지난 1987년 16.5㎡ 매장에서 출발했던 놀부가 창립 30주년을 맞았다. 놀부는 프랜차이즈 사업이 쉽지 않은 한식 분야에서 우리나라의 간판 외식 브랜드로 성장해왔다. 작은 음식점들을 연결해 프랜차이즈 시스템을 구축하는 것에서부터 해외 시장 진출, 나아가 외부 금융자본에 인수·합병돼 전문경영인 체제를 갖추며 다(多) 브랜드를 거느린 외식 프랜차이즈 그룹으로 발전해오기까지 우리나라 외식업계의 표준을 만들어왔다.

30년이라는 긴 역사를 지내오면서 성공한 경험도 많고 때로는 실패했을 때도 있었지만 지금도 도전을 멈추지 않고 다양한 시도를 통해 외식프랜차이즈 사업의 미래를 만들어나가기 위해 노력하고 있다. 

인건비 원재료비 상승과 푸드테크놀로지의 발달에 따른 경쟁 영역 확대 등으로 외식업의 현재는 혼란스럽다. 오너셰프 등이 운영하는 인디 점포의 성장과 상권의 격동도 외식업의 주요 변수가 되고 있다. 이럴 때일수록 선발 기업의 전략과 지속성장은 관련 사업자들의 관심 대상이다. 

“30년이라는 역사 때문에 놀부를 진부하다고 느끼는 고객들이 있습니다. 그래서 젊은 놀부, 혁신의 아이콘으로 만드는 것이 경영의 목표입니다.” 김영철 대표는 전통을 부담이 아니라 혁신의 원동력으로 삼겠다고 말한다. 작은 실패를 두려워하지 않고 끊임없이 새로운 시도를 하면서 고객이 원하는 해법과 미래 경영 전략을 모색하고 있다. 

▲ 김영철 놀부 대표./놀부 제공 

산업 규모가 커지면서 프랜차이즈 업계에도 전문경영인 시대가 활짝 열리고 있는데 김 대표도 그 중 한 명이다. 맥도날드, 도미노피자, 미스터피자 등의 프랜차이즈 기업과 CJ, 대한통운 물류부문 등 국내 브랜드부터 글로벌 브랜드까지 두루 거친 프랜차이즈 전문가가 추진하는 외식 프랜차이즈 브랜드 혁신 전략은 무엇일까.

◆ 트렌드를 선도하는 다양한 실험과 도전

놀부는 2020년까지 국내 1500개 매장, 해외 500개 매장을 거느린 글로벌 프랜차이즈 기업을 만들겠다는 목표를 갖고 있다. 이를 위해 현재 놀부는 다양한 실험을 진행하고 있다. 그중 하나가 콜라보레이션(협업) 전략이다. 

이전에는 놀부 부대찌개와 보쌈이 각기 다른 매장으로 출점됐다. 최근에는 보쌈과 부대찌개 그리고 옛날통닭과 공수간을 한 매장에 입점하는 협업 매장을 많이 출점시킨다. 협업 모델은 점심과 저녁 매출을 모두 강화하는 효과를 거뒀다. 보쌈 배달을 하면서 부대찌개도 배달하고, 치킨과 떡볶이를 같이 배달하는 사례가 늘어나고 있다.

김 대표는 “과거 배달 시장이 크지 않았던 중국에서조차 중국식 샤브샤브인 후어궈 배달이 급격히 늘고 있다”며 “부대찌개가 배달이 안 된다는 것은 구식 생각”이라고 강조한다. 

부대찌개 뷔페 모델도 혁신 전략의 일환이다. 무한사리 개념을 도입해 부대찌개에 들어가는 재료를 내 맘대로 선택해 개인 취향에 맞는 부대찌개를 만들 수 있도록 했다. 건강을 생각해서 토핑 재료에는 야채를 더 풍성하게 했다. 30~40평대 매장에서 창업할 수 있는 모델이다.

최근 광화문에 문을 연 뷔페형 부대찌개 매장은 좋은 반응을 얻고 있다. 사업모델이 검증되면 적극적으로 확산시킬 계획이다. 보쌈 역시 혼밥족을 겨냥해 반상 개념으로 변화를 줬고 놀부 반상 매장과 1인 부대찌개 매장을 운영하고 있다. 핵심역량을 강화하고 집중하는 것도 혼란스러운 변화에 대응하는 전략 중 하나다. 

