많은 사장들이 창업 후 힘든 점으로 ‘외롭다’는 말을 많이 한다. 매출이 떨어지거나 사업에 문제가 생겨도 의논할 사람이 없다는 것이다.

18 년 동안 개인 음식점을 운영하면서 외롭고 힘든 시간을 많이 보냈다는 정봉순 사장(국수나무 미사강변점). 그는 ‘함께 가는 동반자가 있는 것이 프랜차이즈 사업의 가장 큰 장점’이라고 말한다.

▲ 정봉순 국수나무 미사강변점 사장. /한국창업전략연구소 제공

3년 전 정 사장은 운영에 어려움이 있어 갈빗집을 접고 부동산중개업소 소개로 국수나무 둔촌점 인수를 권유받았다. 당시만 해도 프랜차이즈에 대해서 아는 것이 별로 없었다. 하지만 지금은 자신의 선택에 200% 만족한다. 

정 사장이 인수했던 매장은 하루 50만원 안팎의 매출을 올리고 있었다. 매장 청결이나 맛이 가맹본부 규정대로 잘 지켜지지 않던 매장이었다. 정 사장은 매장 인수 후 철저히 가맹본부가 교육하고 시키는 대로 운영했다. 그러자 빠른 속도로 매출이 올라 100% 이상 성장했다.

2년 넘게 잘 운영하던 둔촌점 넘기고 미사지구로 이전한 건 2017년 6월이다. 둔촌지구에 재개발이 예정돼 있는 데다 건물이 너무 낡아서 이전을 결심했다. 좋은 조건으로 매장을 넘길 수 있어서 투자비 손실은 전혀 없었다.

정봉순 사장의 나이는 올해 57세이다. 60세를 목전에 두고 매장을 이전해 성공적으로 새 출발을 시작했다. 매출도 둔촌점보다 훨씬 더 높다. 장년 파워를 과시하는 정봉순 사장의 성공비결을 알아본다.

① 상권 입지 선택에 성공했다

미사강변신도시는 3만9천 세대를 아우르는 대규모 주거지역이다. 근처에는 하남 스타필드를 비롯해 현재도 상업시설이 계속 들어올 예정이라 앞으로 발전 가능성이 높다. 정 사장이 운영하는 매장 근처에는 대단지 아파트와 작은 상가들이 형성돼 있다. 인근 주민들이 주 고객이다. 특히 여성 고객에게 인기가 높아 20~40대 주부 비율이 70%에 달한다.

주부 고객의 경우 자녀를 동반하거나 친구들과 함께 오는 경우가 많아 테이블 단가가 높은 편이다.

② 손님이 원하는 건 “예스(Yes)”하는 소통·공감 능력

20년 가까이 장사하며 터득한 정 사장만의 노하우는 소통능력이다. 어린 자녀 동반 고객들은 신경을 많이 써야 한다. 하지만 아이들을 사랑하는 정 사장은 힘든 티 안 내고 늘 세심하게 보살피려고 노력한다. 고객이 원하면 규칙에 없는 것도 힘닿는 대로 충족시키려고 노력한다.

직원과 손님 간에 소통이 안 될 때도 있는데 그럴 때도 정 사장이 중재자가 되어 고객 불만을 최대한 해결해준다.

“우리 집 메뉴는 냉모밀인데 손님이 따뜻한 걸 찾을 경우가 있었어요. 직원은 메뉴에 없는 거라 안 된다고 했는데, 제가 봤을 때는 육수만 데워서 나가면 되기 때문에 충분히 가능했죠. 저는 손님에게 안 된다는 말을 잘 하지 않아요. 손님 요구대로 맵게 해달라면 맵게, 싱겁게 해달라면 싱겁게, 야채를 많이 넣어달라면 원하는 대로 해주는 편이에요.”

평소에는 가맹 본사 레시피를 철저하게 준수하지만 ‘식성이 다른 고객이 원하는 것은 100% 충족시켜준다’는 마음가짐이 그녀만의 고객 소통비결이다.

③ 최선을 다하는 성실함

국수나무 미사강변점은 권리금과 보증금, 개설비용을 포함해 2억원이 들었다. 약 46㎡(14평)에 테이블 10개, 좌석 수 34석의 작은 소형 매장이다. 직원 2명, 아르바이트생 1명과 함께 일하는 정 사장은 매일 오전 9시에 매장에 나와 일과를 준비한다.

매장문을 닫는 시간은 오후 10시 30분. 음식점 경영 경력이 20년이 넘은 그녀지만 매장 오픈 이후 하루도 쉬어본 적이 없다. 지역사회에서 매장이 자리 잡기 위해서는 창업 후 3개월에서 6개월이 가장 중요하다는 것을 알고 있기 때문에 한 치의 빈틈도 없는 성실함으로 매장을 지키고 있다.

