직원 관리와 고객 응대, 업무 숙달도 향상

“너무 하고 싶었던 업종인데 막상 뚜껑을 여니 서투른 게 많고 경험이 없어서 고생도 했습니다.”
DIY 케이크숍을 운영하는 안혜정씨(37, 단하나케이크 산본점, www.cakedan.com). 국내에는 익숙하지 않은 신사업에 도전, 경험부족으로 여러 가지 시행착오도 했지만 자신의 지난 1년간 창업 성적표가 만족스럽다. 
처음에는 케이크에 크림 바르는 일도 서툴러 당황하기 일쑤였지만 이제는 파티쉐 마스터로 불릴 정도로 케이크의 달인으로 변신했을 뿐 아니라 연중 고객들이 몰리는 특별 시즌을 거치면서 매출에도 확신을 갖게 됐고 한꺼번에 몰리는 고객들을 받는 일에도 능숙해졌기 때문. 
하지만 여기까지 오기가 쉽지는 않았다. 미처 생각하지 못한 변수 때문에 여러 가지 시행 착오를 겪어야 했다. 

컴퓨터 속기일을 하던 안씨는 딸이 초등학교에 입학하면서 일을 그만두고 시간 활용이 자유로운 인터넷 쇼핑몰을 창업했다. 하지만 매출이 신통치 않아 6개월 만에 사업을 접었다. 그러던 중 우연히 방문했던 DIY케이크샵에서 새로운 길을 발견했다. DIY 케이크샵은 고객이 매장에 직접 가서 원하는 케이크를 만들어서 가져가는 신 업종이다. 케이크는 일반 제빵과 달라 대부분 생일이나 결혼 기념일 등 이벤트와 연관돼 있어 내가 직접 만든 케이크라는 개념이 고객들에게 상당한 호응을 얻고 있다. 
3호 사이즈로 큰 케이크를 만드는 비용이 2만원 이하로 시중에 판매되는 완제품보다 가격이 저렴한데도 고객이 원하는 모양대로 ‘나만의’ 케이크를 만들어 특별한 선물을 할 수 있다는 게 장점. 1시간 정도면 고객들은 자신만의 케이크를 완성할 수 있다. 
요즘 세대들은 워낙 이벤트와 기념일을 좋아해서 이거다 싶은 생각이 들었다고. 당시 안씨가 도전했던 업종은 가맹점을 내주지 않았기 때문에 매일 매장을 방문, 젊은 사장에게 조르고 졸라서 어렵게 가맹점 창업을 하게 됐다. 
2008년 8월 30일 가맹계약을 맺은 후 2주 만에 매장을 얻고, 9월 22일 인테리어 공사를 시작해 10월 11일에 오픈했다. 항상 창업을 꿈꿔오던 안씨였기에 남편이나 주변 사람들도 특별히 반대하지 않았다. 
점포는 산본역 3번 출구 바로 앞 11층 빌딩 2층에 있다. 원래 성인오락실이 들어선 자리였는데 매출 부진으로 점주가 도망가고 난 후라 권리금이 없었다. “절호의 기회였죠. 월세 부담은 주변 시세보다 1.5배 정도였지만, 보증금이 2천만원 남짓이었기에 투자금을 줄일 수 있었어요.” 
산본역 바로 앞에 입점해 있기에 얻는 이점도 많았다. 목적형 고객을 상대하는 업종인 만큼 멀리 남양주시와 충남 아산에서도 고객이 알아서 찾아왔다. 게다가 상권 주변에 아파트가 사방으로 둘러 쌓여 있어 육교 하나를 사이에 두고 주택가 고객이 매장을 수시로 방문할 수 있었다.
산본 중심상가 지하는 주차장 시설이 잘 되어 있어서 멀리서 차를 타고 오는 고객들을 유치하는 데도 좋았다. 매장 주변에 거주하는 안씨는 빌딩 내 유료 주차장이 아닌 거주지 주차장을 고객에게 무료(2시간)로 제공해 좋은 반응을 이끌기도 했다.
안씨는 보유하고 있던 3천만원에 대출금 5천만원을 더해 총 8천만원의 투자금으로 35평(실평수 22평) 매장을 오픈했다. 원래 성인오락실이었던 만큼 ‘검은색 필름’으로 창문이 모두 가려져 있었지만, 안씨가 인수하면서 통유리를 설치해 바깥에서 매장 내부가 훤히 보이도록 했다. “주변에서 제 매장이 들어선 덕분에 빌딩 이미지가 예전보다 좋아져서 권리금도 더 받을 수 있겠다며 환영하는 분위기였죠. 게다가 블루오션 창업인 만큼 피부숍이나 네일아트숍, 음식점 등 빌딩 내 업종들과도 차별화되어 기존 점주들과도 좋은 관계를 유지할 수 있었죠.”