30년 역사를 가진 놀부가 가장 잘하는 것은 ‘맛을 내는 것’이라고 말하는 김대표는 놀부의 핵심자산인 맛을 중심으로 시대 변화를 담아내는 다양한 실험을 통해서 시간이 흐를수록 더 젊어지는 브랜드가 되는 것을 지향하고 있다. 

경영시스템의 고도화 역시 중요한 전략이다. 소비자를 겨냥한 비즈니스 모델 혁신과 함께 기업 경영에서도 새로운 시도를 많이 하고 있다. 가맹점주를 위해서 3분짜리 동영상 교육 프로그램을 제작해 지속적인 소통 방법으로 활용하는가 하면 카드사의 매출 데이터와 연동한 가맹점 수익성 분석시스템을 구축하기도 했다.

‘기본으로 돌아가서 기본을 강화한다’는 것도 중요한 경영방침이다. 변화가 극심할 때일수록 뿌리가 튼튼해야 한다는 판단 때문이다. 가맹점 지도와 관리 수준을 지속적으로 높여나가고 있다. 놀부는 평소에 가맹점을 지도하고 컨설팅하는 슈퍼바이저와 별도로 전담팀을 구성해 QSC(품질·서비스·청결 수준) 평가를 한다. 2명이 한 팀이 돼 불시에 매장을 방문, 가맹점들의 품질 및 위생, 서비스 관리 상태를 살피는 것이다. 글로벌 브랜드인 맥도날드가 전세계적으로 실행하고 있는 제도이기도 하다. 

▲ 놀부 부대찌개 매장./놀부 제공 

◆ 매일 직원 한 명과 식사, 가맹점주 소통도 강화 

또 다른 전략은 ‘관계자산 강화’다. 놀부의 비전은 최고의 외식 프랜차이즈 기업이다. 고객에게 가치를, 점주에게 행복을, 직원에게 자부심을 이라는 슬로건을 내걸고 가맹점주, 그리고 조직원들과 끊임없이 이야기를 나누고 소통한다. 

이를 위해 사무실 칸막이를 없애고 격주로 월요일에는 100여명에 이르는 전 직원이 한 자리에서 모여서 한 시간 동안 회사의 정책과 팀별 업무 진행사항에 대하여 보고하면서 회사 정보를 공유한다. 오래된 조직의 경우 관료적으로 되기 쉽다는 점에 착안, 조직 문화를 유연하게 만들고 조직원들의 창의성을 높여주며, 조직간 소통을 통한 업무 효율성 향상을 위해서다. 

경영자가 매일 직원 한 명과 점심식사를 같이하며 현장의 애로점을 청취하는 것도 소통 강화의 일환이다. 아울러 전 직원들에게 놀부 메뉴 조리사 자격증을 취득하도록 했다. 조리 파트나 슈퍼바이저 외에 경영지원 구매 등 전 직원들에게 해당되는 제도다. 김 대표 자신도 얼마 전에 자격증을 취득했다. 우리가 판매하는 상품을 전 직원들이 잘 이해하고 아는 것이 책임이자 의무라고 판단했기 때문이다. 

가맹점주들과의 소통도 강화하고 있다. 놀부는 지난해 40여명으로 구성된 가맹점주 협의회가 발족했다. 라운드테이블 제도를 통해 가맹점주들과 정기적으로 소통하면서 가맹점주들의 자율적인 의견을 경영에 적극 반영하려고 노력하고 있다. 현재 놀부의 계약 기간은 3년이다. 

재계약 시에는 단순히 계약서 도장만 찍는 게 아니라 점주들과 소통하고 재교육을 하는 기회로 활용하고 있다. 외부 인사들이 위원으로 참여하는 분쟁자율조정위원회도 운영하고 있으며 가맹점주들이 참여하는 마케팅 분과위원회도 운영 중이다. 

김 대표는 ‘프랜차이즈의 자산은 가맹점주’라는 걸 강조하면서 회사의 모든 역량은 가맹점주의 성공을 지원하기 위한 것이라고 말한다. 창업자들에게는 ‘반짝이는 것이 모두 금은 아니다’라고 말하며 시류를 따르지 말고 지속성장하는 브랜드를 선정하는 것이 성공의 비결이라고 조언해준다. 

