2002년 사당역 근처 이면도로에서 시작한 ‘와라와라’(www.wara-wara.co.kr)는 현재 약 50개점 오픈을 눈앞에 두고 있다. 그 중 9개점을 직영점으로 운영하고 있는 유재용 대표는 일본 선술집만큼은 자신보다 많이 가본 사람이 드물 것이라 말한다. 2000년부터 약 5년간 창업 컨설팅을 위한 벤치마킹 투어를 기획해 창업자들과 일본을 방문하여 전문적으로 돌아본 것만 한 해 50군데 이상이었다.

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​고객의 아이디어를 벤치마킹하라 유재용 대표가 와라와라를 창업하게 된 계기는 일본에서 유학하던 친구의 소개로 방문했던 66.12㎡(20평)규모의 허름한 선술집 주인과의 만남에서 비롯되었다. 이야기를 나누던 중 오후 5시 10분 전, 주인은 영업 준비를 해야 한다며 양해를 구하고 자리에서 일어났다. 그러고 주인은 거울을 보며 몇 분간을 정성스레 매무새를 다듬으며 서랍에서 꺼낸 두건을 썼다. 그가 영업은 어떻게 하는지 궁금했다. 주인은 주방에서 음식을 만들며 고객들과 일일이 이야기 나누는 모습이 아주 행복해 보였다.

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유 대표는 "나도 외식업을 하게 되면 저렇게 해야지’ 다짐했다. 그때가 2001년 즈음이었다. 2002년 창업컨설팅과 벤치마킹 투어 사업이 어려워지고 있을 때 즈음 사당역 근처 이면도로 지하에 82.65㎡(35평) 매장 임대 소개 부탁이 들어왔다. 일본에서 방문했던 그 선술집이 떠올랐다. 같은 해 10월 ‘소소’라는 이름으로 선술집을 오픈했다. 조금씩 고쳐나가서 1년 반만에 고객이 줄을 서서 기다리는 매장이 되었다. 와라와라는 디테일이 강하다. 7년간 매장에 조금씩 적용한 것들이 현재의 모습이 되었다. "

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한 예로 <와라와라>의 엔젤(홀 직원을 와라와라에서는 엔젤이라 부른다)들은 밸트 가방을 차고 다닌다. 이곳의 밸트 가방은 미용실에서 아이디어를 따온 것. 고객들이 자주 요청하는 냅킨 등을 미리 가방에 넣어두고 요청 즉시 바로 꺼내줄 수 있도록 함으로써 고객을 기다리는 시간과 인력 낭비를 줄였다. 유재용 대표는 매장에 들어가면 고객부터 둘러본다. 어떤 고객층을 타깃으로 하고 있는 곳인가. 그 타깃을 위해 무엇을 준비하고 있는가. 불황일수록 콘셉트와 타깃이 불명확한 업소는 외식 시장으로부터 정리 해고된다. 그 후 직원의 동선과 움직임, 고객 대응 방법을 보고, 그제서야 기타 눈에 띠는 것들을 훑어나간다. 강남역 직영3호점을 오픈할 때는 혼자서 주변 술집 30군데를 갔다. 권리금 없이 6개월이나 비어있던 매장이라 걱정이 컸다. 하나하나를 경쟁구도로 놓고 더 잘 하고 있는 부분을 분석했다. 이를 계기로 ‘와라와라’는 한 번 더 업그레이드되었다.

