과거 브런치 카페를 운영할 때였다. 주방 책임자가 바뀌었는데 서서히 매출이 줄어들기 시작해 평일 점심 매출이 현저하게 낮아졌다. 특별히 음식 맛이 달라진 것도 아니고, 주변에 경쟁사가 생겼거나 기업들의 이전이 있는 것도 아닌데 이유를 알 수 없었다. 주방장이 바뀌면서 천연 식재료를 강화해서 음식맛은 오히려 나아졌는 데도 매출이 떨어졌다.

원인을 분석하다가 티켓타임이 느려졌다는 걸 알게 됐다. 티겟타임이란 고객이 음식을 주문하고 음식을 제공받을 때까지 걸리는 시간을 말한다. 이전 주방책임자는 장사가 잘되는 기업형 외식업소 출신이라 조리 스피드의 중요성을 잘 알고 있었다. 그런데 새로운 주방책임자는 매출이 낮은 개인매장에 오래 근무한 경력을 갖고 있어서 티켓타임의 중요성을 몰랐던 것이다.

딱 1시간안에 식사도 하고 산보도 하고 개인 볼일도 봐야 하는 직장인들에게 주문 후 요리가 늦게 제공되는 것은 치명적이다. 특히 여러 명이 함께 방문할 경우 1~2명은 이미 식사가 끝나가는데 다른 사람은 그제서야 음식을 받아들고 식사를 해야 했다. 몇 달 사이에 평일 점심 매출이 40%나 떨어져버려 티켓타임의 중요성을 절감했던 기억이 있다.

그런데 어떤 경우에는 일부러 티켓타임을 길게하기도 한다. 음식점이나 상권에 따라서 티켓타임 관리 전략이 어떻게 달라지는지, 티켓타임을 줄이는 방법은 뭐가 있는지 알아보자.

◆음식점, 상권에 따라서 티켓타임 관리가 달라진다

티켓타임에 가장 민감한 고객층은 직장인 특히 점심시간 고객이다. 음식점이든 커피숍이든 최대한 티켓타임을 줄여야 고객만족도를 높일 수 있다. 퇴근 시간 보다는 출근길에 커피나 토스트 등을 테이크 아웃판매하는 음식점도 티켓 타임이 중요하다.  출근 시간에는 1분 1초라도 절약하려는 심리가 있기 때문이다. 점심시간 테이크 아웃 커피점 역시 마찬가지이다. 대형 커피숍은 음료가 늦게 제공되어도 되지만 테이크 아웃매장은 최대한 빨리 음료를 제공하는 게 좋다.

티켓타임은 음식점의 회전율에 큰 영향을 미친다. 보통 음식점은 점심 저녁 시간에 고객이 몰린다. 저녁 시간에 비해서 점심 시간은 짧다. 그래서 점심시간에 고객이 많이 몰리는 음식점들은 얼마나 티켓타임을 줄이느냐에 따라서 매출이 달라진다.

가령 부대찌개전문점은 직장인 점심식사로 많이 찾는다. 미리 재료를 다 세팅해 놓고 고객의 주문이 들어오면 바로 음식이 제공되고 테이블위에서 조리가 시작된다. 킹콩부대찌개의 경우 고객이 음식을 주문해서 먹고 나가는 데 걸리는 시간은 15~20분 정도라고 한다. 그래서 점심시간 1시간~2시간 사이에 3~4회전도 가능해진다.

탕전문점들도 식사 시간 전에 미리 재료가 세팅돼있고 끓고 있는 탕을 퍼서 제공하므로 서빙시간이 빠르다. 저녁 시간대라고 하더라도 고객수가 많은 음식점들은 티켓타임을 줄여야 한다. 그래야 한 테이블이라도 더 받기 때문이다.

치킨호프전문점들의 경우 치킨 한 마리에 호프 한 두 잔 시키고 2시간 이상 머물면 저녁 시간대에 매출을 올리기 힘들다. 테이블 단가가 낮기 때문이다. 따라서 치킨 외에 추가로 시킬 수 있는 메뉴를 준비해서 객단가를 높이기 위해서 노력해야 한다.
 

