주변 상권서 성공…비법은 ‘ 단골 만들기’
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조회:2,980 등록일등록일: 2016-07-27본문
충성 고객 만들기 총성 없는 전쟁 中
개업 3년 안에 49% 이상이 폐업한다는 대한민국 자영업 시장. 이 어려움 속에서도 잘되는 집들은 어떤 집일까? 어떤 힘이 있어 손님이 많은지 궁금해진다. 경기와 아예 무관할 수는 없지만, 사업능력이 뛰어난 사업가들은 대체적으로 고객응대능력이 뛰어나다. 매번 우리가게를 찾아주는 단골고객에게 얼마나 잘 해주는가 한번 돌아볼 필요가 있다.
상권에서 1등 점포가 되기 위해선 단골고객을 확보하기 위한 마케팅 전략을 반드시 수립해야 한다. 단골고객은 구전의 원천이며, 신규 고객 창출의 주요 경로이기 때문이다.
충성고객 만들기, 상권 소비패턴 파악부터!
명확한 타깃선정 마케팅으로 재방문율 80% 이상
좋은 소문보다 안 좋은 소문의 전파속도는 훨씬 빠르다. 가게가 지역 상권에서 어느 정도 자리를 잡기 위해서 사업자는 방문 빈도수가 높은 고객의 얼굴과 성향, 특징을 잘 기억해두고 선정한 타깃에 맞는 맞춤형 서비스를 제공해야 한다.
사무용품 전문 매장을 운영하는 온하경 씨(54세, 오피스넥스 안산점)가 그 주인공. 200평 규모의 오피스넥스 안산점은 현재 연간 30억 이상이라는 놀라운 수익을 올리고 있다.
오피스넥스 안산점의 주요 고객은 시청과 구청 같은 관공서와 한양대 에리카캠퍼스, 안산시내의 초중고 등이다. 매출의 70% 정도가 관공서에서 올리는 부분이다.
2002년 매장 오픈 당시 안산 내 반월공단, 시화공단을 대상으로 영업에 나섰으나 타 사무용품 경쟁점보다 후발 주자였던 터라 이후 관공서나 공기업을 영업 타깃으로 삼았다는 온 씨.
"기업체나 관공서 담당자는 주로 신입도 아니고 고위직도 아닌 중간 직위의 직원입니다. 이분들이 주문하는 물건은 본인이 사용하기 위해서가 아닌 조달용입니다. 그래서 다른 부서로부터 컴플레인을 받는 등의 스트레스 받지 않는 업체를 찾게 되지요."
한번은 한 달 정도 주문하다가 연락이 없던 기업이 있어 알아봤더니, 당일 배송을 해주지 못했던 한 번의 일 때문에 거래처를 옮겼다는 얘기를 듣게 됐다. 한 번 깨진 신뢰는 아무리 노력해도 돌아오지 않았다. 온하경 씨는 이 업종에서 누적 마케팅이 얼마나 중요한지 알게 된 것이다.
그때부터 온하경 씨는 고객을 위한 '특별한 서비스'를 강조하게 되었다. 그가 말한 특별한 서비스란 우선 '경청하는 태도'부터 시작한다. 어떤 상품이 요청되어도 들어주려는 태도다. 그 태도가 고객을 만족시키는 출발이 된다는 것이다.
두번째는 컴플레인은 반드시 당일 현장에 가서 해결하는 것이다. 고객이 교환을 요청했던 물건을 바로 구하지 못해 인근 시장에서 산 뒤 배송한 적도 있다.
마지막은 고객이 불편해 하는 것을 먼저 찾아서 해결해주는 것이다. 때로는 다루지 않는 제품에 대해서도 알아봐야할 때가 있다.
"안산시는 새로운 사무실이 자주 들어서는 곳이라 책상이나 파티션 같은 가구용품들에 대한 수요가 많습니다. 그래서 가구를 납품하기 위한 별도 책자를 제작해 영업에 나섭니다. 고객이 만족할 수 있는 환경 구성이 가장 중요하기 때문입니다."
