언젠가 생맥주를 마시며 사업이 뭔가에 대해 이야기를 나눈 적이 있다. 혹자는 사업은 주고받는 것’이라고 말했다. 또 다른 사람은 수익을 내는 것’이라고 말했다. 나는 인격수양’이라고 말했다. 
절이나 수도원에 들어가서 도를 닦는 것도 아닌데 웬 인격수양’이냐고 물을지도 모른다.  하지만 20년 가까이 컨설팅을 하면서 느낀 것은 사업이란 자기를 극복해가는 과정’에 다름 아니고 스스로 인격을 통제할 수 있는 만큼 기업을 키울 수 있다는 확신을 갖게 됐다. 

왜 인격수양이 중요한가? 그 것은 경제학자 칼 폴라니의 말처럼 인간의 노동은 그의 삶과 떼놓고는 생각할 수 없기 때문이다. 창업자의 인격은 그가 경영하는 사업에 마치 인간의 살속을 흐르는 미세한 핏줄처럼 스며들어 있다. 
삼겹살 1인분 1만원이라는 가격에도 불구하고 출점하는 점포마다 놀라운 매출을 올리며 대성공을 거두고 있는 강호동육칠팔’은 기본원칙 몇 가지를 철저히 지킨다. 첫째가 직원들이 서로 존대어를 쓴다는 점이다. 김기곤 사장은 매장에서 직원간 불화는 서비스 실패의 중요한 요인이라고 말한다. 그런데 직위를 막론하고 무조건 존댓말을 쓰게 하면 서로 존중하는 분위기 때문에 트러블이 거의 발생하지 않는다고 말한다. 
존중’이라는 인격적 덕목이 서비스 가치로 환산되고 수익으로 연결되는 실 사례라고 할 수 있다. 강호동육칠팔’은 다른 가게보다 가격이 조금 더 비싸지만 제주도산의 엄선된 최고급 육류를 공급한다는 원칙을 절대 가치로 지키고 있다. 이는 고객에게 약속한 품질의 가치를 지키는 신뢰라는 인격적 덕목이 고객만족과 수익으로 연결되는 사례다. 

 새무엘 스마일스의 저서 '인격론은 일, 용기, 자제, 의무와 진실함, 밝은 성격, 경험의 기쁨, 바른 태도, 책과의 사귐, 가정의 힘, 인간관계와 본보기 같은 항목으로 구성돼 있다. 새무엘이 말하는 인격의 항목들이 사업장 분위기와 매출에 미치는 영향은 지대하다.  
가령 일에 대해서 보자. 새무엘은 노동은 우리 인생이고’ 일은 천해지고 악해지는 것을 막는 최선의 방책이며, 사소한 걱정을 없애준다고 말한다. 
자기의 일을 사랑해서 열심히 하는 사람만큼 아름다운 것은 없다. 하지만 상당수의 사람들이 자신이 어떤 일을 잘할 수 있는지, 진정 하고 싶은 일이 무엇인지 보다는 수익’에 중점을 두고 업종을 선택한다. 
물론 가장으로서의 고단함과 책임감 때문이라고 말하는 사람들이 많을 것이다. 하지만 그럼에도 불구하고 고객은 누군가가 가장의 책임을 다하는 걸 돕기 위해 점포를 찾는게 아니라 고객 자신의 욕구를 만족시키기 위해 흡족한 가게를 찾는다. 
수익’만 쫒는 사람은 돈이 벌리지 않는 한 모든게 근심덩어리겠지만, 일을 좋아하는 사람은 고객이 만족할 때까지 인내하면서 문제를 풀고, 발전하고 개선시켜 궁극적으로 고객을 만족시키는 수준까지 다가갈 수 있다. 

새무엘은 또 게으름은 개인을 타락시키듯 국가도 타락시킨다, 게으른 자는 자신의 이름을 남긴 적이 없으며, 언덕을 오른 적도, 난관을 극복한 적도 없다, 게으른 자는 항상 삶에서 실패했으며, 앞으로도 실패할 것이다’라고 말한다. 
수많은 음식점의 주방을 보면 청결’이 최우선 되어야 할 곳인데도  냉장고안에 제대로 관리안 된 식재료가 상해서 나는 퀘퀘한 냄새들, 더러운 바닥, 더러운 유리창, 더러운 유니폼 등이 눈살을 찌뿌리게 한다. 쉽게 고장난 물건, 하자있는 상품, 퉁명스럽고 전문적이지 않은 설명 등 오늘도 수많은 고객들이 상품을 구입할 때 게으름의 증거를 목격하고 불만족하게 된다. 
창업준비를 소홀히 하는 게으름도 빼놓을 수 없다. 많은 사람들이 공부도 연구도 하지 않고 정보수집도 대충하면서 욕망만 가지고 창업해 실패를 자초한다.  
용기를 보자. 안전이 최우선이지만 때로는 과감한 투자가 필요하다. 특히 사업 초기에는 고객의 마음을 얻기 위해 수익에 대한 욕심을 버리고 용기있게 투자해야 한다. 돈을 벌기 위해서는 선투자, 후수익’이라는 마인드를 가져야 한다. 하지만 많은 사람들이 전혀 경쟁력을 갖추지 못할 정도로 찔끔 투자하고 바로 수익을 거둬들이려는 마인드 때문에 경쟁에서 저만치 밀려나곤 한다. 
계절을 반영하지 못하는 늘 그렇고 그런, 수년의 세월이 흘러도 시간과 함께 낡아만 가는 가게들은 모두 투자에 대한 용기를 내지 못하는 곳들이다. 실제로 재투자를 하지 않아 매출이 줄어든 점포가 새 단장을 통해 부활하는 경험을 컨설팅 현장에서 무수히 많이 봤다. 

성공하는 사람들은 더 많은 수익을 얻기 위해 투자 한다’고 말하고 실패하는 사람들은 수익이 보증된다면 그 때 투자를 생각해보지’라고 말한다. 
의무와 진실함 또한 사업성공의 핵심 덕목이다. 특히 진실함 혹은 신뢰는 최근 들어 학문적으로도 경영학의 메가테마로 자리 잡고 있다. 고객은 어떤 믿음을 가지고 점포를 방문한다. 그 믿음이 배신당할 때 고객 불만족이 싹튼다. 그래서 창업자나 사업자는 늘 고객이 어떤 믿음을 원하는지 생각해야 한다. 때로는 고객이 잘못된 믿음을 가질 수도 있다.
고객들도 인간이기 때문에 적은 비용으로 황당한 효용을 원하기도 한다. 이럴 때는 고객이 원하는 효용을 최대한 맞추려고 노력하되 인내를 가지고 고객의 잘못된 믿음을 고쳐줘야 한다. 
그런데 막상 창업해서 사업을 해보면 말로는 쉬운 이 기본 가치가 얼마나 어려운지를 뼈저리게 느끼게 된다. 그래서 수많은 사람들은 죽을때까지 머리로 익힌 것을 손발까지 전달하지 못하는 삶을 살다가 생을 마감한다. 초등학생이 매일 일기를 쓰듯이 창업자나 사업자들도 매일 일기를 쓰며 인격을 닦아나간다면 성공에 더 가까워질 것이다. 


주간 조선중에서...


이경희 소장 (한국창업전략연구소 www.changupok.com)