2012년만 해도 9000억원대에 이르렀던 반려동물 시장은 3년 만에 두 배가량 성장한 데 이어 2020년까지는 6조원대 시장으로 성장할 전망이다. 2015년 우리나라 전체 가구 중 반려동물을 보유 중인 비율은 21.8%이며 미국의 경우 2012년 기준 전체 가구의 62%가 반려동물을 보유하고 있는 것으로 나타났다. 전 세계적으로 지속적인 성장세를 보이는 시장 중 하나가 반려동물 산업인 것이다.

가장 이상적이고 성공확률이 높은 사업은 좋아하는 일을 창업하는 것이다. 그렇게 본다면 반려동물 인구가 늘어날수록 반려동물 관련 창업 희망자도 덩달아 증가할 것임을 짐작할 수 있다. 

◆ 서비스와 소매가 결합된 콜라보레이션 사업 모델 

‘러브펫코리아’는 반려동물 관련 프랜차이즈 브랜드다. 올해로 12년째 관련 사업을 하고 있는 수의사 최인영씨가 대표다. 그가 동물병원 운영을 시작한 것은 2005년도인데 오랫동안 반려동물 분야에서 다양한 경험을 한 후 2011년에 브랜드를 만들고 2013년부터 가맹사업을 시작했다.

▲ 최인영 러브펫코리아 대표. /러브펫코리아 제공

동물병원 프랜차이즈의 수퍼바이저이자 직영점 운영자로서 근무했으며 이후 관련 분야의 프랜차이즈 가맹점주로 매장을 운영하기도 했다. 하지만 개설만 해주고 관리는 전혀 없는 프랜차이즈 시스템에 실망해 급기야 본인이 직접 직영점을 운영하면서 경험을 쌓아 프랜차이즈 사업에까지 뛰어들었다.

프랜차이즈 사업 업력은 올해로 5년째. 총 점포 수는 40여개로 사업 연한에 비하면 점포 수가 많은 건 아니다. 하지만 꾸준히 다양한 분야에서 활동하면서 브랜드 인지도를 쌓아왔고 가맹점과의 관계도 돈독히 해왔다. 

서울 영등포 타임스퀘어점을 비롯해 가맹본사는 직영점 운영을 통해 충분한 수익을 내고 있어 가맹본사 직원들이 집중하는 것은 가맹점이 수익을 낼 수 있도록 돕는 상생 경영을 한다. 최 대표는 수의사로서 상당한 몸값을 받을 수 있음에도 가맹점의 매출 증대를 위해 필요하다면 가맹점 고객을 대상으로 특강을 연다. 무보수로 달려가는 열정도 마다하지 않는다. 

외식업이 넘쳐나는 국내 프랜차이즈 시장에서 서비스와 소매가 결합한 선진국형 콜라보레이션 사업모델로서 프랜차이즈 사업을 전개하고 있는 ‘러브펫코리아’를 통해 반려동물 사업의 성공 노하우를 알아본다. 

◆ 과열 경쟁 시장에서 성공 가능한 ‘펫사업 모델’을 개발하다

시장 지표로만 보면 반려동물 사업은 매우 유망한 사업이다. 하지만 현실을 들여다보면 꼭 그렇지만도 않다.

오프라인 시장에서 반려동물 사업은 크게 세 가지 모델로 나눠볼 수 있다. 펫숍과 애견카페, 동물병원이 그것이다. 물론 이외에도 반려동물 수제 간식 제조업부터 패션사업, 미용사업 등 보다 전문적인 다양한 영역들이 있지만 일반인들이 가장 손쉽게 생각해낼 수 있는 모델은 앞에서 말한 세 가지 유형이다. 

전체 시장 규모가 성장하고 있는 것은 사실이지만 동물병원의 경우 과열 경쟁 상태다. 수의사 배출 숫자가 적은 선진국과 달리 우리나라는 너무 많은 수의사를 배출하고 있다. 그 결과 동네마다 동물 병원이 과다하게 많이 운영되고 있는 것이 현실이다. 

최 대표는 동물병원에서 사료와 반려동물 용품을 판매하는 곳은 대한민국뿐이라고 말한다. 선진국에서는 수의사들이 전문직으로 인식돼 고객들이 진료비를 비싸다고 생각하지 않으므로 클리닉만 운영하는 게 일반적이다. 우리나라는 수의사를 전문직으로 인식하는 정도가 낮아 진료비가 비싸다고 여기는 사람들이 많다. 그래서 동물병원에서 물품까지 함께 팔아야 하는 것이 현실이다.

