서비스업 경영 원리 

서비스업 창업에 대한 관심이 조금씩 되살아나고 있다. 한동안 창업이라고 하면 점포 창업이 대부분이었고, 창업=음식점 창업’으로 여겨졌는데 창업 업종과 분야에 대한 관심이 다양화되는 것은 참으로 다행한 일이다.

지식 기반 사회로 옮겨가면서 사회 경제의 패러다임 변화에 맞춘 새로운 사업이 부상해야 하는 것은 당연한 일이다. 오히려 늦은 감이 없지 않다.

점포형 사업과 사무실을 기반으로 전개되는 지식 창조형 서비스업은 성공 요소가 다르다. 전자의 경우 상권, 인테리어, 점포 규모 등 물적 기반이 주로 성공을 좌우한다. 최근 들어 기업형 점포 창업이 승승장구하듯 고객 눈에 보이는 자본력이 중요한 요소이기 때문이다.

이에 비해 지식형, 창조형 기업은 무형의 자산이 중요하다. 인력의 자질, 마케팅 아이디어, 회사의 문화, 네트워크 등이 이에 해당한다. 성공의 요소가 다르기 때문에 서비스업 창업 희망자들은 점포 사업자와는 다른 근육을 발달시켜야 한다. 즉, 생각하는 방식, 일하는 방식을 바꿔야 한다.

그런 측면에서 서울시가 추진하는 창의 시정’은 지식 서비스 사업자들이 응용해볼만하다. 일전에 창의 시정 경영 사례 연말 결산 행사에 심사위원으로 참석한 적이 있다. 창의 시정이라는 것도 잘 모르고, 별것 아니겠지’라는 생각으로 참석했는데 심사하면서 내심 놀랐고 감동을 받기도 했다. 우선 발표 모습과 개선되는 성과가 공무원 같지 않고 민간 기업 같았다. 참여자들 역시 상당히 역동적인 모습이었다.

물론 창의 시정이 아래서부터 위로가 아니라, 위에서 아래도 지시된 것이어서 바닥에서부터 합의를 이끌고 조직에 정착시키기란 쉽지 않을 것이다. 또 개중에는 전시 행정을 위해 아이디어의 가치가 실질적이지 않은, 그야말로 아이디어를 위한 아이디어도 있을 것이다. 하지만 처음부터 매끄럽게 잘되는 일은 아무 것도 없다. 일단 시작을 하고 관점을 바꾸는 게 중요하다.

창의 시정이란 일상의 업무 속에서 즐겁고 재미있게 자발적으로 아이디어를 내고 이것을 실천하자는 것이다. 그리고 시민 관점에서 생각하고 판단한다. 사소한 변화들이 쌓여 개선이 이뤄지고 큰 변화를 이끌어낸다는 것이다.

고객 관점에서 아이디어를 내고 우리 속에 있는 낭비 비효율 등 잘못된 부분을 개선하거나 기존의 것을 더 나은 것으로 만들려는 의지는 비록 단기적으로 실수가 있을지라도 궁극적으로는 모든 것을 더 나은 방향으로 이끌어 나갈 것이다.

최근에 만난 한 대학교수는 국세청에 강의하러 갔다가 국세청의 변화를 보고 깜짝 놀랐다고 말했다. 강의 시간 내내 토론이 이어졌는데 국세청 공무원들이 고객’이라는 말을 자연스럽게, 아주 진지하게 쓰고 받아들이더라는 것이다.

내가 아니라 고객 입장에서 보는 것, 그리고 내가 하는 일의 어디가 고객에게 불편하고 내가 하는 일 어느 부문에서 더 나은 부가가치를 올릴 수 있는지, 절약하고 효율을 높일 부분이 있는지를 찾아내고 개선하는 것은 서비스업 성공에 핵심적인 요소다.

창의 시정에서 나온 아이디어 중에는 시민에게 보내는 고압적인 봉투를 시민 친화적으로 바꾼 사례도 있고, 지하철역의 구조 개선을 통해 에너지를 절약한 사례, 시민들을 위해 여권 발급 절차를 편리하게 개선한 사례, 시민들을 위한 저가 문화 공연 아이디어 등 다양한 내용이 있었다.

어느 공공 조직의 최고 수장이 바뀌었다. 늘 그 기관을 드나들면서 전형적인 공공기관의 모습이구나’라고 느꼈으며 나 역시 타성에 젖어 그런 조직이 그런 모습을 보이는 것은 당연하다고까지 생각했다. 그런데 최고 수장이 바뀌면서 그 조직은 새로운 비전을 수립하고 새로운 사업을 벌이기 시작했다. 그 조직은 아주 수동적이고 안정적인 정부 산하 기관이지만 이렇게 나가면 민간 기업보다 낫겠다는 생각이 들 정도로 스스로 자생적인 생존력을 키워나가고, 그 조직이 가진 자산을 최대한 활용해 새로운 부가가치를 만들어 나가고 있다.

물론 조직원들은 다소 힘들어한다. 퇴근도 이전보다 늦어지고 처리해야 할 일도 늘어나고 새로운 일에 적응도 해야 한다. 하지만 힘들다고 불평하는 사람이 있는 한편 다른 사람들은 “살맛난다”, “그동안 매너리즘에 젖어 일을 했는데 고객들을 직접 대하고 만나면서 재래시장에 나온 것처럼 생명력을 느낀다”고 말하는 사람도 있었다.