‘충성고객’ 단골 만드는 비법? 특별하지도, 어렵지도 않아요
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조회:4,256 등록일등록일: 2017-05-18본문
얌샘 뚝섬점 노범용 점주 “고객에 새로움을 제공하라”
오피스넥스 부천점 김왕태 점주 “어떤 부탁도 신속 처리”
못된고양이 대구칠곡점 양성열 점주 “미소와 친절 잃지마라”
매출을 올릴 수 있는 가장 쉽고 빠른 방법은 무엇일까.
바로 단골고객을 많이 확보하는 것이다. 처음 방문한 소중한 손님을 단골고객으로 만드는 방법은 상권과 업종에 따라 다르다.
자주 방문하는 고객의 얼굴을 기억해 다음 방문 때 먼저 아는 척을 한다던가, 항상 주문하는 메뉴나 제품의 이름을 기억하고 먼저 고객에게 권하는 식의 ‘작지만 세심한 배려’가 고객을 감동시켜 재방문을 만들기도 한다.
한국창업전략연구소 이경희 소장은 “후미진 골목상권의 작은 선술집에도 단골고객은 있기 마련이다. 첫 손님을 단골로 만들기 위해 나름의 방법을 연구해야 한다. 요즘 같은 시기엔 충성고객을 얼마만큼 확보하느냐에 따라 사업의 성패가 달라지기도 한다”고 말했다.
메뉴 리뉴얼, 위트 있는 응대, 푸짐한 인심…오피스상권 고객 사로잡아
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얌샘 뚝섬점 노범용 점주.
상권에 따라서 단골고객을 유지하는 비결은 각기 다르다.
오피스 상권에서 종합분식 전문점을 운영하고 있는 노범용(49)씨는 자신만의 서비스로 직장인 단골고객을 관리하고 있다.
노씨가 운영하는 분식전문 브랜드 ‘얌샘’ 뚝섬점은 크고 작은 회사가 밀집된 공단지역에 자리잡고 있다. 따라서 매장을 방문하는 손님의 90%가 직장인이다.
이 중 일주일에 2~3번 매장을 방문하는 고객이 60%를 차지할 정도로 단골고객의 비중이 높다. 매출의 약 40%를 단골고객들이 올려주고 있는 셈이다.
매장 인근에는 현재 9개 정도의 경쟁매장이 있지만 다양한 얌샘의 메뉴와 노씨만의 남다른 고객관리 덕분에 이 매장만 찾는 고객이 많다.
노씨의 고객 서비스 키워드는 새로움이다.
‘오늘 뭘 먹지?’라는 질문이 직장인들의 스트레스 요인 중 하나로 꼽히는데 노씨는 다양한 메뉴와 매일 바뀌는 반찬으로 새로움을 손님들에게 제공하고 있다. 요일별로 바뀌는 반찬, 특정 날짜에 나오는 반찬을 먹기 위해 일부러 날짜를 맞추고 오는 단골이 있을 정도이다.
재료를 아끼지 않는 푸짐한 메뉴 구성도 얌샘 뚝섬점의 차별화된 서비스이다.
“가령 알밥 메뉴를 주문할 경우 날치알과 모짜렐라 치즈를 듬뿍 올려주고 있습니다. 보기에도 푸짐하고 한 끼를 먹어도 양껏 드실 수 있도록 음식을 내놓고 있습니다.”
노범용 씨의 촌철살인 멘트도 단골을 모으는 비결의 하나이다. 매장에서 식사를 하고 난 고객들이 미소 지으며 매장을 나갈 수 있도록 항상 재미있는 멘트를 준비하고 있다.
그는 요리를 테이블에 직접 가져다주면서 “매력에 빠져 보실래요”라는 멘트로 매장 분위기를 유쾌하게 만든다. 또한 친절한 아저씨 버전으로 여성 고객들의 마음을 ‘심쿵’하게 만들기도 한다. 이런 노력 덕분에 50㎡(15평) 규모의 매장에서 하루 평균 100만원대의 매출을 올리고 있다.
거래처 직원도 고객…14년째 거래 업체만 500개 이상
오피스넥스 부천점 김왕태 점주.
“한번 고객은 영원한 고객이죠. 저와 한 번 인연을 맺은 고객은 10년 동안 거래를 유지해 오고 있습니다.”
지난 2002년부터 현재까지 경기도 부천에서 사무용품 전문점 ‘오피스넥스’를 운영하고 있는 김왕태(53)씨는 500개가 넘는 거래처들을 14년째 관리 유지하고 있다.
“지금까지 거래하고 있는 업체들은 모두 제가 매장 오픈 초창기에 발로 직접 뛰며 영업을 한 곳입니다. 현장을 직접 다니며 업체가 진짜 필요한 것이 무엇인지 파악하고 실천했던 일들이 지금까지 좋은 이미지로 남은 것 같습니다.”
