서울 강동역 인근에는 ‘한 번도 안 먹어본 사람은 있어도, 한 번만 먹은 사람은 없다’는 닭강정 전문점이 있다. <와바닭강정>이다. 와삭바삭이라는 단어에서 영감을 얻어 이름을 지은 이 닭강정집은 유달리 20, 30대 MZ세대 충성 고객이 많다. 

와바닭강정 사장은 33세 배성환 사장이다. 2021년에 매장을 오픈했는데 강동역을 이용하는 고객들은 이제 이 집 아니면 닭강정을 먹을 수 없다고 말한다. 멀리 왕십리에서 일부러 이 집을 찾아오는 고객들도 있다. 단골들의 사랑 덕분에 와바닭강정은 경기침체 고금리로 팬데믹 시기보다 더 힘들었다는 2024년에도 전년도에 비해 매출액이 4천만원 이상 상승했다.

배사장은 1명의 정규직과 8명이나 되는 아르바이트생과 함께 매장을 운영하고 있는데 올해는 직원들이 환호성을 지르며 좋아하는 일도 생겼다. 매장에 키오스크를 도입한 것이다. 중소벤처기업부와 소상공인시장진흥공단이 추진하는 ‘스마트상점 기술보급사업’ 지원 사업자로 선정돼 국비 지원을 받아서 도입했는데 바쁜 시간에 조리에만 집중할 수 있어 훨씬 편해졌다며 직원들의 칭찬을 듬뿍 받았다.

바삭바삭한 맛으로, 다양한 이벤트와 고객 소통으로, 즐거운 경영으로 불황도 비껴나가는 MZ사장의 성공비결은 무엇일까? 

◆지인에게 정보 얻어 닭강정전문점 창업

호텔 조리학과 출신인 배성환 사장은 스무 살부터 식당이나 카페에서 다양한 일을 했다. 때로는 아르바이트로 때로는 직원으로 일하며 항상 내 사업을 해야겠다는 꿈을 품어왔다.

꿈이 실현 된 것은 지인 덕분이다. 창업아이템을 물색하던 중에 지인이 의정부에 줄서는 닭강정전문점이 있다는 정보를 알려줬다. 프랜차이즈 닭강정 브랜드였다. 가서 먹어보고 가맹본사를 통해 자세히 알아보니 전망이 있어보였다. 첫 창업이라 조심스러웠지만 꼼꼼하게 알아보고 계약을 한 뒤 창업을 했다. 매장은 왕십리역 역사 내에 마련했다. 배달포장 전문 매장으로 2018년에 문을 열었다. 

◆가맹본사도 없어지고 나홀로 서기 도전

첫 창업한 프랜차이즈 닭강정 매장은 장사가 잘 됐다. 입소문이 나면서 월매출이 7~8천까지 나왔다. 그런데 문제가 발생했다. 닭강정 조리에 연기가 많이 났다. 매장이 지하철 역사에 있다 보니 환기 문제로 민원이 많이 들어왔다. 환기 시설을 업그레이드 하는 데도 문제가 생겼고, 애로점이 많았다. 당시 가맹본사의 운영도 제대로 되지 않고 있던 때였다. 결단이 필요했다. 배성환 사장은 결국 내 브랜드를 론칭해서 독립하기로 결정한다. 지금 배 사장이 처음에 창업했던 브랜드의 가맹본사는 사업을 접고 없어졌다.

◆발품 팔아서 매장을 구하다

개인 매장 창업을 결정한 뒤 매장부터 알아봤다. 강북, 강남 등 서울 전역을 돌아다니며 발품을 팔았다. 배달·테이크아웃 전문 매장으로 창업할 거라 도로 사용 여부도 중요해서 꼼꼼하게 알아봤다. 최종결정한 자리가 지금의 강동구 성내동 강동역 인근 매장이다. 오피스가와 주택가가 혼재되어 있는 곳이다. 사무실도 많고, 주택가에는 오래 거주한 주민들이 많았다. 매장을 정한 뒤 본격적으로 창업 준비를 시작했다.

인테리어 하는데 시간이 많이 소요됐다. 원래 있던 구조물을 완전히 제거하고 복층으로 만들었기 때문이다. 복층으로 한 이유는 창고로 쓰기 위해서다. 물류 보관할 곳이 필요했다.

