고객 개개인 성향과 욕구 및 기대가 다양해지면서 창업 시장에서도 고객 개개인 맞춤 업종이 인기다. 보다 많은 고객을 유치하기 위해 다양한 고객층을 겨냥하던 것과 달리 고객맞춤형 업종은 세분화된 타깃 고객을 유치하고 관리하는데 초점을 맞춘 것이 특징이다.
 고객 성별, 연령폭을 좁히고 상품 고객관리 프로모션을 모두 타깃 고객층에 맞는 전략으로 승부를 거는 것, 즉 매스 커스터마이제이션(mass-customization)이다.

여성에게 어필하라
 최근에는 어떤 업종을 막론하고 여성 소비 파워가 강려해지면서 다양한 여성 우대 서비스를 만들고 실천하는 것이 중요해졌다.
 2030 여성 고객에게 어필함으로써 하루 100만원 대였던 매출을 2달 만에 2백50만원대로 끌어올린 사례가 있다. 2012년 4월 19일 홍대 인근에 50평 규모 샤브샤브전문점(채선당 홍대점)을 오픈한 지 인규(30) 씨는 2030 여성을 대상으로 활발한 프로모션을 전개해 성공했다.

 샤브샤브전문점의 주고객층은 가족 단위 외식고객이다. 하지만 지 씨는 전형적인 대학가 상권 지하 1층에 입점하여 가족 단위 고객을 유치하는데 불리하다고 판단, 여성 고객으로 타깃을 변경했다. 지 씨가 불리한 입지 조건을 이겨내고 대박 매출을 올릴 수 있었던 비결은 대학가 상권 내에 풍부하게 유동하는 20~30대 여성 대상 마케팅을 적극 펼쳤기 때문이다.
 20대 여성의 최대 관심사는 다이어트로 봤고, 샤브샤브와 월남쌈(쌀국수)이 다이어트에 효과가 있다는 내용을 전단지와 쿠폰북에 담아 적극 알렸다. 이런 노력 덕분에 현재 고객 중 2030세대 여성 비율은 60%를 상회하고 있다.
 지 씨의 솔선수범도 성공 요인이었다. 아르바이트를 고용해서 전단지를 배포할 수도 있었지만, 점주가 솔선수범한다는 마음에 장사준비가 시작되는 오전 10시 이전 매장 인근에 나가 100~300장 정도의 전단지를 배포했다.
 인테리어도 여성 고객을 위해 차별화했다. 샤브샤브전문점은 주로 바닥에 앉아 먹는 인테리어가 대부분인데, 젊은 여성들이 구두와 부츠 등 신발을 벗는 것을 불편해 한다는데 착안, 의탁자를 도입하니 방문횟수가 증가했다.
 이 외에도 20대 여성 고객에게 어필하기 위해 점장부터 서비스 직원 연령대를 20대로 한정하여 편안함을 느낄 수 있도록 했다.

 이탈리안 치킨카페 ‘빠담빠담’(www.padampadam.co.kr) 하남덕풍점을 운영하고 있는 장은경(여, 31)씨 역시 메뉴와 마케팅 등으로 20대 여성고객에게 어필해 성공한 케이스다. 

 “‘파스타치킨’, ‘쿰피르’ 등 흉내 낼 수 없는 독창적인 메뉴와 카페와 같은 고급스러운 인테리어 덕분에 여성에게 인기를 끈 것 같습니다.”
 그녀의 매장은 독특한 컨셉 덕분에 신도시 아파트 입주민들에게 일찌감치 입소문을 타기 시작해, 하루 평균 1백만원 이상 매출을 올린다. 특히 장 씨 매장을 찾는 고객 중 60% 이상이 여성이라는 점은 주목할 만하다. 여성들에게 친숙한 ‘크림파스타’에 ‘치킨’이라는 독특한 메뉴 스타일로 어필했으며, 바삭하게 튀긴 닭가슴살과 다리살에 다양한 파스타 소스를 접목한 것이 특징이다.
 장 씨 매장의 경우 기존 치킨주점과 달리 유명 커피브랜드의 카페를 연상시킬 정도의 인테리어를 구현하여 데이트 장소로도 여성에게 어필하고 있다. 남성의 공간으로만 생각되었던 기존 치킨호프전문점이라는 고정관념을 깨고 남녀노소 누구나 즐길 수 있는 아늑한 휴식공간을 콘셉트로 매장을 꾸며 특히 여성들에게 큰 호응을 얻고 있다.

  장 씨는 아르바이트생과 매장 앞에서 하루 50장씩 꾸준하게 쿠폰을 나눠주며 홍보를 하고 있다고 한다. 그녀는 백화점 VIP 고객들을 응대했던 서비스 경력을 십분 살려 장사에 임하고 있다. 입소문이 중요하다는 것을 몸으로 직접 느끼고 있다는 그녀는 매장과 주방은 청결하게 관리하고, 오래 대기했다 들어오는 고객들에게는 음료수를 무료 제공하거나, 단골 고객에게는 생맥주나, 안주류 1개를 무료로 서비스를 내놓고 있다.
 “한번 온 손님은 음식맛과 마음을 편하게 해주는 접객 솜씨에 재방문을 결정하죠.” 장 씨는 한번 본 고객은 절대 잊지 않는 특별한 능력이 있다고 자신을 소개한다. “손님이 언제 찾아 왔는지, 어떤 안주 요리를 맛있게 먹었는지 모두 기억할 수 있어요.” 손님 성향에 맞는 말 한마디를 건넸을 때 감동을 느끼고 다시 찾는 경우가 많다는 것. 또한 고객의 요구사항이 있을 시 이를 반드시 메모해 매장운영에 활용한다고 한다.