출발은 순조로웠지만 운영하면서 여러 가지 위기가 있었다. 
사업 초기에는 소극적인 마케팅으로 어려움을 겪었다. 학교 앞에서 전단지를 돌리는 등 공격적인 마케팅을 펼쳤다면 더욱 빨리 입소문을 내고 안정적인 매출을 올렸겠지만 오픈 초기 여러 가지 지출할 비용이 많아서 홍보비를 따로 책정하지 않았던 것. 때문에 입소문이나 현수막 정도에 의존해 홍보를 하려다 보니 원하는 매출목표에 도달하는데 3개월 가량의 시간이 걸린 것. 
솜씨가 부족한 것도 오픈초기의 애로점중에 하나였다. 고객들이 케이크를 만들 수 있도록 하기 위해서는 케이크에 생크림을 바르고 잘못 만들어진 케이크 수정도 해줘야 했는데 속도가 느려서 애를 먹었다. 
두 번째 위기는 크리스마스 시즌에 찾아왔다. 매장 운영에 익숙해지기도 전에 크리스마스를 맞게 된 것. 평소 1일 고객수는 30명 남짓이었는데 크리스마스 전날인 12월23일 하루에만 3백팀 이상의 고객이 밀려드는 사태가 발생했다. 경험이 없어 미처 예상치 못했던 것. 부랴 부랴 직원 5명을 추가로 채용했다. 막상 사람은 채용했지만, 직원 교육은 물론 업무 분담도 제대로 할 수 없었다. 채용한 직원들도 멀뚱멀뚱 서 있고 직원 관리와 고객관리는 뒷전이고 안씨는 케이크에 생크림 바르랴, 케이크 수정하는 작업을 도우라, 계산하랴 정신없이 움직이는 사이 절반 이상의 고객들이 불쾌해하며 매장을 떠났다. 그런 일이 발생한 후 안씨는 더욱 고객관리에 정성을 다했다. 지역 사회에서 자칫 나쁜 소문이 날 수도 있었다. 
이 경험을 통해 특별한 날에는 고객이 열 배 이상 몰린다는 걸 알게 됐다. 덕분에 연이어 다가온 화이트 데이, 발렌타인 데이에는 아르바이트생을 충분히 확보하고 만족스러운 서비스로 하루 350명 이상의 팀에게 서비스를 제공할 수 있었다. 
이후부터 안씨는 카운터를 맡고 직원들에게 해야 업무 지시만 했다. 아이싱과 수정 작업이 가능한 기술자 1명과 숙달된 아르바이트생 1명, 임시 아르바이트생 1명 등 직원 3명만으로 350팀의 고객을 응대할 수 있었다. 
사업초기에는 경비 관리에도 서툴렀다. 인건비와 월세 등 고정비에 대한 개념이 없었던 안씨는 초기에 정규직원을 채용했다. 하지만 시간이 흐르면서 1인사업으로 충분히 운영이 가능하고 직원을 유동적으로 채용하면 인건비를 줄일 수 있다는 사실도 알게 되었다. 평소에는 1일 3시간 정도를 돕는 아르바이트생을 활용하고 특수 시즌에는 미리 여러 명의 아르바이트생을 확보해둔다. 
“제과제빵 전공 아르바이트생을 채용하는데 시간을 조절해서 맞춥니다. 바쁘지 않은 날에는 아르바이트생에게 쉬도록 하고, 아르바이트생은 그날 약속을 잡거나 학원에 가죠.” 
안씨는 고정 아르바이트가 아닌 유동 아르바이트 제도를 쓰면서 한 달에 약 50만원의 인건비를 절감했다.
또 처음에는 가족과 개인적인 성향을 반영해 일요일에는 영업을 하지 않았다. 그런데 안씨의 점포는 평일 30팀, 주말이면 50팀이 넘는 고객이 방문하는 특성이 있어 매출에 타격이 컸다. 매출 외에 고객들이 발길을 돌려야 하는 일도 마음에 걸렸다. 고민 끝에 현재는 아르바이트생이 주말에 매장을 관리하도록 하면서 주말고객들의 마음도 얻고 매출 증대에도 큰 도움이 된다고. 
업무 능력과 직원 관리 능력 외에도 고객 응대 노하우도 발전했다. 안씨 매장의 주고객은 10대 여학생들. 처음에는 무조건 고객을 존중해야 한다고 생각해 어른들을 대하듯이 존댓말을 썼다. 존대어는 예의가 바르지만 고객과 친해지기 어려웠다. 
4~5개월이 지나면서부터 친한 고객들이 생기자 고객을 대하듯 편하게 말을 놓기 시작했다. “처음에는 꼬박꼬박 존댓말을 썼었죠. 편해진 학생들과 말을 트기 시작했는데 단골이 되더군요.” 안씨가 편안하게 학생들을 대하자 학생들도 안씨를 언니, 누나로 부르며 따른다. 고객과 친분을 쌓으니 믿을만한 아르바이트를 구하는 일도 쉬워졌다. 언니, 누나와 함께 일하겠다는 학생들이 줄을 서고 있는 것.
혼자 일하다보니 잠깐잠깐 매장을 비우는 일에도 노하우가 쌓였다. 처음에는 5팀 정도만 매장에 들어와도 화장실도 못가고 매장을 비울 수가 없었다. 현재는 10팀 이상이 매장에 와도 10~15분 정도 시간을 내는 것은 자연스럽다. “업무가 빨라지니 고객이 요구하는 것을 즉각 해결할 수 있죠. 남는 시간에는 책을 읽거나 잠시 매장을 비울 수 있게 되었죠.”