그렇게 1층과 복층 구조로 된 매장이 완성됐다. 1층과 복층까지 총 평수는 16~17평이다. 주방은 5평 정도다. 총 창업비용은 1억원 가까이 들었다. 보증금과 월세는 3천만 원에 190만 원이다. 인테리어와 시설비 등이 5~6천만 원 정도 들었다. 

◆‘매출이 계속 올라요~’

개인매장을 창업하는데 가장 어려웠던 점은 포장 용기 구매였다. 브랜딩을 해서 포장용기를 제작의뢰하려고 해도 소량은 제작이 안 됐다. 소량으로 제작하면 단가도 비싸고 해주지 않았다. 최소 몇 만개씩 주문해야 하는 데 쌓아놓을 곳도 없었고, 비용도 부담스러웠다. 할 수 없이 포장용기나 봉투는 기성품을 구매해서 사용해야 했다.

그렇게 우여곡절 끝에 2021년 11월 <와바닭강정>을 오픈했다. 초창기 월매출은 2천만 원 정도 나왔다. 마케팅 공부를 하며 네이버 플레이스, SNS 등으로 홍보하자 입소문이 나기 시작했다. 창업 이후 지금까지 매년 매출이 계속 상승하고 있다. ‘와바닭강정’의 매출이 계속 오르고 있는 이유는 무엇일까?  

◆세일즈 포인트는?

첫째, 뛰어난 맛이다.

닭강정 맛의 백미는 바삭함이다. <와바닭강정>을 먹어본 고객들이 가장 으뜸으로 꼽는 것은 ‘바삭함’이다. 배 사장도 ‘바삭함’을 세일즈 포인트로 잡고 있다.

바삭함의 숨은 비결은 아무에게도 알려줄 수 없지만 일부만 공개한다면 그 중 하나가 파우더다. 바삭하게 튀길 수 있는 제품을 선정했다. 파우더의 농도도 중요하다. 튀기는 날의 날씨와 온도, 습도를 고려해서 반죽을 만든다. 20대부터 외식업 경력을 쌓았기 때문에 조리에 대한 지식과 노하우가 있어서 가능하다. 가장 신경쓰는 것은 기본에 충실하려고 노력하는 것이다.

주문 즉시 닭강정을 튀기는 것도 바삭함의 비결 중 하나다. <와바닭강정>은 미리 튀겨 놓지 않는다. 그렇다고 조리 시간이 길지는 않다. 주문에서 제품이 나오기까지 10분에서 15분이 넘지 않는다. 15분 이상 길어지면 음료나 사이드 메뉴를  서비스로 제공한다. 

◆마라닭강정이라고 들어봤어? 

둘째, ‘시즌별 신메뉴 개발’이다.

<와바닭강정>은 시즌별로 신메뉴를 출시한다. 지금까지 마라닭강정, 로제떡볶이맛 닭강정 등을 선보였다. 프랜차이즈가 아닌 개인매장에서 분기별로 신메뉴를 개발하는 것은 쉽지 않다. 꾸준히 트렌드를 파악하고 연구개발해야 한다. 배 사장은 주로 유튜브나 인터넷을 통해 신메뉴 아이디어를 얻는다. 다른 닭강정 전문점 메뉴를 벤치마킹하기도 한다.

<와바닭강정>에서 가장 잘 나가는 메뉴는 순한맛 닭강정이다. 매운맛, 간장맛, 크리미 어니언 맛도 꾸준히 인기가 있다. 메뉴의 가격은 포장 기준으로 닭강정 중자가 1만500원, 대자가 1만7000원이다. 컵사이즈는 4500원이다. 

◆왕십리에서 성내동까지 찾아오는 이유는?

셋째, ‘충성고객 확보’이다.

<와바닭강정>의 주고객층은 30대 여성이다. 그 외에 30대 남성, 20대 남녀가 많이 찾는다. 남성보다 여성에게 인기가 많다.  재방문율은 40~50% 정도다. 특히 왕십리에서 닭강정 매장을 할 때 단골이었던 고객들이 <와바닭강정>이 있는 성내동까지 찾아오기도 한다.

배 사장은 “단골손님들이 ‘이제 <와바닭강정>이 아니면 다른데 닭강정은 못 먹겠다’는 말을 할 때는 정말 뿌듯하다. 보람도 있다. 오래오래 장사해달라는 리뷰를 보면 감동받는다.”고 말했다.