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“가장 중요한 벤치마킹 대상은 고객의 머릿속에 있다”라고 말하는 유재용 대표는 고객의 소리 엽서나 화장실에 포스트잇과 펜을 비치해 매장 내에서 고객과 소통할 수 있는 꺼리를 열어두고 있다. 일주일에 각 매장마다 40~50개의 고객의 소리 엽서가 들어온다. 9개 직영점 점자들이 모아 마케팅 팀장과 분석을 거쳐 전체공지, 수정할 사항에 대해 빠르게 피드백을 하고 손으로 쓴 엽서로 고객에게 답을 한다. 음식점을 구성하는 요소는 수백수천가지에 이른다. 벤치마킹은 유에서 유를 만드는 과정이다. 고객만족은 '와라와라'의 최고 기쁨 현재 총 34호점 가운데 직영점 7개점을 운영하고 있으며, 4개월마다 신 메뉴 출시와 3개월마다 ‘배려서비스’로 새로운 고객 서비스를 위한 개발을 아끼지 않고 있다. 배려서비스는 직원들의 아이디어와 가맹점주들이 직접 공모해 결정된 서비스로 고객들로부터 좋은 평가를 얻고 있다. 예를 들면 겨울엔 무릎담요를 제공한다던가 더운 여름날 머리를 묶을 수 있는 머리끈을 제작해 제공하는 것이다. 사소하지만 고객이 원하는 것은 무엇이든 서비스할 수 있어야 한다는 생각이 잘 드러나는 대목이다. '와라와라'는 최소한 고객들이 30분 이상 기다릴 수 있는 점포, 피크타임이 따로 없는 점포, 투자대비 8부의 순이익을 낼 수 있는 점포를 목표로 현재에 이른다. 특히 점포의 고객 타깃을 27세 직장인 여성으로 잡았다. 가장 입맛이 까다롭고 인테리어나 음악에 대해서도 좋고 싫은 것이 분명한 20대 후반의 여성을 만족시키면, 이곳을 방문하는 고객 대부분을 만족시킬 수 있다는 판단에서다. ‘구체적이고 정확한 타깃이 있어야 목적이 분명하고, 보다 세분화된 맛과 서비스를 펼칠 수 있다’는 유재용 대표의 생각 때문이다. '와라와라'는 대나무 발, 원목, 간접조명 등으로 편안한 실내 공간을 연출, 고객들의 스트레스 해소와 즐거운 시간을 주는데 주력한다. 넒은 매장 공간을 확보하는 것도 연회와 회식 고객들의 만족도를 높이기 위함이다. 물론, 이는 점주의 매출에도 직접적인 영향이 미치는 것은 말할 것도 없다. 대형 매장 위주로 점포 전개를 하다 보니 보증금이나 권리금이 유리한 지역이나 지하나 3층 이상의 점포 개발을 유도한다. 때문에 상권은 유동인구가 보장된 상권을 선호한다. 가맹점주도 엄격한 면접을 통해 본사와의 운영마인드가 어느 정도 일치하는 대상을 찾는다. 까다로운 예비점주의 선택은 '와라와라' 점포가 성황을 이루는 데서 그 성과를 찾을 수 있다. 가맹점주의 마인드에 따라 점포의 성쇠가 결정되기 때문이다. '와라와라'는 한 점주가 2~3개의 점포를 운영하는 사례도 비일비재하다. 그만큼 안정적인 매출을 올리고 있기 때문에 가능한 일이다. 더불어 한 점주가 2~3개를 운영해도 될 만큼 시스템적으로 안정적으로 운영되고 있다는 것을 잘 보여준다. 수작요리만을 추구하는 '와라와라'는 냉ㆍ가공 식품을 최대한 배제해 손으로 직접 만든 요리를 중심으로 고객들에게 제공한다. 3개월마다 연구 개발해 출시하는 신상품은 고객을 위한 정성과 맛, 그리고 건강이라는 가치를 추구한다. 총 65가지의 메뉴를 ABC군으로 분류해 선호되는 메뉴는 업그레이드 하고 고객이 찾지 않는 메뉴는 사장시키거나 보강해 개발해낸다. 조미료도 거의 사용하지 않거나 천연조미료로 대체해 고급요리의 풍미를 더한다. 서비스뿐만 아니라 메뉴와 요리 과정에서도 이렇듯 철저한 관리와 시스템은 \'와라와라\'의 경쟁력이다. 객단가 1만2500원으로 음식가격은 일반 주점에 비해 20% 정도 상승됐지만, 직접 손으로 요리해 내는 음식이 70~80%에 달해 고객들은 만족할 만한 요리로 점포를 꾸준히 내방한다. 직영점 운영 시 식재료 비용이 30%, 마진률이 25%~28%로 안정적인 매출을 보이는 '와라와라'. 대부분 타 브랜드에서 속성 교육을 강점으로 내세우는 것과는 달리 와라와라는 5주 이상 점주 교육을 통해 철저한 교육을 지향한다. 본사는 철저히 교육된 파견 점장과 파견 조리장을 통해 가맹점의 보다 탄탄한 운영도 도울 생각이다. 올해 말 '와라와라'는 색다른 콘셉트의 제2의 주류 브랜드를 런칭할 계획이다. 더불어 신뢰를 바탕으로 고객만족을 위한 가치창조에 더욱 매진해 나간다는 각오다.