④ 맥가이버 같은 깍두기 역할

최저임금 인상 시대에는 인력 운용의 묘와 효율을 살리는 게 중요하다. 정 사장은 직원들의 업무 부담을 덜어주면서도 생산성을 높이기 위해서 매장에서 깍두기 역할을 자처한다. 홀이나 주방 중 어느 한 분야를 맡아서 일하는 게 아니라 가운데서 그날그날 매장 상황에 따라 바쁜 쪽으로 지원해 인력 운영의 생산성을 극대화한다.

⑤ A부터 Z까지, 매장 운영을 한 눈에 파악하다

사람은 자신이 모르는 것을 관리하기 어렵다. 그래서 창업 후 빠른 시간에 업무를 파악해 철저하게 장악해야 한다. 음식점 20년 경력의 정 사장 역시 요리, 홀, 주방 등 뭐든지 다 알고 있고 그것이 중요한 경쟁요소 중 하나다. 직접 일을 다 하지는 않지만, 문제가 생겼을 때 바로바로 수정하고 개선할 수 있다.

⑥ 음식점은 첫째도, 둘째도 청결

서울 강동구 둔촌동에 있는 매장을 인수한 후 매출을 100% 이상 신장시켰던 비결 중 하나는 청결관리였다. 지저분한 매장을 깔끔하게 관리하자 고객이 쑥쑥 늘어났다. 미사강변점은 신도시의 신축 건물에 점포가 있어 처음부터 깨끗했지만 그래도 청결은 늘 정 사장이 가장 신경 쓰는 부분이다.

“집에서는 오늘이 안 되면 내일 치워도 되지만 매장에서는 내일이란 없다”며 집보다 가게를 더 깨끗하게 유지해야 한다고 강조한다. 가게는 오픈돼 있어 손님들에게 청결 상태가 그대로 노출되고 그것이 매장 이미지를 형성한다.

다음 손님이 와서 자리에 앉았을 때 상이 치워져 있지 않아 손님이 기분이 상하지 않도록 손님이 나간 후 바로바로 치우고 마지막으로 의자까지 꼼꼼하게 관리한다.

▲ 국수나무 미사강변점 매장. /한국창업전략연구소 제공

⑦ 철저한 레시피 준수, 어떤 경우에도 맛을 양보하지 않는다

음식 장사의 기본이자 최고의 성공 법칙은 ‘맛’이다. 정 사장이 꾸준한 맛의 유지를 위해 고수하는 첫 번째 원칙은 ‘본사 레시피’를 지키는 것이다.

“계절에 따라 시중에서 구하기 힘들거나 비싼 재료가 들어가도 기본적인 맛의 변화가 없도록 어떻게든 그 재료를 구해서 꼭 사용하고 있어요. 재료의 단가가 비싸다고 해서 적게 넣고, 싸다고 해서 많이 넣는 것 없이 비싸든 싸든 들어가는 양만큼은 꼭 들어가야지 일정한 맛을 유지할 수 있어요.”

⑧ 과학적인 메뉴 구성, 객단가를 높여라

정봉순 사장이 프랜차이즈를 선택한 후 가장 만족하는 것이 바로 상품 전략이다. 개인 음식점을 운영할 때는 신메뉴 개발, 신메뉴 마케팅 등을 모두 혼자 책임져야 했기 때문에 여간 힘들지 않았다. 국수나무 선정 후 객단가를 올릴 수 있는 과학적인 메뉴 구성과 시즌성을 반영한 신메뉴 개발, 메뉴 촉진을 위한 각종 마케팅 전략을 본사에서 도맡아서 해주기 때문에 본인은 오로지 매장 관리에만 신경 쓰고 있다. 이것이 운영력을 높인 중요한 비결이다.

국수나무의 메인 메뉴는 생면으로 만든 생면 국수이다. 국수전문점답게 11가지의 국수 메뉴와 함께 라이스, 돈까스, 계절 메뉴, 사이드 메뉴까지 식사와 간단한 요기를 해결할 수 있게 다양한 메뉴가 구비돼 있는 것이 특징이다.

가격 또한 단품 메뉴는 4000원부터 7000원대, 사이드 메뉴는 1500원부터 4000원대, 세트 메뉴 또한 1만원이 넘지 않는 저렴한 가격으로 부담 없이 먹을 수 있는 수준이다.

