소규모 점포는 가족끼리 운영하는 경우가 대부분이다. 하지만 규모가 조금만 커져도 종업원 의존도가 높아진다. 특히 중대형 규모의 패스트 푸드점이나 전문음식점, 각종 주점은 종업원의 역할이 매우 중요하다. 배달 사업 역시 마찬가지. 일정 규모 이상이 되어 매출이 오르면 주인이 직접 배달에 나설 수 없어 배달 아르바이트를 고용하는데 배달 사원들의 서비스자세가 단골을 만드는 데 큰 영향을 미친다.  취업이 어렵고 불황이라고는 하지만 일선 점포에서 사람구하는 문제는 결코 만만치 않다.  대부분 보수가 낮은 데다 근무 시간이 길고, 근무환경도 상대적으로 열악한 편이다.  하지만 상황이 어렵다고 해서 종업원 관리에 소홀해서는 안 된다. 대부분의 성공한 사업자의 공통점은 종업원 관리에서 성공했다는 공통점을 갖고 있다. 

  소규모 점포의 종업원 관리에서 성공하자면 몇 가지 요령이 있다.
첫째 사전 고지의 원칙이다. 어떤 잔소리든 듣기 좋아하는 사람은 이 세상에 단 한명도 없다. 명분 있는 훈계라고 하더라도 미리 정해진 원칙 또는 미리 고지가 된 내용이 아니면 모두 사장의 잔소리로 들리는 게 일반적이다. 따라서 아무리 규모가 작은 점포라도 신규 직원이 입사하면 반드시 오리엔테이션을 해야 한다. 근무원칙과 업무 내용에 대해서 자세하게 안내를 해야 한다. 
둘째 고객접점 관리다. MOT(moment of truth) 이론에 따르면 고객과 종업이 만나는 순간 진실함을 느낄 때 가장 충성도가 높아진다고 한다. 모든 면에서 유능한 종업원을 만나기라 쉽지 않다. 따라서 종업원의 일거수일투족을 관리하려고 하지 말고 고객 접점 등 꼭 지켜야할 내용들만이라도 반드시 지키도록 해야 한다. 
세 번째, 솔선수범이다. 작은 점포에서 사장이 먼저 모범을 보이지 않으면서 종업원만 따라주기를 바라는 건 과잉기대다. 종업원에게 요구하기 전에 사장이 먼저 행동을 보이는 자세가 필요하다. 
네 번째 너그러움은 종업원 관리의 필수 요건이다. 인간은 누구나 불완전한 존재다. 특히 사장의 눈에 종업원들은 더욱 그렇다. 그들의 실수를 이해해주고 감싸줬을 때 가장 인간적인 애정을 느끼게 된다. 급여 면에서의 너그러움도 필수다. 지나치게 많은 급여를 주기는 어렵지만 종업원이 열심히 해서 늘어난 몫에 대해서는 함께 나누는 너그러운 마음이 진심으로 사장을 따르게 하는 요소다. 최근 들어 감성 리더십이 인기를 끌고 있는데 너그러움과 인내는 감성리더십의 핵심 요소라고 한다. 물론 하루아침에 태도가 바뀌기는 어렵지만 인간은 연습에 의해 바뀔 수 있는 존재라는 희망을 안고 꾸준히 자신을 변화 시키려고 노력한다며 좋은 사장이 될 수 있을 것이다. 
다섯 번째 교육과 훈련이다. 급여를 많이 주는 것보다 더 중요한 요소다. 한 번 이야기했다고 해서 모두를 다 기억할 수도 없고, 몸에 익을 수도 없다. 계속적인 훈련이 필요하다. 

  피터드러커의 말에 따르면 실제 직장인들을 대상으로 하는 조사에서 대부분의 직장에서 직원들이 갖는 가장 큰 불만은 급여에 대해서도, 직업 비전에 대해서도 아니라고 한다. 물론 그런 요인도 불만요인이 될 수 있지만 진정으로 가장 큰 스트레스는 주어진 일을 제대로 해내지 못하고 무능한 사람 취급을 받을 때라고 한다. 무능으로 인한 스트레스가 직원들에게는 가장 큰 애로라는 말은 의미심장하다. 유능한 직원으로 조련해주는 교육기능은 종업원들에게 급여 이상의 기쁨을 안겨줄 것이다. 


이경희 (한국창업전략연구소 소장 www.changupok.com)