또 다른 위기는 경쟁점의 출현이었다. 입소문으로 안씨의 매장이 소문나면서 6개월쯤 지날 무렵부터 주변에 조그마한 DIY 케이크숍이 속속 등장했다. 처음에는 마음이 영 편하지 않았다. 혹시 고객이 줄어들지 않을까 신경이 쓰였다. 
하지만 경쟁력을 갖추면 오히려 더 유리하다는 걸 한 두 달이 지나면서 알게 됐다. 50여 가지 이상의 케이크 토핑, 직접 구운 쿠키, 특별한 형태의 초콜릿 등을 갖췄는데 이는 경쟁사들이 모방하기 어려운 수준이다. 
“오랜 노하우를 가진 본사의 도움을 많이 받았습니다. 고객들은 세상의 단 하나 뿐인 케이크를 만들고 싶어 하는데 이를 충족하려면 다양한 재료가 충분히 준비돼 있어야 합니다.”


1년 운영 결과 안씨는 현재의 사업에 만족한다. 2층 점포라 임대료도 적게 들고, 아르바이트 도움만 받으면 사업도 손쉽게 할 수 있고 지출 경비도 적다. 특히 젊은 층들을 대상으로 케이크 만드는 방법을 알려주는 사업이라 재미도 있고 보람도 있다는 것.