그 당시 김씨가 현장에서 필요하다고 느끼고 새롭게 시행했던 서비스는 인쇄 작업이다. 매장에서 직접 인쇄해 주는 곳이 없었던 것을 파악하고 그가 처음 시도한 것이다.
그밖에도 김씨의 고객관리 노하우는 남다르다. 그는 언제 어디서나 고객 입장에서 생각하고 행동하고 있다. 우선 고객이 찾고자 하는 물건이 있으면 신속하고 정확하게 파악해 빠르게 응대하고 있다. 또 갑작스런 부탁에도 최대한 당일에 처리하려고 노력한다.
두 번째는 거래업체 직원과 친해지는 것이다. 업체를 방문할 때마다 거래업체 직원이 좋아하는 간식거리를 챙겨주며 항상 관리받고 있는 생각을 심어주고 있는 것이다.
세 번째는 업체를 효율적으로 관리하는 것이다. 담당행정구역을 나눠 업체들을 관리하고 있다. 다른 직원과 동선이 겹치지 않도록 동선을 짜서 빠른 시간 안에 물건을 받아볼 수 있게 한 것이다.
마지막으로, 김씨는 고객감동 서비스도 진행하고 있다. 배송을 하기 전에 좋은 문구를 적은 편지를 따로 작성해 고객들에게 전달하고 있다.
예를 들어 “당신이 진정으로 믿는 일은 반드시 이루어진다” 같은 좋은 문구를 메모지에 적어 기업체 비품 관리담당자에게 보내고 있다. 형식적으로 고객을 대하는 것이 아닌 진심어린 마음을 담아 한 명, 한 명 정성껏 관리하고 있는 것이다.
청결·품질 관리로 항상 새상품처럼…고객 만족도 ‘최상급’
못된고양이 대구칠곡점 양성열 점주.
대구 칠곡에서 액세서리 전문점 ‘못된고양이’을 운영하고 있는 양성열(37)씨는 1000원짜리 액세서리라도 1만원짜리 제품을 구입하는 것처럼 느낄 수 있게 고객맞춤 서비스로 진행하고 있다.
양씨는 사업경험이 많지 않는 젊은 사장이지만 고객을 관리하는 노하우는 누구보다 남다르다.
3만여 종에 이르는 제품들을 수시로 점검하며 청결을 유지하고 있다.
“액세서리를 면장갑을 끼고 시간 날 때마다 틈틈이 닦고, 붓으로 털어주며 갓 들어온 신상품처럼 관리하고 있습니다. 사람들이 손으로 만지고 몸에 부착해 보는 것이기에 손님들이 불쾌감을 느끼지 않게 청결상태에 더욱 신경 쓰고 있습니다.”
제품이 잘 보이고, 더 예쁘게 보일 수 있도록 조명 청소도 게을리 하지 않고, 고객이 구입하는 제품을 잘 보관할 수 있게 마지막 포장 단계까지 꼼꼼하게 챙기고 있다.
청결 다음으로 그가 고객관리에 신경 쓰는 점은 다름아닌 고객취향 파악이다.
못된고양이는 10대에서 20대 젊은 소비층의 타깃에 맞춰 매장 인테리어를 깔끔하고 아기자기한 느낌을 준 게 특징이다.
대구 칠곡점은 10대 젊은층이 많이 찾는 연필·공책 등 문구류와 손톱깎이·빗 등 뷰티 라인을 별도로 추가했고, 매장 입구 쪽에 인형종류·가방·마블·카카오프랜즈 캐릭터와 이어폰·보조배터리 부분도 강화시켰다.
그 중에서도 40% 판매량을 보이고 있는 쥬얼리류는 몸에 직접 닿는 부분으로 저가의 금액이지만 고급제품 못지않게 품질 관리에 집중하고 있다.
“요즘엔 액세서리 전문점이 많이 생기고 있는데, 그렇다보니 색의 선명도나 광택을 내기 위해 니켈과 납 성분을 허용기준치보다 초과된 상품들이 많이 있습니다. 하지만 못된고양이는 소비자를 생각해 니켈이나 납 등을 사용하지 않아 알레르기가 생기지 않습니다.”
못된고양이는 업계 최초로 품질경영시스템인증 ISO9001을 받은 만큼 1000원짜리 귀걸이 하나라도 소홀히 하지 않는 품질경영을 실천하고 있다.
40~60대 손님은 시계·모자·양말 등 잡화류를 선호하고, 주부고객들은 “가격이 저렴하니 쉽게 망가지거나 빨리 변색되지 않느냐”며 제품 선택에 꼼꼼하다.
이때마다 양씨는 유통 과정부터 제품 특성까지 세세하게 고객에게 설명해 주고, 제품에 하자가 발생했을 경우 매장에서 막바로 애프터서비스를 진행하고 있다.
하루에도 수십 번씩 쏟아지는 질문에 따뜻한 미소와 친절한 말투로 일일이 대답해 주고 있다는 양씨의 열정에 힘입어 고객들의 못된고양이 대구칠곡점 만족도는 어느 매장보다 높다.
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