동물병원이 포화 상태에 이르면서 최근에는 병원들이 대형화하는 추세다. 수의사 3~4명이 모여서 거액을 투자해 대형 병원을 오픈하는 것이다. 대형 병원들은 쾌적하고 넓으며 좋은 설비와 장비들이 배치된다. 하지만 객단가는 높아지고 객수는 줄어드는 게 문제다. 2016년에 동물병원이 600개가 새로 생겼으며 2017년에도 500개가량이 신규로 개설될 전망이다. 

온라인의 위협도 만만치 않다. 하지만 일부에서는 유통기한이 임박한 싸구려 저가 사료들이 검증되지 않은 상태로 유통되고 있는 것이 현실이라는 게 최 대표의 말이다. 

동물병원은 수의사 자격증이 필요하므로 일반적인 창업 대상은 아니다. 따라서 반려동물을 좋아하는 사람들이 특별한 자격증 없이 가장 대중적으로 고려할 수 있는 사업 모델은 펫숍과 애견카페다. 

◆ 용품 판매·미용·스파·호텔까지 원스톱 서비스 제공 

러브펫코리아는 ‘멀티펫숍’과 ‘멀티펫숍과 클리닉’ 두 가지 모델로 프랜차이즈 사업을 하고 있다. 전자는 반려동물 사업에 관심이 많은 일반 예비 창업자가 관심을 기울여볼 만한 모델이고, 후자는 수의사들이 가맹하는 사업모델이다. 

멀티펫숍은 반려동물용품 판매부터 분양, 미용, 스파, 호텔까지 원스톱으로 이용할 수 있는 공간이다. 매장 평수는 33~49.5㎡ 소형모델부터 99~132㎡까지 있다. 

▲ 러브펫코리아는 ‘멀티펫숍’과 ‘멀티펫숍과 클리닉’ 두 가지 모델로 프랜차이즈 사업을 하고 있다. /러브펫코리아 제공

사업모델 설계는 상권이나 입지 특성에 따라 조금씩 달라진다. 운영 효율성이 높은 평수는 66㎡에서 82.5㎡다. 창업자가 직접 애견 미용이 가능한가도 변수 중 하나다. 여기에 따라서 수익성이 달라지기 때문이다. 직접 애견 미용이 가능하면 세대수가 적어도 안정적인 소득을 기대할 수 있다. 애견미용사를 고용해야 하면 5000세대 이상인 상권에 입점하는 것이 좋다.

러브펫코리아의 경쟁력 중 하나는 반려견 분양이다. 소비자들은 몸집이 작은 반려동물만 찾는 경향이 있다. 이 때문에 많은 펫숍들이 개월 수를 속이고 몸집이 작은 펫을 고객에게 판매한다. 이 경우 반려동물들의 적응 능력이 떨어져 문제가 생길 수 있다. 러브펫코리아는 반려동물들이 정서적으로 안정된 시점에서 소비자들을 만날 수 있도록 배려한다. 몸집이 작은 견이 좋은 게 아니라 적어도 부모·형제들과 3~4개월 이상 시간을 보내 정서적으로 안정된 반려동물이 건강하고 튼튼하다.

매장 크기가 커지면 카페형을 병행하도록 권한다. 일반 애견카페들은 보통 1만원대 안팎의 비용을 받고 1~2시간 정도 머문다. 러브펫 코리아 매장은 카페형이라도 입장료 없이 누구나 편안하게 들어올 수 있다. 

용품을 사러 왔다가 차 한 잔 마실 수 있고, 커피도 마시고 반려동물 행동 교정도 받을 수 있다. 가맹점주들 입장에서는 입장료도 받고 싶어 하고 음료도 마실 수 있도록 권하지만, 가맹본사 입장에서는 고객에게 부담을 주지 않도록 지도하고 있다.

반려동물 가족들이 부담 없이 편안하게 매장을 찾는 과정에서 자동으로 단골이 생기고 용품 구매나 애견 미용, 호텔, 스파 관련 서비스 수요도 발생한다. 요즘은 애견 수제 간식에 대한 관심이 높아서 매장별로 무료체험 쿠킹 클래스를 운영하는 경우도 있다. 

◆ 반려동물에 대한 철학 가진 가맹점주가 성공확률 높아 

가맹본사에서는 반려동물 행동 유치원 프로그램을 개발해서 제공해주고 고객 대상 세미나 등을 개최하게 한다. 현재는 유료가 아니지만 점차 전문적인 행동 교정 서비스를 유료화해나갈 계획이다.

애견카페의 메뉴는 베이글 샌드위치, 커피, 모히토 등이다. 강아지 맥주나 강아지 음료, 강아지용 삼계죽 같은 것도 판매한다. 커피는 3000~3500원대, 다른 메뉴는 5000원에서 8000원 선이다.

