대박 내는 매장의 경우 사업자는 큰돈을 버니 좋을지 몰라도 밀려드는 손님들로 인해 직원들의 업무강도나 피로도는 높다. 주체할 수 없이 손님이 밀려드는 대박 매장은 어떻게 종업원 관리를 해야 할까? 

어탕국수

경기도 행주산성 부근에 있는 ‘행주산성 어탕국수’의 경우 월 매출액이 1억5000만 원대에 달한다. 객 단가를 7000원으로 잡으면 하루 평균 700명 이상의 고객을 응대해야 하는 셈이다. 실제로는 평일 500명, 주말 1000명의 고객을 맞고 있다. 

이 음식점 사장인 최 정연 대표의 조직관리 모토는 ‘식당업계의 삼성이 되자’이다. 전국적으로는 아닐지 몰라도 적어도 인근 지역에서는 급여나 처우를 삼성처럼 잘해주는 음식점이 되겠다는 각오다. 

실제로 ‘행주산성 어탕국수’ 직원들의 급여는 여타 음식점 보다 평균 50만 원 가량 높다. 매년 10%씩 급여를 인상해주고 있다. 직원단체 대상포진 접종을 비롯해 외벌이 가정 자녀 학원비 지원, 명절 및 여름휴가 준수 등 매장이 손해를 보더라도 직원들을 배려한 복지를 우선시 하고 있다. 특히 가족 같은 관계 유지를 중시한다. 최 사장은 밖에서는 어떤 일이 있든 매장에서 함께 일을 할 때만은 직원들 모두 남부럽지 않게 행복하게 잘 지내게 하자는 생각으로 간식 제공, 직원 기분 배려 등에 각별히 신경을 쓰고 있다. 덕분에 최 씨의 매장에는 5년 이상 장기 근속자가 대부분이다. 

어탕국수

손님 줄 세우기를 잘 하는 것도 직원들의 업무 피로도를 줄이는 비결중 하나이다. 기다리는 손님보다 매장 내에 있는 고객들의 만족을 위해, 줄을 서서 기다리게 하더라도 응대 가능한 숫자의 손님들만 매장에 들인다. 이는 고객만족은 물론 직원들의 업무 피로도를 줄이는데 도움이 된다. 

조직 관리에서 교육의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 평범한 인재를 비범하게 만드는 것은 교육의 힘이다. 교육시스템이 없다면 우수한 인재도 그저 그런 인재로 전락하고 만다. 

아무리 규모가 작아도 정기적으로 교육을 통해 경영 철학과 방침을 공유하고 직무에 대한 전문성을 높여나간다면 조직원들의 역량을 키워나갈 수 있다. 
 

오피스넥스

오피스넥스 경기도 안산점은 해당 브랜드의 전체 가맹점 중 가장 경영 성과가 좋은 매장중 하나로 꼽힌다. 오피스넥스 가맹점들은 주로 기업을 대상으로 사무문구를 공급하는데 안산점의 경우 연간 매출액이 40억 원 대에 육박한다. 이 매장의 성공비결중 하나는 바로 직원 역량을 키우는 교육 시스템이다. 오피스넥스 안산점의 종업원 수는 정규직 8명, 파트타임 아르바이트 8명을 합해 모두 16명이다. 

안산점을 운영하는 온하경(54세) 사장은 독서경영과 회의시스템을 잘 활용해 직원들의 역량과 주인의식을 키우고 있다. 

경영 베스트셀러나 자기개발서 중 리더십과 서비스 마인드를 키우는데 도움이 되는 책을 선정한 후 각각의 책에서 도움이 될 내용을 발췌해 소책자를 만들고 이 교재를 활용해 매주 월요일 오전 조회시간에 직원 교육을 한다. 

또 일반 기업체처럼 회의 시스템을 운영한다. 정규직은 물론 아르바이트생까지 참여하는 전체 회의, 팀별 회의를 활성화시켜 직무 전문성과 업무 소통을 강화하고 있다. 

1만개가 넘는 품목을 취급하므로 제품 캐덜로그를 활용해 전 직원들이 상품에 대한 전문성을 높이도록 교육하고 있다. 오피스넥스 안산점에는 장기근속 직원이 많다. 10년째 근무 중인 부장, 7년째인 차장, 4년차에 접어선 대리가 있으며, 대부분 2년 이상 근무해온 직원들이다. 아르바이트 직원들의 근무 기간도 다른 매장 보다 긴 편이다. 1등 오피스넥스 매장의 구성원이라는 자부심을 심어주는 것도 직원 만족도를 높이는데 한 몫 했다. 고객만족도를 높이기 위해 고객만족팀에 5명의 직원을 배치하고 있다. 

