가맹점주의 어려움을 해결하는 슈퍼맨을 꿈꾸다

 “현장의 경험이 없는 슈퍼바이저는 마치 앙꼬 없는 찐빵과 같죠. 이론과 현실은 엄연한 차이가 있는데 그 차이를 알지 못하면 제대로 된 슈퍼바이저가 될 수 없습니다”고 말하는 홍승표(31)씨는 매장을 운영하는 점주에서 가맹점과 본사를 연결하는 중요한 임무를 책임지는 슈퍼바이저로 변신한 특이한 경력의 소유자다.

 대학 졸업 후 대기업의 소비자 프로모션 마케팅의 기획업무를 3년간 진행했던 홍씨는 고객들이 원하는 방향과 서비스에 대한 공부를 한 뒤. 대학시절부터 관심이 있었던 외식업 창업으로 눈을 돌렸다. 직장 생활을 하면서도 각종 창업박람회를 꾸준히 다니면서 창업아이템을 찾던 그는 코엑스에서 열린 한 창업 박람회에서 취하는건 바다’와 인연을 맺게 된다.

 부산이 고향인 그는 해산물 전문 요리전문점이라는 아이템이 마음에 들었다고 한다. 직장생활이 짧아 자금이 부족햇던 그는 부산 사직동의 상권과는 거리가 먼 뒷골목에 16평의 점포를 마련했다. 하지만 가맹본사에서 가맹점 개설을 허락하지 않았다. 이유는 도저히 장사가 될 수 없는 곳이라는 점포개발팀의 의견 때문이었다.

 하지만 홍씨는 결국 매장을 오픈했다. 본사에서 그에게 매장을 열어준 이유는 바로 그의 마케팅 전략이 탁월했기 때문. 국제무역을 전공한 그의 마케팅 기획안은 일반적인 예비창업자들이 낸 사업계획서와 달리 구체적인 실행계획과 전략이 담겨있었다고 한다.

 본사의 마일리지 카드를 발급하면서도 다른 매장과 달리 포인트카드 보유를 한 고객은 무조건 매장 방문시 2개월동안 서비스 안주를 제공하고 이를 통해 확보한 연락처로 월 2회이상 신메뉴 출시, 자체 이벤트, 문자 답신시 소주 한 병 제공 등의 내용이었다고 한다. 이외에 지역 상가들과의 연계마케팅 등 철저한 마케팅 계획서 덕분에 창업을 하게 되었다.

 매장을 운영하면서 매장 고객의 90%가 3번 이상 방문한 단골고객으로 일매출 30만원 이상의 성과가 있었다고 한다. 매장의 월세가 30만원임을 감안하고 보면 월세를 하루매출로 충당할 만한 성과였다.

 그의 이런 매장운영과 마케팅 기획력 등을 눈여겨본 가맹본사에서는 그에게 슈퍼바이저 업무를 제안했다. 마침 본사에서 영업 인력을 없애고 도전과 혁신’이라는 이름의 매장 중심의 경영을 도입할 시기였기 때문이다. 가맹점의 매출증대와 활성화를 통해 본사의 경쟁력과 브랜드 파워를 높이겠다는 운영방침에 적극 찬성하는 홍씨는 운영하던 매장을 직원에서 전권을 이임하고 슈퍼바이저를 택했다.

 “현장의 어려움과 점주들이 필요로 하는 사항에 대해 잘 파악하고 이를 본사에 건의해 반영토록 하는 것이 슈퍼바이저의 기본 업무”라고 설명하는 그가 가장 먼저 진행한 일은 점주 모임의 활성화.

 개별점주의 건의사항과 불만은 본사 운영에 반영되기 힘들지만 지역별 점주모임을 통한 공동의 의견은 본사에서도 수용하고 반영하기 쉽기 때문이다. 또한 점주들도 모임을 통해 성공한 운영사례와 기본 QSC(질, 서비스, 위생)의 충실도를 상호 의견교환과 매장방문을 통해 높일 수 있기 때문. 현장 경험이 있는 점주 출신인 홍씨의 제안에 대해 점주들도 본사의 지시로 생각하기 보다는 동료의 충고로 받아들여 많은 부분에 공감을 이끌어내고 시행하고 있다고 한다.

 예를 들면 매장을 운영할 당시 소주를 지속적으로 시원하게 하기 위한 방법으로 다양한 색상의 손수건을 얼려 소주를 감싸고 고객들에게 제공하는 방법을 제안해 많은 매장에서 시행하고 있고 고객들의 반응도 좋다고 한다.

 현재 각 권역별로 슈퍼바이저와 점포개발팀, 디자인팀이 전국 순회를 통해 매장을 방문하고 현장의 실태를 파악하고 있다고 한다.

 슈퍼바이저로써 홍씨의 목표는 본사의 정책을 점주들에게 전달하는 것이 아닌 현장의 목소리를 대변해 본사의 정책과 운영방침을 매장과 가맹점주를 위한 방향으로 시행될 수 있도록 하는 것이다.  

 프랜차이즈 사업의 꿈을 이루기 위해 한발한발 나아가는 홍씨는 예비창업자들에게 “의욕은 가지되 대박을 내겠다는 허황된 꿈을 버려라”고 말하며 “충분한 사업성 분석과 창업시기에 쫒기지 말고 현장에서 시행착오를 겪기 전에 충분한 실습을 거치고 창업을 하라”고 조언한다.

슈퍼바이저란?

슈퍼바이저는 흔히 프랜차이즈 시스템의 꽃’이라고 할 수 있다. 슈퍼바이저의 능력과 역할 에 따라 프랜차이즈 시스템의 성공과 실패가 갈라질 수도 있는 중요한 직업이다. 가맹본사와 점주의 가교역할을 하며 가맹점의 어려움과 제안, 건의사항 등을 본사에 전달하고 본사의 정책과 운영전략을 매장에 적용시키는 일이 슈퍼바이저의 몫이다. 

슈퍼바이저의 임무는

(1) 본부의 정책/지침 전달자

(2) 매장의 상황/점주의 건의사항 전달자

(3) 본사와 가맹점의 커뮤니케이션 채널

(4) 프랜차이즈 체인 운영 시스템의 핵심역량

(5) 지속적인 매출 및 이익 증진의 계획자이자 실행자

등의 역할이다.