수익률은 매출액이 4000만원에서 5000만원일 경우 점포임대료에 따라 순수익이 달라지는데 대략 800만원에서 1000만원 선이다. 직원 수는 매장 규모가 49.5㎡일 경우 미용사 1명과 매니저 한 명, 가맹점주 등 3명 정도가 필요하다.

최 대표는 성과가 좋은 가맹점주들은 몇 가지 특징이 있다고 말한다. 우선 반려동물에 대한 철학이 분명하다. 돈벌이만 생각하지 않는다는 것이다. 부산 다대포점 점주의 경우 유도 및 격투기 선수 출신이지만 매장을 방문하는 모든 반려견을 안아서 뽀뽀해줄 정도로 반려견을 좋아하고 반려견 이름을 모두 외울 정도로 정성스럽게 대한다. 고객 서비스 정신도 투철해 큰 덩치에 항상 앞치마를 하고 고객을 맞는 것도 인상적이다.

경기도 구리 토평점은 보습학원을 운영하던 부부가 매장을 운영하고 있는데 반려견 관련 공부를 열심히 하고 틈만 나면 가맹본사에 전화를 해서 물어볼 정도로 열정적이다. 그렇게 전문지식을 쌓으면서 고객에게 다양한 정보와 지식을 제공하며 친절하게 응대하는 것이 성공비결이다. 

▲ 러브펫 멀티펫숍 외관. /러브펫코리아 제공

◆ 올바른 반려동물 문화 구축하면서 가맹점에 ‘과외선생’ 역할 

최 대표는 멀티펫숍 프랜차이즈 사업에서 가맹본부의 역할을 과외 선생에 비유한다. 가맹본사 없이도 운영할 수 있지만 반려동물 사업은 전문성이 필요한 만큼 가맹본사가 지속적으로 전문성을 기반으로 가맹점주들을 코칭해야 한다는 것이다.

가맹점 매출 증대를 위해 지속적으로 히트 가능한 상품을 개발하다 보니 아직 가맹사업에서는 큰 이익을 얻지 못하고 있다. 오히려 직영점에서 번 수익을 프랜차이즈 사업에 투자하는 단계다. 하지만 반려동물을 위한 퍼피 유치원 커리큘럼 개발을 비롯해 반려동물 호텔과 스파, 반려동물 건강식 개발 등 반려동물 프랜차이즈 사업에 필요한 지식과 노하우를 차곡차곡 쌓아가고 있어 가맹점과 함께 지속적인 상생이 가능할 것으로 전망하고 있다. 

외국에서 용품만 수입해 용품 창고를 매장으로 활용하면서 용품 판매 중심으로 무분별하게 사업을 확장하는 업체들이 많은데 반려동물 사업은 그렇게 운영해서는 안 된다는 게 최 대표의 생각이다.

그는 사람과 반려동물 간 교감을 중심으로 사람들의 정서적 삶을 더 윤택하게 하고 사람과 반려동물이 모두 행복해지는 문화를 만드는 데 기여하는 사업모델을 끊임없이 고민하는 것이 반려동물 기업의 올바른 자세라고 강조한다.

러브펫코리아의 가맹점주가 되면 가맹본사와 직영점에서 40시간 교육을 받아야 한다. 청소부터 손님 응대, 반려동물 관련 다양한 지식부터 매장 운영 시 필요한 노하우, 세무 등을 배운다. 

이 기간 교육을 열심히 받는 사람들이 사업에도 성공한다는 게 최 대표의 말이다. 이후 가맹점주들을 위한 블로그를 만들어주고 3개월 동안 가맹본사가 전문적인 정보와 자료를 제공하면서 지역사회에 정착할 수 있도록 지속적으로 돕는다.

러브펫코리아의 가장 큰 자랑거리 중 하나는 수퍼바이저들의 전문성이다. 다년간의 경험과 노하우를 가진 동물병원 간호사와 미용사, 애견훈련사 및 매장 매니저 등 가맹점주에게 전문적인 서비스를 제공해줄 수 있는 막강한 팀이다.

현재 가맹본사가 가맹점에 공급하기 위해 준비한 물품 가짓수는 모두 1500여가지다. 이를 위해 남양주와 파주에 2개의 물류 창고를 운영하고 있다.

1500여 가지 상품 중 가맹점의 상권 입지 특성에 맞춰 가장 잘 팔리는 품목을 중심으로 200여가지 제품을 가맹점에 공급한다. 

가맹비는 1000만원이며, 로열티는 82.5㎡ 이하는 30만원, 132㎡까지는 50만원이다. 반려동물 용품에 대한 가맹점의 매출 이익률은 품목마다 다른데 대략 30~45% 선이다. 

