맥도날드와 서브웨이 가맹점주가 개발한 메뉴

가맹점주의 참여가 가맹본사를 혁신시킨다

가맹본사의 시스템이 아무리 체계적이고 최적화됐다고 해도 가맹점의 창조적 사고와 혁신이 프랜차이즈의 새로운 발전을 이루는 원동력이 되는 경우가 종종 있다. 세계적인 프랜차이즈 브랜드인 맥도날드와 서브웨이 역시 창조적인 가맹점주의 창조적인 혁신이 가맹본사의 운명을 더욱 긍정적으로 바꾼 사례를 보여주고 있다. 다음에 소개될 사례는 가맹점의 신메뉴 개발과 고객맞춤형 서비스가 가맹점은 물론 본사까지도 더욱 빛나게 한 경우에 해당된다. 가맹본사 및 관계자들이 간과해서는 안될 사항이다.<편집자주>

가맹본사의 틀을 혁신하는 가맹점의 창조적이면서 위험부담을 가진 새로운 시도는 기존 가맹본사의 틀을 벗어나 새로운 발전의 전기가 되기도 한다.

예비창업자가 맥도날드 체인점을 개점할 경우 맥도날드의 황금색 아치를 자신의 취향대로 파란색으로 칠할 수는 없다. 또한 미국의 자동차 수리 전문 프랜차이즈인 지피 루베(Jiffy Lube)의 어느 가맹점에서 차를 수리하는데 3시간 이상의 시간이 소요된다면 그 가맹점주는 가맹계약을 어기는 것이 되고 곧 가맹계약 해지 통고를 받을 것이다.

확실히 프랜차이즈는 고객들이 여러 가맹점에서 동일한 서비스를 받을 수 있도록 잘 정비된 규칙과 운영 시스템을 갖추고 있다. 따라서 대부분의 경우 고객들은 익숙한 서비스를 통해 만족을 얻게 된다.

가맹점주의 사업체를 수익이 높은 사업체로 탈바꿈시키기 위해서 노력하고 있는 미국 노스캐롤라이나주 소재의 프랜차이즈 개발 회사인 리노 7’(Rhino 7)의 CEO 도우그 쉐들’(Doug Schadle) 씨는 “프랜차이즈는 투명한 사업 체계를 유지하고자 하는 시스템”이라고 말한다. 그는 “프랜차이즈에 있어서 고객들은 개개의 가맹점을 보고 서비스를 선택하는 것이 아니라 브랜드를 보고 서비스를 선택한다. 브랜드를 통해 고객들은 가맹점의 서비스 수준이 높을 것이라는 확신을 갖고 선택하게 되는 것”이라고 설명한다.

반면 프랜차이즈를 소유하고 운영하는 일은 상당한 창조적 사고를 요구하고 있다. 가맹점주들은 지역 시장과 자신의 취향에 부합하는 어느 정도의 고객맞춤형 서비스를 제공하기 위해 본사의 방침을 뛰어넘을 수도 있다. 그러한 혁신과 적응은 본사로부터 격려를 받을 수 있으며 심지어 박수갈채를 받기도 한다. 이러한 혁신은 아주 뛰어난 운영체계와 이윤이 높은 프랜차이즈와 그렇지 못한 프랜차이즈 간의 차이점을 설명해준다. 따라서 예비창업자들은 굳이 프랜차이즈의 로봇이 될 필요는 없다는 사실을 알 필요가 있다.

사실 비즈니스의 역사는 프랜차이즈 본사의 운명을 긍정적으로 바꾸어 놓은 창조적인 가맹점주들의 사례로 가득 차 있다. 가장 주목할 만한 가맹점으로부터의 혁신 사례는 3명의 맥도날드 가맹점주의 사례에서 찾아 볼 수 있는데, 이들은 1963년 필레 오 피쉬(Filet-O-Fish), 1967년 빅맥(Big Mac), 그리고 1972년 에그 맥머핀(Egg McMuffin) 메뉴를 각각 개발했다.

맥도날드의 사례가 오래된 패스트푸드 체인점의 단순한 이야기처럼 들리고 오늘날과 같은 시대에는 결코 일어나지 않을 것처럼 보인다면 서브웨이사의 5달러짜리 1피트 샌드위치의 경우를 예로 들어보자. 이 아이디어는 서브웨이의 마이애미에 있는 가맹점주가 창안한 아이디어로 그는 매주 주말에 그 샌드위치를 5달러에 제공하기로 결심하였다. 이 아이디어는 고객들의 아주 폭발적인 반응을 이끌어내었으며 본사를 포함한 전 가맹점을 위한 마케팅 캠페인으로 발전하였다.

“대부분의 훌륭한 가맹본사들은 가맹점주들의 혁신을 가로막지 않는다”고 주장하는 쉐들씨는 “본사는 단지 가맹점주들이 훌륭한 아이디어가 있을 때 우선 본사에 먼저 알려주기를 원할 뿐이다”고 지적했다.

일반적으로 성숙한 가맹본사일수록 혁신의 기회가 더욱 낮은 편이다. 그 이유는 프랜차이즈 운영 시스템이 오래되었을수록 본사는 이미 많은 부분들을 최적화시켰을 것이기 때문이다.

따라서 쉐들씨는 예비창업자들에게 다음과 같이 충고한다. “예비창업자들은 서브웨이나 맥도날드 같은 그저 유명 가맹점을 구입하는데 집중할 것이 아니라 가맹점주들의 신선하고 대담한 아이디어들을 받아들이고 발전시킬 수 있는 다음 번 맥도날드사가 될 수 있는 회사를 발견해야 한다.”

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