오피스넥스 안산점에서 사무용 가구를 주문하면 현장에서 직접 조립까지 완료해준다. 이런 노력을 통해 가구 매출이 전체 10% 이상 차지할 정도로까지 높였다.
온하경 씨는 이와 같이 고객이 만족하기 위한 환경 구성을 위해 늘 적절한 재고 관리와 다양한 문구에 대한 높은 이해도를 손꼽았다. 고객이 찾기 전에 고객이 찾고 싶게 만들어야지 고객이 찾아온 뒤 준비하면 늦는다고 그는 말한다.
그렇게 2~3년 정도 꾸준히 영업에 나서면서 점차 고객이 늘어났고 지금은 경쟁점들로부터 '어디 가나 오피스넥스를 만난다'라는 이야기를 듣고 있다.
지하철 2호선 대림역 역사 내에서 15평 규모의 베이커리카페를 운영하고 있는 양길모 씨(36세, 브레댄코 대림역점)는 대림역 인근에 거주하고 있는 중국인들을 단골 고객으로 흡수, 하루 평균 110만원의 매출을 올리고 있다.
“하루 평균 1만여명이 대림역 지하철을 이용하고 있습니다. 그중 약 60% 이상이 대림역 인근 주택단지에 살고 있는 중국인 근로자들이죠. 여성이 좀 더 많고, 나이 대는 30대 후반 이상으로 연령대가 높은 것이 특징입니다.”
지역 상권의 타깃고객을 정해 꾸준히 매장을 알리고 있다는 양 씨는 중국인 고객들의 재방문율을 높이기 위해 중국과 한국의 식문화 차이도 공부했다.
“한국과 중국 모두 빵이 주식이 아닌 문화는 같지만, 중국인들의 경우 빵 속 재료가 구매를 결정짓는 중요 요소입니다. 바게트나 토스트, 베이글 종류를 주로 찾는 한국인들과는 달리 중국인 고객들의 경우 속 재료가 알찬, 가령 기본 소보루빵 보단 속안에 크림이 가득 있는 크림소보루나 바닐라앙금, 팥소, 호박이나 옥수수크림이 가득 들어있는 빵을 선호합니다.”
커피도 선호하는 메뉴 군이 다르다는 양 씨. 한국인들의 경우 ‘아메리카노’를 즐겨 찾지만, 중국인 고객들의 경우 대부분 ‘카라멜마끼야또’나 ‘카페모카’ 등 달콤함을 강조한 커피음료를 주문한다는 것. 원두 본연의 쓴 맛을 좋아하지 않는다는 것.
실제 양 씨 매장의 음료 군 매출의 40%가 달콤한 맛의 커피음료들이 차지하고 있다.
브레댄코의 경우 다양한 속 재료가 들어간 베이커리 제품이 많아 만족도가 높은 편이라는 양 씨는 2년 전 매장을 오픈한 후 지금까지 중국인 고객들을 위한 마케팅을 펼치고 있다.
“적게는 3년, 대게 10년 이상을 한국에서 거주한 분들이라 언어소통에 큰 문제가 없지만 그래도 매장 앞 가판에 직접 한자로 작성한 메뉴 소개 전단을 별도 비치해 두었습니다. 빵 진열 또한 중국인 고객들이 선호하는 빵 중심으로 선별해 점두판매를 진행하고 있습니다.”
특히 아침 6시에 매장에 나와 40여 가지의 빵을 본인이 굽고 고객 응대도 직접하고 있다는 양 씨는 빵을 직접 만들기 때문에 제품에 들어간 곡물이라던가, 속 재료 등을 묻는 고객들에게 바로 응대해 만족도를 높인 것도 단골로 이어지는 이유라고 밝혔다.
매장 오픈 후 2년이 지난 지금 전체 매출의 60%가 단골고객 매출이라는 양 씨는 고객의 얼굴은 기억하는 것은 기본, 주인의 관심이 담긴 인사말과 정성이 담긴 서비스에서 밀접한 관계가 형성되고, 이는 재방문으로 이어진다고 강조한다.