국수나무 강변미사점은 30여가지의 모든 메뉴가 골고루 판매되고 있지만 그 중 베스트 메뉴는 생면 국수와 조각 치즈돈까스가 함께 제공되는 7500원 짜리 생면 세트메뉴다.

최근 겨울 신메뉴로 규동과 소고기 낙지덮밥이 새로 나왔는데 고객들에게 반응이 좋다.

국수라는 메뉴 특성상 여름보다는 겨울철에 매출이 떨어지기 쉬운데 가맹본사에서 신메뉴를 계속 개발하기 때문에 주변에 경쟁점포가 두 곳이 있음에도 불구하고 경쟁력을 유지할 수 있다는 게 정봉순 사장의 말이다.

⑨ 지속적인 이벤트를 통한 고객 소통

판촉이나 이벤트는 기업이 고객에게 건네는 애교다. 정봉순 사장은 매장의 매출 상승을 위해 본사에서 진행하는 이벤트와 별도로 자체적으로도 할인 이벤트를 진행하기도 한다.

“음식점은 인건비와 월세를 충당해야 하기 때문에 매출이 떨어지면 운영이 힘들어요. 그래서 본사에서 이벤트를 하지 않을 때는 자체적으로 할인 이벤트를 해서라도 매출을 올리는 것이 가장 중요합니다. 국수와 돈까스를 함께 주문하면 할인을 해주는 이벤트나 쌀국수 할인 이벤트 등을 하는데 반응이 좋은 편이에요. 자체적으로 이벤트를 할 때에는 손님들에게 언제부터 언제까지 할인행사를 한다고 미리 고지를 해줍니다.”

개인 음식점을 운영할 때는 메뉴개발을 비롯한 매장 운영 전반을 혼자서 책임져야 했기 때문에 이벤트 하나 하기도 쉽지 않았다. 반면 지금은 튼튼한 본사를 만나 뒤에서 지원을 받기 때문에 매장 자체 이벤트나 마케팅 실행도 한결 쉬워졌다.

⑩ 상생 마인드로 가맹본사에 보내는 무한 신뢰

프랜차이즈 업계에는 구매 후 부조화 현상이 많다. 구매 후 부조화란 제품을 구매한 뒤에 느끼는 불안감이다. 성공할 거라는 기대를 하고 가맹 계약을 했지만 가맹 계약 후에는 가맹본사를 의심하고 불신하면서 관계가 나빠지는 현상이다. 프랜차이즈 가맹본사와 가맹점은 어느 정도 이해관계가 상충하는 면도 있지만 다른 한편 운명공동체이기도 하다. 따라서 계약 기간 동안 상호 신뢰하는 게 무엇보다 중요하다.

정봉순 사장은 프랜차이즈에 대한 지식이 전혀 없는 상태로 창업을 했지만, 가맹본사에 대한 만족도와 믿음이 확고하다. 가맹점주 입장에서 최선을 다하면서도 가맹본사에 대한 무한한 신뢰가 불필요한 감정 소모를 없애고 안정적인 경영을 할 수 있는 동력 중 하나다.

◆ 정봉순 사장은

▲ 정봉순 국수나무 미사강변점 사장(왼쪽)과 이경희 한국창업전략연구소 소장이 대화를 나누고 있다. /한국창업전략연구소 제공

▲성실하고 부지런하다

매장을 이전해 새로 오픈한 이후 단 하루도 쉰 적이 없을 정도로 성실하다. 큰 부자는 하늘이 낳지만, 작은 부자는 누구나 노력만 하면 가능하다는 점을 보여주는 사례이다.

서울 둔촌매장을 인수한 이후에도 매출을 100% 이상 증가시킬 수 있었던 비결은 정 사장의 성실함과 부지런함 덕분이다.

▲긍정적이고 따뜻하다

혼자 식사를 하는 학생들이 직장인들, 자녀를 동반한 주부들 등 정봉순 사장이 고객을 보는 시선은 따뜻하다. 그저 돈을 벌어야 하는 대상이 아니라 인생에서 가장 많은 시간을 보내는 매장에 찾아온 귀한 손님이라고 생각하고 있다. 따뜻한 마음이 엄마처럼 고객을 보살피고 관심을 두고 소통하는 원동력이다.

▲사랑하고, 겸손하며, 감사할 줄 안다

골프와 정치는 고개를 쳐드는 순간 망한다는 말이 있다. 사업도 마찬가지이다. 겸손을 유지하는 것이 지속 성공의 비결 중 하나다. 정봉순 사장은 ‘내가 잘해서 매출이 올랐다’고 말하지 않는다. 좋은 가맹본사, 튼튼한 가맹본사를 만난 게 다행이라고 말한다. 상대방의 기여와 공을 인정하는, 겸손하고 감사하는 마음은 힘든 일도 쉽게 만든다. 머지않아 예순을 바라보는 나이에도 40대 같은 젊음을 유지하며 오전 8시부터 오후 11시까지 빽빽한 일과를 힘들지 않게 이겨내고 즐길 수 있는 비결은 사람들을 사랑하며 현재의 모든 것에 감사하는 마음이다.