◆ 지속가능한 성장·안정성이 중요 

한국프랜차이즈 산업이 안고 있는 과제 중 하나는 경영 선진화다. 자영업 현장 출신 오너들이 많다 보니 경영 전문화 선진화보다는 창업가 정신이 더 강한 기업이 많다. 금융자본에 의해서 인수·합병된 놀부나 BHC는 프랜차이즈 업계에서 전문경영인 체제의 성공 가능성을 실험하는 사례이기도 하다. 

김 대표는 “갈수록 전문경영인을 필요로 하는 기업이 많아질 것”이라고 전망한다. 전문경영인들은 책임 경영을 해야 하므로 성장을 위해서 오너 경영인보다 더 적극적인 노력을 기울이게 된다는 것이다. 

현재 프랜차이즈 업계에는 특정 분야 전문 인력은 많지만 경영 전반을 꿰뚫으면서 리더십을 발휘해나갈 전문경영인이 많지는 않다. 김 대표는 “기업이 성장하려면 계속 사람을 키워야 한다”며 “나 역시 처음 낯선 업계에 들어올 때는 아는 것이 많지 않았지만 마케팅·재무·조직관리·물류 등 새로운 영역들을 독서와 학습을 통해 배우면서 성장했다”고 말했다.

현재 놀부가 보유한 브랜드(놀부 부대찌개·보쌈, 놀부옛날통닭, 공수간, 차릉, 오색찬연, 앤테이블 등)의 총 점포 수는 1000여개 정도다. 이중 직영점이 24개이고, 중국에 30여개 매장이 있다.

놀부는 지난 1987년 ‘골목집’이라는 상호로 태동해 놀부보쌈을 선보였다. 이후 88년에 2호점을 개설한 이래 지난 30년간 한국을 대표하는 한식 브랜드로 성장해왔다. 2011년 11월 모건 스탠리에 인수·합병되면서 전문경영인이 운영하는 프랜차이즈 경영 모델을 만들어나가고 있다.

육사 출신인 김 대표는 군에서 터득한 전략적 마인드와 조직 통솔력, 현장에서 기른 전문성을 바탕으로 30년 전통의 한식 대표 브랜드를 글로벌 브랜드로 키워나갈 계획이다.

◆ 김영철 대표에게 배우는 경영비결 

전문경영인인 김 대표의 경영 철학은 손자병법에 나오는 ‘도천지장법(道天地將法)’이라는 말에 모두 담겨있다. 도(道)란 꿈과 비전이 하나 되는 것이다. 천(天)은 시대의 흐름을 잘 타는 것이다. 지(地)는 포지셔닝, 즉 위치다. 장(將)은 ‘리더의 역할을 어떻게 하는가’에 관한 것이다. 법(法)은 ‘법률, 병참 등의 제도가 제대로 돼 있는가’를 의미한다. 

도(道)를 위해서는 소통이 잘 돼야 한다. 김 대표는 매월 1회 편지를 써서 전직원에게 전달한다. 위와 아래가 하나의 마음을 갖기 위해서다. 시대 흐름을 타기 위해서 끊임없이 트렌드를 연구하고 시대에 맞는 새로운 시도를 한다. 지(地), 즉 포지셔닝을 위해서는 아시아 최대 프랜차이즈 기업을 목표로 지속적인 도전을 해나간다. 장(將)을 위해서는 전 조직원이 리더가 될 수 있도록 조직을 관리한다.

김 대표는 장수가 가져야 할 덕목으로 ‘지신인엄용(智信仁嚴勇)’을 강조한다. 학습과 교육, 가맹점에 대한 약속을 지키는 것, 잘못을 이해해주는 것, 날래고 용감하게 도전하는 것, 상벌을 명확히 하는 것을 강조한다.

김 대표는 이러한 경영에 대한 철학과 신념을 구호로만 나열하는 게 아니라 일상에서 실천해 역량있는 조직을 만드는 것이 경영자의 가장 큰 과제라고 생각한다. 전 직원이 놀부 메뉴 조리사 자격증을 취득하는 것은 지(智)를 위한 것이다. 지속적으로 도전하는 것은 장수가 용감하지 않으면 안된다는 철학 때문이다.

김 대표는 지금도 새벽 6시면 회사로 출근한다. 김 대표는 근면성과 소통을 중시하는 조직관리 능력, 프랜차이즈 원칙에 입각한 가맹점 관계 관리로 전통기업의 지속가능 경영 모델을 만들어나가고 있다.

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