온 사장은 어려운 일일수록 자신이 직접 참여한다. 2002년 창업이후 지금까지 영업활동에도 직접 참여하며, 고객 불만이 발생하면 사장이 직접 찾아가서 해결하는 등 현장 지향적 경영으로 솔선수범을 보이고 있다. 온하경 사장의 직원관리 노하우를 한 마디로 요약하면 ‘대기업이 아니지만 대기업처럼 체계적으로 조직 관리를 하는 것’이다. 대기업 인사팀에서 근무했던 자신의 경험을 적극 활용한 것이다. 

프랜차이즈 사업의 경우 가맹점들은 가맹점주가 오너 사장이므로 적극적으로 직원관리를 하지만 직원인 점장이 점포를 관리하는 직영점들은 점장의 리더십이 경영 성과를 좌우한다. 

(주)농심이 운영하는 코코이찌방야는 직영점이 많아 우수한 점장 육성에 신경을 많이 쓰고 있다. 

매장근무 경력 5년차인 이광희 (35세, 코코이찌방야 목동현대41타워점) 점장은 정직원 3명에 13명이나 되는 파트타임 아르바이트생들을 성공적으로 관리해 모범이 되고 있다. 이 씨의 비결은 ‘정규직이든 아르바이트생이든 상관없이 모든 직원들이 자신을 특별한 존재라고 느낄 수 있도록 관심을 기울여주는 것’이다. 잦은 소통과 대화를 통해 윗사람 아래 사람이 아니라 인생의 선배나 멘토, 고민상담자로서 자리매김하고 있는 것. 여기에는 매달 말일에 마련하는 ‘협상테이블’이라는 이 씨만의 독특한 실천행동이 있다. 매월 한 번 전 직원을 대상으로 업무고충은 물론 개인고민까지 마음 터놓고 이야기할 수 있는 자리를 마련해주고 있다. 상담을 하면서 휴무신청이나 근무 스케줄 변경 등도 미리 파악해 갑작스런 결원에 대비하고 있다. 

개인적인 취향을 파악해 적성에 맞는 일을 맡겨 효율성을 높인다. 상냥한 직원에게는 접객을, 성실하고 부지런한 직원에게는 청결관리를 맡긴다. 

작은 선물을 활용해 친밀감을 높이는 것도 이 씨만의 비결이다. 커피를 좋아하는 직원에게는 커피 상품권, 손이 거칠어진 직원에게는 핸드크림 처럼 작은 선물을 자주 준다. 또 업무 성과가 높을 때는 ‘1일 휴무권’을 부여해 원하는 날짜에 하루 쉴 수 있도록 배려한다. 반대로 잘못을 저지르면 자율적으로 ‘1일 근무권’을 통해 반성할 수 있는 기회를 줘 갑작스런 결원 시 투입하기도 한다. 

커피나 베이커리점은 최근 인기 있는 창업 아이템중 하나이지만 취업 기회가 많은 만큼 매장 직원들의 이직도 심한 분야다. 

브레댄코

내츄럴베이커리 카페의 직영점 점장으로 근무하는 모 지원(31세, 브레댄코 광화문역점)씨는 “채용초기 너무 과한 욕심을 내기 보다는 차근차근 업무에 숙달될 수 있도록 배려하는 것이 장기근속의 비결”이라고 말한다. 

모 지원 점장이 운영하는 브레댄코 광화문점의 경우 2009년 11월 문을 연 이후 아르바이트생의 평균 근속 기간이 2년일 정도로 직원들이 장기근속하고 있다. 

한번은 매출이 다른 때보다 더 많이 떨어져 점장이 고민을 하자 직원들이 스스로 회의를 해서 비용절감 아이디어를 내고 제안을 해 2주 만에 경비를 100만원 가까이 절약한 적도 있다. 직원들의 능동성을 이끌어내는 모 점장의 비결은 체계적인 관리다. 

체계적인 관리의 첫 단추는 입사 직후에 실시하는 현업 교육이다. 브레댄코 광화문점은 신입직원들의 경우 3주 정도 넉넉하게 업무를 파악할 수 있는 기간을 제공한다. 

신입직원과 1년 이상 근무한 경력자가 한 조를 이뤄 교육을 실행한다. 모든 고객 응대는 상급자가 하고 신입직원은 상급자가 일하는 것을 보면서 업무를 배운다. 이런 교육 시스템은 신입직원의 미숙한 응대로 인한 서비스 실수를 줄이는 한편 신입직원이 작은 것부터 단계적으로 일을 배우게 해준다. 이로써 업무에 대한 만족도를 높이고 장기근속 토대를 마련하는데 도움이 된다. 반면 실수가 발생했을 경우에는 초기 교육 시 어떤 부분을 이해 못해서 실수가 발생한 건지 면담을 통해 확인한 후 재교육 하고 있다. 