◆ 국수나무 사업의 장점은?

▲안정성이 높다

분식업의 첫 번째 장점은 안정성이다. 일상적으로 자주 찾는 음식이므로 어느 정도 상권 입지 조건을 갖추고 음식점의 기본을 지키면서 성실하게 운영하면 안정적인 소득을 올릴 수 있다.

▲기업철학과 기업문화가 좋다

국수나무는 직원협동조합이다. 민주적이고 자발적인 참여도가 높은 기업 문화를 갖고 있다. 또 국수나무를 창업한 동업자들은 경영이 흑자일 때 협동조합 전환을 결정해 세계 협동조합업계의 연구 대상이 된 기업이기도 하다. ‘이익추구’보다는 ‘함께’를 더 중요하게 여기는 기업 경영철학은 가맹본부와 가맹점 관계에도 잘 반영돼 있다.

▲브랜드만의 개성과 경쟁우위가 있다

최근 편의점이 저가 분식 시장의 고객을 많이 흡수하고 있지만, 국수나무는 독특한 브랜드 개성을 갖고 있다. 프리미엄이나 일반 김밥전문점 전통 국수 업종과 다른, 개성 있는 메뉴 전략으로 경쟁점의 영향을 상대적으로 덜 받는다. 특히 생면을 사용해 맛과 품질에서 가성비 높은 만족도를 고객에게 제공하고 있다.

▲검증된 장수 브랜드다

현재 국수나무는 전국적으로 510개가 운영되고 있으며 브랜드 역사는 11년이다.

일반 분식점과 달리 김밥을 팔지 않지만, 그만큼 인건비를 절약할 수 있다는 게 장점이다. 면 요리는 다른 음식업에 비해 상대적으로 수익성이 좋다. 또 오랫동안 경영 및 운영 합리화를 통해 현재 주방을 단순화시켜 가맹점주들이 편하게 운영할 수 있는 시스템을 갖췄다.

▲부부가 함께할 수 있는 평생 사업이다

분식점은 부부 창업에 제격이다. 국수나무도 마찬가지이다. 면 요리는 대중적인 수요를 갖고 있어 유행을 덜 타고 평생 할 수 있는 안정적인 업종이다.

▲점포양도 양수에 유리하다

소형 매장에서 운영되고 대중적인 수요를 가진 업종이라 부득이한 사유로 사업을 그만둘 경우 상대적으로 양도 양수에 유리하다. 재테크에 비유하면 환금성이 좋은 업종이라고 할 수 있다.

◆ 주의할 점은?

▲부지런하고 성실해야 한다

분식점은 고객의 내방 주기가 짧으므로 맛이 없거나 불결하면 금방 소문이 나고 고객의 외면을 받는다. 맛, 청결, 서비스에 문제가 생기면 인근에 경쟁점이 없으면 다행이지만 인근에 경쟁점이 생기면 고객을 뺏기기 쉽다.

▲상권 입지가 중요하다

분식점은 맛집과 달리 접근성과 편의성이 중요하다. 때문에 매장 앞에 유동성이 많거나 근거리에 상주하는 인구가 많고 점포 전면이 눈에 잘 띄는 곳에 입점해야 한다.

▲투자형보다는 창업자가 직접 운영하는 게 좋다

소액을 투자해 작은 매장에서 운영하는 데다 고객과의 친밀도가 높은 업종이라서 투자형으로 운영할 경우 고객관리가 어려울 수 있다.

▲배달보다는 테이크 아웃 매출을 올려라

판매 가격이 낮아서 배달에는 한계가 있다. 배달할 경우에는 배달비를 별도로 받아야 하며 배달보다는 테이크 아웃을 강화해서 매출을 높여야 한다.

▲객단가를 높이는 세트 메뉴 판매를 강화하라

단품 메뉴 가격이 저렴하므로 업 세일 전략이 필요하다. 세트 메뉴 판매를 강화해 객단가를 높이면 매출 증대에 도움이 된다.

▲계절성이 있는 업종이다

국수는 겨울보다 여름에 상대적으로 매출이 높다. 따라서 시즌성을 잘 반영해 날씨가 쌀쌀해지면 밥 메뉴의 홍보와 판촉, 권유판매에 신경 쓰는 게 좋다.

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