반면 맛집들이나 고객수가 적은 매장들은 장사가 잘되는 것처럼 하기 위해서 일부러 티켓 타임을 늘리기도 한다. 특히 주말 등을 이용해서 맛집을 찾는 젊은층들은 오래 기다리거나 줄서는 것에 대해서 불만이 별로 없다. 개성있는 음료로 유명한 A업소는 5분이면 되는 음료를 일부러 늦게 제공한다. 뭔가 노하우가 있는 것처럼 보이게 하고 사람들을 줄세우기 위해서이다.

서울의 유명한식점인 B도 동일한 전략을 쓴다. 과거와 달리 고객수가 많이 줄어든 이 음식점은 객단가가 높다. 매장에 빈 자리가 많은데도 음식점 입구 대기석에서 사람들을 기다리게 하고 응대 가능한 고객만 입장시킨다. 그리고 음식도 천천히 나온다. 그래서 B음식점의 경우 붐비는 날이든 그렇지 않은 날이든 입구에서 대기하는 것은 필수로 여겨진다. 덕분에 손님들은 늘 그 음식점이 잘 된다고 생각한다.

일반적으로 탕, 비빔밥, 삼계탕, 부대찌개, 국밥 등 한식점들은 미리 요리를 세팅해놓기 때문에 티켓타임이 짧다. 김밥, 햄버거 등 분식이나 패스트푸드도 티켓타임이 짧아야 하는 대표적인 메뉴들이다. 반명 양식의 경우 주문이 들어오면 한 가지씩 조리를 해야 하므로 티켓 타임이 길어지는 경우가 많다. 브런치 메뉴를 간단하게 생각해서 커피숍에서 판매하려는 창업자들이 있는데 레스토랑 못지않게 손이 많이 갈 수도 있다는 걸 알아야 한다. 

상권에 따라서도 달라진다. 역세권, 오피스가, 고속터미널, 쇼핑센터 푸드코트, 놀이공원, 학교앞 등 외식이 목적이 아니라 끼니를 해결하려는 고객이 많은 상권에서는 티켓타임을 줄여야 한다.

반면 데이트, 가족외식, 고가의 비즈니스 레스토랑, 외식전문 맛집 등은 티켓타임이 늘어나도 고객들이 별로 불평하지 않는다. 시간 여유를 두고 식사를 하기 때문이다.

코로나19 이후에는 외식업에서 배달이 강화되고 있는데 배달은 스피드가 중요하므로 티켓타임 관리가 더욱 중요하다.

◆티켓타임을 개선하는 8가지 노하우

첫째, 메뉴 간소화이다. 메뉴 가짓수가 많고 복잡하면 할수록 티켓 타임이 길어진다. 메뉴 가짓수를 줄이고 대신 품질을 높이는 전략을 채택한다. 빽다방 전국 매출 1등 매장의 사장은 고객들이 아메리카노 외에 다른 메뉴를 주문하지 않기를 바란다고 말한다. 라떼류나 쥬스를 판매할 경우 객단가는 높아질지 모르지만, 고객을 쳐내는 스피드가 줄어들기 때문이다.

ABC분석 등을 통해 잘 팔리는 메뉴와 그렇지 않은 메뉴를 가려내고 잘팔리는 메뉴를 중심으로 가짓수를 줄인다. 어느 정도 인기가 있는 메뉴라도 조리 절차가 복잡하다면 과감하게 없애는 게 나을 수도 있다.

둘째, 주문이 많은 인기 메뉴의 사전준비를 철저히 해둔다. 주문이 많다는 이야기는 그만큼 일손이 많이 간다는 의미다. 판매량이 높은 메뉴에 대해서 사전 준비를 철저히 해두면 그만큼 시간을 절약할 수 있다. 그러자면 시간대별로, 요일별로, 기후에 따라서 잘 팔리는 메뉴를 분석해야 한다. 완제품이나 반조리제품을 사용해도 맛에 큰 차이가 없다면 식재료를 변경해서 시간을 절약하는 방법도 고려해본다.
 

셋째, 주방 구조를 고려한다. 주방 설비 배치와 동선에 따라서 티켓타임이 달라진다. 셀프바를 설치해서 고객이 직접 필요한 밑반찬을 세팅하게 하거나 홀 서빙 직원이 기본 찬을 준비하게 하면 주방 업무가 줄어든다. 주방 안에서도 조리인력의 이동을 최소화할 수 있도록 조리장비가 배치되어 있어야 한다.