현재 정 직원3명과 아르바이트직원 3명이 함께 근무하고 있다. 모 지원 점장은 직원이 아이디어를 내거나 업무성과를 올리면 2인 식사권을 제공한다. 손님이 많이 몰리는 이벤트 전후에는 직원전체 회식을 한다. 

교육 업종은 직원관리가 특히 중요한 업종이다. 강사들의 만족도와 역량이 고객만족도와 직결되기 때문이다. 

중소기업청 우수프랜차이즈 사업화 유망기업으로 선정되기도 한 성인피아노학원 ‘피아노리브레’는 피아노 전공자들이 가장 근무하고 싶어 하는 직장으로 손꼽힌다. 

다른 사업자들은 학원 한 개 운영하는 것도 힘들어 하는데 피아노리브레 김의영 대표(31세)는 직영점 4개를 성공시키고 프랜차이즈 사업까지 성공적으로 진출했다. 

비결은 김의영 대표 자신도 피아노를 전공하고 피아노 강사로 활동했던 시절이 있어 누구보다 교사들의 마음을 잘 이해한다는 점이다. 김 대표는 교사들의 만족 없이 고객 만족은 불가능하다는 철학을 갖고 있다. 

급여 면에서도 업계 최고를 유지하기 위해서 노력하고 있다. 교사들이 자신들의 직업에 자부심을 가질 수 있도록 호칭, 커리어 관리, 언어 사용에도 세심하게 신경 쓰고 있다. 가령 강사들이 대학 교수들처럼 자신만의 레슨 실을 가질 수 있도록 배려한다. 동일한 곡이라도 수준별로 여러 가지 버전의 악보은행을 만들어 교사들이 쉽게 교습할 수 있도록 지원한다. 수강생 역시 수준에 맞는 악보 덕분에 만족도가 높다. 고객만족이 다시 교사만족도를 높이는 선순환 구조의 비결이다. 

대신 강사들의 레슨 스타일을 존중해 최대한 자율적으로 교습하도록 배려한다. 그래야만 교사들이 더 즐겁게 일할 수 있기 때문이다. 비슷한 나이 또래라 자주 대화를 나누고 친구처럼 지내는 것도 친근감을 높인다. 교사 채용 매뉴얼을 만들어두고 직영점은 물론 가맹점의 교사도 김의영 대표가 직접 면접하고 채용을 지원해준다. 유지 못지않게 좋은 사람을 뽑는 것도 중요하기 때문이다. 특히 시간관리, 용모관리, 태도관리, 고객수준별 교습방법 등 교육 도중 고객과 트러블이 발생할 수 있는 모든 상황을 매뉴얼로 정리해 교사들에게 사전 교육을 시키기 때문에 경영자 및 고객과 교사의 갈등이 현저히 낮고 근속기간도 길다. 

교사들이 좀 더 편안하게 수업에 집중할 수 있도록 본사에 피아노 전공 및 작곡 전공자로 구성된 악보 제작팀, 운영관리전담, 원생상담전담 등 분야별 전문 지원팀을 두고 있다. 교사들의 근무 만족도는 고객 만족으로 이어져 수강생 재 등록률이 높은 것도 피아노리브레의 장점이다.  

존 맥스웰은 ‘상위 1%에 드는 리더들의 중요한 공통점중 하나가 좋은 인재를 발굴하고 그들을 자기 옆에 두는 것‘이라고 말한다. 

성공하는 사업자의 공통점도 동일하다. 큰 기업이든 구멍가게든 예외가 없다. 

대기업과 달리 소규모 기업이나 자영업은 이직이 심하므로 사람 관리가 더욱 힘들다. 하지만 어려운 문제를 잘 해결하면 경쟁우위를 가지고 성공할 수 있다. 

아이템이나 상권 입지 못지않게 인재를 발굴하고 키우는데 더 많은 노력을 기울일 때 대박 점포를 만들어낼 수 있다. 

조직관리 성공 비결 10계명을 꼽자면 이렇다. 

1. 조직 관리를 위한 체계적인 시스템과 매뉴얼을 만들어라 

2. 유능한 인재의 조건을 명확히 정의하라 

3. 경영철학과 방침을 공유하라 

4. 입사 초기 직무숙달을 위한 교육이 중요하다 

5. 직무 목표와 직무 내용을 명확히 하라 

6. 근무 규칙을 알려주고 회사부터 먼저 준수해야 한다 

7. 가급적 화를 내지 말고 먼저 해명할 기회를 준 다음 타이른다 

8. 직무에서 준수해야 할 내용에 대해 서약서를 받아 둔다 

9. 경영자의 시간 중 20~30% 이상 조직 관리에 할애한다 

10. 역량을 높이는 한편 자율성도 높여줘야 즐겁게 일한다 

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