억울한 위기 안당하려면…'팬덤' 만들라
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조회:2,983 등록일등록일: 2018-01-16본문
갑질 사례로 남을 뻔했던 가마로강정 사태의 반전…점주들 지지로 혐의 벗어
방탄소년단의 성공 역시 팬클럽의 전폭적 조력 덕분…`고객 사랑` 확보 중요한 이유
△치킨강정 분야 1등 브랜드인 가마로강정.
지난해 말 치킨강정 분야 1등 브랜드인 가마로강정이 공정거래위원회에서 5억원 넘는 과징금을 부과받았다. 공정거래위원회에 따르면 가맹점주가 개별적으로 구입해도 치킨 맛을 동일하게 유지하는 데 무관한 50개 품목을 5년간 자사에서 구입하도록 강제했다는 것이다. 현재 거의 대부분 가맹본부들이 가마로와 동일한 방식으로 물품을 공급하고 있으므로 가마로 강정에 대한 과징금 부과는 여타 프랜차이즈 가맹본사에 미칠 파장이 작지 않을 것으로 보인다.
그런데 재미있는 것은 그다음에 일어난 일이다.
가마로강정 가맹점주협의체가 공정거래위원회가 아니라 가맹본부를 두둔하고 나선 것이다. 협의체는 공정거래위원회 조사 내용에 반박했다. 협의체에 따르면 공정위 발표 내용과 달리 주방용품 등 비식자재 구매를 강요받거나 구매 불복에 따른 불이익을 받은 적이 없다고 주장한 것이다. 가맹본사 측 갑질 행위가 없었음에도 공정위가 잘못된 발표를 해서 브랜드 이미지가 훼손되고 가맹점주들이 피해를 입게 됐다고 말하는 가맹점협의체 측 주장이 언론에 보도됐다. 사건 진위나 향후 처리 결과와 무관하게 가마로강정 사례는 기업 경영과 마케팅에 중요한 시사점을 제공한다.
이익 추구 못지않게 기업의 사회적 책임과 가치가 중요하게 여겨지는 요즘 기업을 둘러싼 위험 요소는 갈수록 다양해지고 있다. 십수년간 쌓아온 브랜드 신뢰도 작은 사건 하나로 무참하게 무너질 수 있는 시대가 됐다. 이럴 때 가마로강정 가맹점주가 보여준 것 같은 서포팅 세력은 기업에 가장 훌륭한 보험 장치가 될 수 있다. 가마로강정 가맹점주협의체의 가맹본사에 대한 우호도와 충성심이 어느 정도인지는 알 수 없으나 표면적으로 드러난 협의체의 행동은 결과와 무관하게 가맹본사를 보호하고 지지하는 가장 강력한 힘이 될 수 있다. 모든 사람이 '그렇다'고 할 때 아무도 나서서 '아니다'라고 말해줄 수 없다면 그것은 기정 사실이 된다. 하지만 단 한 명이라도 강력하게 '아니다'라고 말해줄 수 있다면 인정된 진실에 균열이 생긴다.
그런데 한 명이 아니라 특정한 집단이 강력하게 '아니오'라고 함께 목소리를 내준다면 그것은 깨어질 위기에 처한 브랜드를 위기에서 구할 수도 있다. 충성심을 가진 강력한 팬덤은 기업을 위기에서 구해낼 뿐 아니라 성장과 마케팅에도 결정적인 역할을 한다.
K팝 역사를 새로 쓴 것으로 평가받는 방탄소년단이 대표 사례다. 방탄소년단의 성공 요인은 다양하지만 그중 하나가 아미(army)라는 팬클럽이다. 이들의 전폭적인 지지가 성공에 큰 역할을 했다. 방탄소년단 역시 소셜네트워크를 통해 팬클럽과 실시간 소통을 하며 끈끈한 관계를 유지해왔다.
대부분 프랜차이즈 기업들은 가맹점 모집을 위해 많은 마케팅 비용을 지출하고 있다. 하지만 가맹본부와 가맹점 간 끈끈한 관계는 광고를 필요 없게 만든다. 충성스러운 가맹점주의 입소문을 통해 신규 가맹점이 늘어나기 때문이다. 사업 수익성이 좋고 가맹본사와 가맹점 관계가 좋은 브랜드는 앞장서서 주변 가족과 지인에게 자신이 운영하는 가맹본사 브랜드를 추천해주는, 팬덤십이 강한 가맹점주를 보유하고 있다.
그렇다면 기업을 보호해주는 층성스러운 팬덤십은 어떻게 만들고 유지해야 할까. 먼저 고객 사랑이 기업의 가장 중요한 자산이라는 사실을 자각해야 한다. 최고경영자부터 일선 조직원에 이르기까지 고객을 소중하게 여기고 고객과 좋은 유대감을 맺으려는 마인드가 모든 업무의 유전자로 자리 잡아야 한다. 모든 평가가 고객 만족을 중심으로 이뤄져야 한다. 대니 마이어의 말처럼 단 한 명의 고객도 당연하지 않다고 생각해야 한다.
고객 중심 경영철학과 함께 고객 중심 문화와 운영 시스템을 만드는 것도 중요하다. 고객 관리 제도를 만드는 것도 빼놓을 수 없다. 기업의 사회적 책임과 가치를 기업 이익과 동일한 자리에 놓는 것도 중요하다. 우리는 지난해 입소문으로 가맹점이 늘어났다고 홍보했던 한 프랜차이즈 기업이 경영자의 부적절한 행동으로 처참하게 무너지는 것을 봤다. 아무리 팬덤이 강해도 팬들조차 지지해줄 수 없는 상황이 있다는 걸 알아야 한다.
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