넷째, 적정 인원을 체크한다. 메뉴 가짓수가 많고 메뉴별 조리 동선이 다르면 그만큼 직원수가 더 필요하다. 티켓타임을 줄여 매출을 올리기 위해서 추가 인원을 더 투입할 것인지, 매출을 포기할 것인지 결정해야 한다. 최저임금 인상 이후에는 추가 매출을 포기하고 인건비를 절약하는 음식점이 많다. 매출을 조금 더 높이자고 인력을 더 채용했는데 오히려 인건비가 매출증가분 보다 높은 경우도 많기 때문이다. 티켓타임이 길다는 것은 그만큼 인건비가 많이 든다는 걸 의미하므로 티켓타임이 짧은 메뉴를 개발하도록 노력해야 한다.

다섯째, 메뉴별 주방 배치를 표로 그려본다. 튀기기, 끓이기, 삶기, 재료조립이나 무치기 등 메뉴별로 조리 공간을 어떻게 사용하는지 표를 그려보면 매장에서 직접 조리할 메뉴와 완제품을 활용할 메뉴, 매출을 포기하고 없애야 할 메뉴, 주방 설비 배치 방법 등을 재설계할 수 있다.

여섯째, 조리 직원들이 장기근속하게 하고 교육을 강화한다. 조리 매뉴얼과 레시피가 잘돼 있어도 주방 직원 이직이 잦으면 사람이 바뀔 때마다 조리 시간이 길어진다. 직원간의 손발이 맞지 않으면 역시 티켓타임이 길어진다. 메뉴에 대한 이해도가 낮은 아르바이트생, 테이블 번호 혼선, 잘못된 주문 등 일에 익숙하지 않은 직원들은 티켓타임을 길게 하는 원인이 된다. 따라서 주문접수, 서빙, 장비 작동 등에 대해서 철저하게 교육을 시켜야 한다.
 

일곱째, 홀 구조와 홀 업무를 개선한다. 홀과 주방은 연결하는 동선, 홀내 테이블 배치 등 구조가 잘못되고 불편하면 시간이 오래 걸린다. 퇴식후 테이블 정리, 테이블 세팅시간이 길어질 수 있다. 매장이 넓다면 중간 중간에 서비스 스테이션을 배치하고 직원들에게 담당 구역을 지정해준다. 작은 테이크아웃 매장이라면 키오스크를 설치해서 고객이 직접 주문하고 주방과 주문이 연동되게 해서 티켓타임을 줄이도록 한다. 고객들의 셀프 서비스 품목을 늘리거나 부대찌개 샤브샤브처럼 테이블에서 고객들이 직접 끓이고 볶는 등 조리를 하도록 하면 티켓타임을 줄일 수 있다.

여덟 번째, 매장에 입점한 고객 서비스 개선이 우선이다. 손님을 더 많이 받기 위해서 매장에 들어온 고객들을 불편하게 해서는 안된다. 티켓타임을 줄이는 방법을 찾아내는 게 중요하지만 당장 그렇게 할 수 없다면 차라리 일단 매장에 들어온 고객의 서비스 경험 개선을 초점을 맞추고 수용 한계가 넘는 고객들은 놓치는 게 이용 고객들의 불만은 증가시키는 것보다 더 낫다.

아홉 번째, 배달음식점은 티켓타임을 고려해서 판매 품목을 선정한다. 최근 매출을 올리기 위해서 전혀 다른 메뉴를 결합하는 배달음식점이 늘어나고 있다. 고깃집인데 한식 메뉴를 추가하기도 하고 떡볶이전문점에서 치킨을 판매하기도 한다. 전혀 다른 메뉴를 조합해서 여러 카테고리에 올리고 그만큼 매출이 늘어나기 때문이다. 이 경우에는 주방 관리, 식재료 선정에 각별히 신경을 써서 티켓타임이 길어지지 않도록 한다. 원팩제품이나 반조리품을 활용한다든지 시간대별로 주문량이 다른 메뉴를 선정해 티켓타임을 줄일 수 있다.

이경희. 네이버, 유튜브, 페이스북, 인스타그램 부자비즈 창업채널 운영자. 한국프랜차이즈산업협회 자문위원. 한국창업전략연구소 소장. 저서로 ‘CEO의탄생’‘내사업을한다는 것’‘이경희소장의 2020창업트렌드’‘베스트창업아이템100’‘유망사업정보(탈샐러리맨전략)’ 등이 있다.