이브 등 하와이의 이국적인 정취를 느낄 수 있는 메뉴로 구성했다. 하와이를 옮겨놓은 인테리어는 SNS 인증 샷의 성지로 군림하며 인기몰이에 한 몫 했다.
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