충성고객이 많은 비결은 비교가 불가한 맛도 있지만 온-오프라인을 통해 고객과 지속적으로 소통을 하면서 친구처럼 대하며 정을 쌓은 것도 한 몫한다. 배달앱, 네이버플레이스, SNS를 꼼꼼히 읽고 댓글을 달며 오랜 친구처럼 소통을 한다.
 

넷째, ‘고객 입장에서 생각하는 경영’이다.

배성환 사장은 시간 날 때마다 다른 식당에 가서 음식을 먹어보려고 노력한다. 소비자 입장으로 그 식당을 보면 무엇이 문제고, 무엇이 잘 되고 있는지 객관적으로 파악할 수 있다. 생각보다 성의 없고 불친절한 매장도 많다. 맛도 서비스도 엉망인 곳도 많다.

배성환 사장은 말한다. “맛과 서비스가 좋아서 가게 업력을 찾아보면 오래된 곳이더라. 오래 영업하는 곳은 이유가 있다고 생각한다. 그런 곳을 보면 자극받아서 잘하려고 노력하게 된다. 동기유발이 된다.”

◆직원들이 환호한 이유? 

다섯째, ‘매장의 스마트화’이다.

배성환 사장은 정직원 1명과 아르바이트생 8명과 함께 일하고 있다. 대부분 20대다. 아르바이트생들은 이직률이 높다. 손발을 맞출 만 하면 그만두는 경우도 많아 속상할 때도 있지만, 배 사장은 이해한다. 배 사장도 20대 때 아르바이트를 한 경험이 많아서 그들의 처지를 잘 알기 때문이다.

언제 떠날지 모르는 직원과 아르바이트생들이지만 있는 동안에는 최대한 잘 해주려고 노력한다. 얼마 전에는 직원들에게 특별 선물을 제공했다. 키오스크를 도입한 것이다. 키오스크를 도입 한 후 손님들을 일일이 응대하지 않아도 돼서 직원들의 업무량이 줄고 효율은 높아졌다. 배 사장은 “직원들이 너무 좋아한다. 키오스크가 직원 0.7명 몫도 하지만 무엇보다 근무 환경이 좋아져 복지가 향상된 것 같다.”고 말했다. 

키오스크는 중소벤처기업부와 소상공인시장진흥공단에서 추진하는 ‘2024년 스마트상점기술보급사업’에 선정돼 도입했다. <와바닭강정> 옆에 있는 카페 사장님의 강력한 추천으로 작년에도 신청을 했는데 떨어졌다. 그런데 올해는 선정이 돼서 너무 좋았다. 작년에 이미 한번 신청해봐서 서류 작성에는 어려움이 없었다. 키오스크 비용은 190만 원인데 국비 지원 비율은 50%였다. 나머지는 자부담으로 마련했다.

◆계속 배워야 성장한다 

여섯째, ‘배우고 발전하는 태도’이다.

<와바닭강정>은 2023년 3억6천의 매출을 올렸다. 2024년에는 4억원대의 매출을 기록했다. 지난 해에는 정말 경기가 안좋았는데도 매출이 4천만원이나 오른 것이다. 창업 초기와 비교하면 매출이 200% 상승했다. 

이렇게 경기와 무관하게 지속적으로 성장하는 비결 중 하나는 계속 배우고 발전하는 것이다. 장사하는 틈틈이 식당 경영과 마케팅 교육에 지속적으로 참여하고 있다. SNS 팔로워 1천명 만들기 과정에 신청해 SNS 운영 방법을 배우기도 했다. 또 메뉴 사진 촬영비가 너무 비싸 직접 유튜브를 보고 사진 찍는 방법을 배워서 신메뉴가 나오면 직접 촬영을 한다. 네이버 플레이스를 잘 관리하는 법이나 직원 관리 방법도 배웠다. 잘하는 사업자들을 벤치마킹해서 리뷰 이벤트도 하고 고객들과 소통도 열심히 한다. 직접 매장 홍보 동영상을 만들기도 한다.  그런 일이 힘들다면 힘들지만 즐겁다고 생각하면 재미있는 일이 많다고 할 수 있다. 관점의 차이다. 

아무리 힘든 시기라도 열심히 하면 고객은 알아본다. 그것이 매출 성과로 결실을 맺는다. 
 