외국인과 어린이 
 여성 외에도 외국인과 어린이 등 특수 소비층 대상의 마케팅을 활발히 전개해 성공한 사례도 있다. 분당 정자동 카페골목 초입에 19평 규모의 샌드위치전문점을 운영하고 있는 최상은(49, 퀴즈노스 서브 분당정자점, www.quiznos.co.kr) 씨. 현재 그녀는 분당 인근에 거주하고 있는 외국인과 외국인학교 학생들, IT 업체에 근무하는 젊은 직장인을 단골 고객으로 만들어 하루 평균 200만원의 높은 매출을 올리고 있다.
 현재 최 씨 점포의 경우 전체매출에서 외국인 고객이 차지하는 비율이 40% 이상이며, 그중 70%가 미국, 캐나다인들이다. 나머지는 매장 인근의 IT기업체 직원들과 한국말을 잘 못하는 교포들이 30%를 차지하고 있다.
 “외국 생활 중에 익혀두었던 영어 회화 덕분에 외국인 고객과 의사소통이 가능해 단골 확보가 쉽죠. 국제학교에 다니는 학생들의 주문에 자연스럽게 영어로 대화를 나누며 때론 언니처럼, 때론 친구처럼 편안하게 대한 것도 주효했다고 생각합니다.”
 현재 최 씨는 매장에 근무하는 매니저 역시 영어를 포함해 프랑스어, 일본어까지 소화가 가능해 외국들이 느끼는 불편을 최소화했다. 최 씨는 외국인 고객의 장점으로 할인 카드를 쓰지 않는 점과 샌드위치를 주식으로 삼기에 하루에 2회 이상 방문이 가능하다고 설명한다.
또한 그녀는 매장 인근에 위치한 IT 업체에서 근무하는 젊은 고객층도 단골로 확보했다. “처음 매장에 찾아온 고객의 명함을 확보한 후, 일주일에 한번 씩 추첨을 통해 무료로 샌드위치를 회사로 배달하는 이벤트를 벌여 재방문율을 높였죠.” 개장 초기에는 10km 이상 떨어진 죽전에서의 배달 주문도 마다하지 않았다. “자가용을 타고 죽전까지 배달을 갔죠. 고객들도 고마움을 느꼈는지 배달량은 점점 늘어났죠.” 현재 케이터링서비스의 경우 전체매출 30%를 차지하고 있다. 가격대 한 바구니 당 3만원선.
 

 성북구 장위동에서 18평 규모 팬시문구복합매장(색연필장위점, www.coloredpencil.co.kr)을 3년 넘게 운영하고 있는 김 경주(여,43)씨의 경우 어린이를 주 타깃으로 설정, 맞춤형 실속 마케팅을 펼쳐 월 평균 매출 2천만원, 5백만원 선의 순익을 꾸준히 올리고 있다.
 오픈 당시 전단지 1천장을 돌린 것 빼고는 특별한 마케팅을 진행하고 있지 않는다는 김 씨는 주 타깃 층인 학생을 대상으로 고객적립카드를 발급, 5백원 상당의 문구를 사더라도 10%의 적립금을 제공하는 서비스를 제공하여 학생에게 좋은 반응을 얻고 있다.
 팬시문구점의 경우 1차적인 고객은 초중고 학생이지만 구매 선택권의 상당부분을 학부모, 즉 자신과 같은 주부들이 가지고 있다는 것을 확신한 그녀는 적립카드를 통해 구축한 회원데이터베이스를 통해 아이의 생일축하 메시지나 신상품 관련 홍보문자를 학부모에게도 발송하고 있다.
 “동네 장사다 보니 특별히 단골손님을 만들기 위해 나름대로 노력하고 있는 거죠. 학생들이나 학부모들이 매장을 찾을 때마다 신상품 소개와 아이들에게 맞는 아동용품이나 예쁜 학용품들을 자세히 설명해드리고 있습니다.”
 김 씨의 경우 주 타깃 층인 아이들의 구매트렌드 분석해 인기상품 위주로 디스플레이해 구매력을 높인 것이 성공 전략 포인트다. 아이들이 좋아하는 캐릭터 문구제품이나 완구류도 유행이 있기에 매달 인기 상품에 대한 분석을 놓치지 않는다고 강조하는 김 씨.
 “투니버스라는 아이들 전문 TV프로그램도 챙겨봅니다. 유행하고 있는 인기프로그램이 뭔지를 알면 반응이 좋을만한 캐릭터 상품이 뭔지 알게 되거든요. 또한 장사하기 위해선 요즘 아이들과 대화가 통해야 합니다.”
 그녀는 인기 캐릭터 문구 상품 목록을 따로 정리해 그것들을 위주로 키가 낮은 아이들의 눈에 잘 띄도록 매장 곳곳에 상품을 직접 비치했다.
 “오픈 초기부터 지금까지 매장 인근에 있는 두 개의 초등학교 학생들에게 효과적으로 매장을 알리기 위해 ‘뽀로로’, ‘케로로’, ‘유희왕’ 등이 그려져 있는 인기 문구상품 군을 매장 앞쪽으로 디스플레이 한 것이 반응이 좋았다.”고 강조한다. 
 또한 두 번째 성공포인트는 매장 앞에 위치한 초등학교와 근처 중, 고등학교 학생들에게 언제나 열려있는 팬시점이라는 인식을 준 것. 그는 오전 8시에 오픈 해 저녁 10시까지 매장 운영하고 있다. 보통의 문구점의 경우 저녁 7시가 넘으면 문을 닫는 경우가 대부분. 하지만 김 씨의 경우 저녁 10시까지 매장을 운영하고 있다. 김 씨의 노력으로 항상 열려있는 문구점으로 입소문이 나 밤늦게라고 상품을 구입하러 오는 중, 고등학교 학생 등 단골고객이 늘었다고 한다.

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