◆ 최인영 대표에게 배우는 반려동물 사업 성공 요령

1. 멀티 서비스 매장을 운영하라. 반려동물 미용, 용품판매, 카페 등 세분된 매장은 수익성을 올리는 데 한계가 있다. 용품판매, 미용, 호텔, 스파, 카페 등 멀티 매장을 운영해야 객단가를 높이고 고객관리를 하는 데 유리하다. 

2. 반려동물 사업은 전문지식이 없어도 된다고 생각하는 창업자들이 많은데 잘못된 생각이다. 전문적인 교육을 받지 않고 오픈해 용품만 판매하면 오래 버티지 못한다. 반려동물 사업은 제품 지식이 풍부해야 하고 판매방법도 전문적으로 배워야 하며 반려동물에 대한 풍부한 지식이 필요한 지식서비스 사업이다. 애견 인구는 많지만 정작 지식이 많은 고객이 많지 않으므로 고객들의 부족한 지식을 메워줘야 성공할 수 있다. 

3. 영속성을 가진 제품과 서비스를 보유해야 한다. 사료, 간식, 교육, 미용제품 등을 취급해 꾸준하게 판매 가능한 품목을 잡아야 한다. 

4. 손님 응대 서비스에 자신이 없으면 창업하지 않는 게 좋다. 반려동물은 말을 못 한다. 대부분의 반려동물은 내 주인 외에는 겁을 먹는다. 따라서 반려동물을 다룰 수 있어야 한다. 사업자가 반려동물에게 물려 입마개를 해야 한다고 하면 미국이나 일본사람들은 창피해한다. 수의사나 반려동물 간호 복지사, 매장 매니저, 미용사가 개를 못 다루는 경우도 있는데 반려견 행동학을 이해하지 못하는 부끄러운 일이다. 

5. 제품에 대한 풍부한 지식을 가지고 설명해 줄 수 있어야 한다. 고객들이 편의점처럼 물건을 가져와서 계산하게 해서는 안 된다. 같은 품목이라도 종류가 수십가지다. 제품별 특성이나 차이에 대해 전문지식을 갖고 설명해 줄 수 있어야 한다. 

6. 청결이 매우 중요하다. 이를 위해서는 인테리어에 신경 써야 한다. 가맹본사에 인테리어를 의뢰하지 않아도 되지만 양보할 수 없는 몇 가지 요소들이 있다. 냄새를 없애는 덕트 시설과 바닥색이다. 바닥은 화이트나 아이보리색이어야 한다. 덕트는 냄새를 없애기 위해서다. 몇백만원 비용이 추가되더라도 꼭 해야 하는 시설이다. 바닥을 화이트나 아이보리색으로 고집하는 이유는 바닥 청소를 자주 하도록 하기 위해서다. 블랙이나 우드, 에폭시 바닥은 오줌이 묻어도 티가 안 난다. 후각은 10분이면 길들여진다. 매장 안에 있는 사람들은 냄새를 몰라도 매장을 방문하는 고객들은 곧바로 불쾌한 냄새를 맡게 된다. 

7. 과외선생이 있어야 한다. 가맹본사이든 사업 선배이든 경쟁자이든 누구에게든 지속적인 지도를 받아야 한다. 공부를 멈추면 안 된다. 반려동물 용품과 제품이 계속 발전되므로 관련 제품에 대한 정보와 지식을 계속 공부해야 한다. 공부하지 않으면 아는 것만 구매하게 돼 경쟁력이 떨어진다. 

8. 반려동물 시장은 빠르게 변하고 있다. 따라서 끊임없이 시장 조사를 해야 한다. 펫 관련 박람회만 수십개다. 가맹본사를 통해 지속적인 정보를 얻을 수 없다면 개인이 직접 발로 뛰면서 시장 조사를 계속해야 한다. 

9. 반려동물을 좋아해야 한다. 반려동물에 대한 행동학을 이해해야 한다. 그래야 매장을 찾는 고객과도, 반려동물과도 교감을 나눌 수 있다. 반려동물과 사람 사이에서도 약속을 지키고 존중하는 것이 중요하다. 그런 점들을 고객에게 잘 전달해야 좋은 반려동물 문화를 만들어나갈 수 있다. 

10. 돈벌이 사업으로만 접근하면 안 된다. 고객도 반려동물도 살아있는 존재다. 생명과 삶의 질을 항상 잊지 말아야 한다. 단순한 판매자가 아니라 반려동물 문화를 만들어나간다는 자부심과 사명감을 가져야 한다. 

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