‘누군가를 웃게 만들면 그가 당신의 물건을 사줄 것이다’라는 말이 있다. 단골 확보의 핵심은 결국 서비스력이라는 것을 증명한 사례가 있다.
덤 마케팅은 기본, ‘깨알 서비스’로 단골확보
갈대와도 같은 소비자의 마음. 작은 배려가 빛을 발하기도 한다. 정량보다 푸짐하게 메뉴를 전하거나 서비스 메뉴를 제공하는 등의 깨알 같은 세심한 벼려가 단골고객을 만든다.
“30~40대 주부층의 입소문에 특히 신경을 써야 합니다. 요즘엔 주부들의 커뮤니티를 공략하지 않으면 주택가상권에서 입소문내기가 어렵습니다. 아파트 단지에 위치해 있기에 목표 고객을 주부층으로 정해 배려마케팅을 진행하고 있죠.”
올해로 30세가 된 청년창업자 조만호(30세, 바보스 인천논현에코점)씨는 오픈 4개월 차 초보 창업자다.
사회복지업종에 종사했던 그는 대중적인 인기가 있는 '치맥' 전문점을 창업하기로 결정, 젊은 감각을 십분 살려 현재 17평대 매장에서 하루 100만원의 매출을 올리고 있다. 그 비결은 적립금, SNS 이벤트 등 조 씨가 자체적으로 진행하고 있는 깨알마케팅.
“우선 방문 고객이 바보스 인천논현에코점 페이스북 페이지에 '좋아요'를 누르거나 카카오스토리 '친구 맺기' 후 직원에게 인증하면 크림 생맥주 1잔을 무료로 증정하고 있습니다. 또 페이스북 페이지에 평가 및 리뷰를 작성하면 인기 메뉴인 '버터갈릭 포테이토'를 무료로 드리고 있습니다.”
주변에 학원이나 학교가 많은 편이어서 학부모 모임도 진행되기도 해 4만원 이상 결제 고객에게는 테이블 당 영화예매권을 1매씩 증정하는 이벤트와 ‘무릎담요’를 제공해주거나 비 오는 날엔 ‘우산’을 제공하는 등의 세심한 배려마케팅을 펼쳐 재방문율을 높였다고.
특히 매장을 주로 찾는 20대, 30대 초반의 젊은 주부들에게 특히 좋은 반응을 얻고 있다.
“원래 생각지도 않던 선물이 더 감사한 법이잖아요. 고객들에게 깨알 같은 선물을 주자 매장 자체에 대한 호의적 이미지는 덤으로 따라왔죠. 단골 고객을 지켜낸 것을 물론이고 신규 고객까지 증가하고 있습니다.”
고객에게 맛있는 메뉴와 친절한 서비스를 제공하는 것은 기본이고, 오후 2시부터 새벽 5시 까지 직접 고객들을 응대하고 있다는 조 씨는 본사 차원에서 매출 관리뿐만 아니라 발전 방향에 대한 피드백도 꾸준히 해줘 많은 도움을 많이 받고 있다고 전했다.
한국창업전략연구소 이경희 소장이 전하는 단골관리노하우 7계명
1. 반드시 주인이 매장을 지켜라
2. 고객의 이름 취향 등을 기억하고 고객 DB를 구축하라
최근엔 빅데이타, 오프라인연계(O2O·Online to Offline)기술로 모바일 앱(APP)을 통해 보다 쉽게 단골 관리를 할 수 있는 서비스도 등장했다.
3. 뛰어난 품질과 청결한 매장이 단골을 만든다
4. 고객이 불편하지 않게 적정 종업원 수를 유지하라
5. 단골고객의 동행자에게 각별히 대하라
6. 자주 찾는 고객에게 특별 혜택을 제공하라
7. 고객관리에 지속적으로 투자하고 노력하라
[이 게시물은 BUZABIZ님에 의해 2020-05-08 02:02:40 트렌드in창업에서 복사 됨]