일곱째, 포장 비중이 높다. 와바닭강정은 배달-포장 전문점이다. 배달만 해서는 배달 수수료가 높아서 수익성이 떨어진다. 하지만 와바닭강정은 포장 비율도 높아 순수익률이 15%에 달한다. 원가율은 40%, 인건비율은 20%, 배달 수수료 비중은 10% 정도다. 매출에서 포장이 차지하는 비중은 40% 정도다. 처음 매장을 얻을 때부터 포장 고객을 염두에 두고 강동역 인근 매장을 얻었는데 그게 적중했다. 퇴근길에 닭강정을 포장해가는 고객이 많다. 

포장고객을 유입하기 위해 리뷰이벤트도 하고, 선결제 시 포인트를 더 적립해주는 제도도 운영하고 있다. 단체 주문도 솔솔하게 들어온다. 단체 주문이 매출에 미치는 영향도 크다. 

 배성환 사장은 닭강정전문점 운영 7년 차가 됐다. 외식업에 입문한 지는 벌써 13년차다. 배 사장은 사업의 매력을 무엇이라고 생각할까? 그는 노력하는 만큼 보상이 돌아오는 것이라고 생각한다.

와바닭강정은 명절 빼고는 하루도 쉬지 않고 영업을 한다. 쉬는 동안에도 월세는 나간다. 일부러 매장을 찾아온 고객이 발길을 돌려야 한다. 직원들과 업무 분담을 잘 하면 365일 매장 문을 열어둘 수 있다. 

배 사장은 “노력하면 잘 되는 것 같다. 시간을 쪼개 공부를 하고 영업시간 준수하고, 고객들에게 최선을 다하면 매출은 오르고 가게는 번창하게 마련이다.”라고 말했다. 

◆끊임없이 발전하는 게 목표 

장사를 하다보면 세세하게 신경 쓸 일이 많다. 특히 시설 관리하는 게 생각보다 어렵다. 닭강정은 튀김냄새라든지, 심한 연기 때문에 환기 시설이 잘 돼야 한다. 잘못하면 민원이 들어올 수 있다. 특히 지역구마다 있는 프로 민원러의 표적이 되면 골칫거리가 될 수 있다. 성공한 사장 뒤에는 이런 크고 작은 문제를 이겨낼 수 있는 지혜와 노력이 필요하다.

배성환 사장은 현재의 위치에서 <와바닭강정>을 10년간 운영해보고 싶다. 요즘은 창업 유행주기가 짧아서 6개월, 1년마다 가게들이 바뀌는 곳이 많다. 그 속에서 10년 이상 개인 매장을 운영한다면 의미가 있을 것이라고 생각한다.

2025년의 목표는 거창하지 않다. 2024년보다 한 단계 발전하는 것이다. 어제보다 나은 오늘, 작년보다 나은 올해가 된다면 나 자신과 사업체는 자연히 발전할 거라고 믿는다.

◆이경희의 원포인트

물살을 거슬러올라가는 연어처럼 어려운 환경을 헤쳐나가는 소상공인들의 공통점은 계속 배우고 성장하며 새로운 것을 수용하는 태도다. 우리나라는 물론이고 전세계적으로 디지털전환과 지속가능한 경영은 소상공인의 핵심 화두다. 와바닭강정은 다방면으로 디지털전환 경영을 추진해왔다. 디지털마케팅은 물론이고 다양한 비대면 결제 수단의 도입과 스마트플레이스와 SNS계정 운영, 온라인상점 진출까지. 올해 구독형 매장 운영 프로그램 도입과 인공지능 활용까지 병행한다면 모범적인 스마트식당의 리더로 자리매김할 것이다. 중소벤처기업부와 소상공인시장진흥공단이 진행하는 2025년 스마트상점 기술보급 사업에서는 한 번 스마트기술을 지원받은 사업자들도 구독형 매장 운영 프로그램은 중복지원을 받을 수 있게 돼 와바닭강정도 2024년도입한 키오스크 외에 새로운 매장 운영 프로그램의 도입도 지원받을 수 있게 될 전망이다.
 

이경희. 부자비즈 대표 컨설턴트. 저서 <CEO의탄생><내사업을 한다는 것><이경희 소장의 2020창업트렌드> 외