최근 자영업 시장은 대혼란 시대를 겪고 있다. 청년들의 일자리 부족, 베이비부머들의 명퇴로 인해 창업시장은 황혼기에 접어들었다. 많은 창업자들은 매장 관리 지식 부족, 직원관리의 어려움 등 다양한 경험 부족의 원인으로 실패의 길을 걷게 된다. 하루에 몇 십명이 창업을 하고 수 십개의 매장이 문을 닫는다. 이러한 시장에서 성공적인 창업을 할 수 있는 방법은 무엇일까? 
12년의 매장관리 경력을 갖고 있는 오니기리와이규동(www.gyudong.com)고속터미널 1호점 김예열(남, 32)점장은 이렇게 말한다. “검증된 프랜차이즈의 선택과 매장 관리에 대한 노력은 성공으로 가는 지름길입니다”

 김정장은 갓 20살이 되던 해, 학비를 벌기위해 서울 역삼동 배나무골이라는 오리고기집에서 2년간 일했다. 외식업의 매력에 푹 빠진 그는 병역을 미뤄가며 일에 몰두했다. 군 전역 후 김정장은 5개의 매장에서 점장을 하며 커리어를 쌓았다. 마침내 그는 2011년 오니기리와이규동 고속터미널 1호점의 점장직을 맡아, 현재 3년째 매장관리를 하고 있다.
고속터미널1호점의 매장은 김점주가 관리하고, 실직적인 오너가 따로 있다고 한다. 오너는 주먹밥 시장의 비전을 보고 오니기리와이규동을 선택했다고 한다.
당시 오니기리와이규동은 작은 평수의 매장을 중점으로 오픈했다. 하지만 오너와 그는 중대형 매장을 원했기 때문에 오픈할 때 많은 시행착오가 있다고 한다.
마침내 2011년 8월 3일 오니기리와이규동 고속터미널 1호점(30평, 지하1층)이 오픈하게 된다.

 이 매장은 오전 8시부터 오픈 준비를 시작해 저녁 10에 마감을 한다. 터미널이라는 입지 특성상 많은 고객이 방문한다. “하루에 1000명의 고객이 방문할 때도 있습니다” 김점주는 몸이 힘들더라도 손님들로 붐비는 가게를 보면 행복하다고 한다.

고속터미널점의 방문고객은 60%이상이 여성 고객이다. 그는 최근 외식에 대한 결정권을 여성이 갖고 있기 때문에 여성이 남성을 이끌고 오는 편이라고 한다. 
이 매장의 고객층은 20~30대가 50%를 차지하고, 10대가 20~30%를 차지한다고 한다. 주로 젊은 연령층이 방문을 자주 한다.

김점주는 인테리어에 있어, 매장의 색과 조명에 대해 강조했다.
매장 인테리어 공사기간은 1달이 소요됐다. 처음 매장에 들어갈 컬러는 블랙에 레드로 포인트를 주는 방식이였지만, 본사에서 주황&레드로 바꾸자는 새로운 디자인 콘셉트를 제안했다. 그와 오너는 제안한 컨셉이 마음에 들어, 손해를 감수하고 인테리어 공사를 진행했다. 고속터미널 지하 1층의 블랙&레드 인테리어 중에서 자신의 매장 컬러가 확실하게 눈에 뛰어 병풍효과를 막을 수 있었다고 한다. 그는 조명을 주황색으로 모두 교체해, 매장안을 깨끗하고 따뜻한 이미지로 교체했다. 다른 매장과 다르게, 고객에게 짧은 시간이라도 편안하게 식사를 할 수 있는 분위기 제공했다.

모든 외식 프랜차이즈가 인적관리로 인해 골머리를 앓고 있다. 김점주 역시 매장을 운영하면서 가장 여려웠던 점을 직원관리로 꼽았다.
현재 매장 직원은 정직원 3명(주방2, 점장)과 아르바이트 직원을 채용한다. 아르바이트 경우 시간대별로 유기적으로 바뀐다.
“직원 임무가 확실하게 구분이 되어야합니다” 김점주는 각 직원들을 파트별로 분배했다. 홀 직원은 서빙파트, 세팅파트, 오니기리파트로 구분했고, 주방인원은 설거지 파트, 보조파트, 주방파트로 구분했다. 그로인해 매장 운영이 수월해지고 인원관리도 잘되고 있다. 모든 인원을 뽑을 때 성격을 고려하여 뽑는다. 요구사항이 많은 인원은 불만을 모든 직원에게 전염병처럼 퍼트리기 때문에 매장을 쑥대밭으로 만들기 때문이다.
“엄마와 아빠가 싸워서 나온 음식과 사랑했을 때의 음식은 확연한 차이를 보여요” 가장 중요한 주방장은 성격이 차분한 인원으로 뽑는다. “손이 느리더라도 상관없어요” 오니기리와이규동의 모든 메뉴는 조리가 간소화 되어있어, 본사에서 지시한 레시피만 준수해 조리하면 된다.
홀 같은 경우 빨리 움직이고 지시에 잘 따라와줘야 하기 때문에 여군 같은 스타일을 뽑는다고 한다.

그는 항상 손님들의 컴플레인과 직원들의 요구사항을 적극 받아, 매달 매뉴얼 업데이트를 실시한다. 서빙매뉴얼, 세팅매뉴얼 오니기리 매뉴얼을 매장 자체적으로 만들어 틀을 짰다. 김점장이 없더라도 매장이 체계적으로 운영될 수 있다. 
음식의 맛 같은 경우에 본사의 가이드라인 안에서 조리되지만 손님과 주방장의 의견을 받아 조절하기도 한다. 

이 매장의 또 한 가지 성공 비결은 다른 오니기리와이규동 매장과 다르게 압력 밥솥을 사용한다. 이렇게 지어진 밥은 밥알이 쫀득쫀득하고 살아있다는 느낌을 준다. 그는 주어진 식재료를 어떻게 하면 맛있게 대접할까에 대해 꾸준하게 연구한다. 본사는 똑같은 식재료를 각 가맹점에 배포 하지만 가맹점은 그 재료를 레시피에 맞게 조리해야 하고, 그 맛을 발전시키도록 노력해야 한다.

김점주는 식재료 관리에 관해 한기지 사례를 들려줬다. 작년에 냉모밀 같은 경우 보관할 장소가 부족해, 고객에게 제대로된 육수를 제공하지 못했다고 한다. 그 후 냉동 창고업체를 섭외해, 고객들에게 한여름에 살얼음이 가득한 냉모밀을 즐기게 했다. 이 냉모밀은 터미널 본점 여름 매출의 70%를 차지하는 인기메뉴로 자리 잡았다.

“다른 브랜드가 오니기리와이규동의 맛의 품질 자체를 따라올 수 없어요” 검증된 본사가 얼마나 중요한 가에 대해 그는 강조했다. 
김점주는 본사에서 진행하는 워크샵을 통해 일본을 방문했다. 여행기간 동안 그는 일본 3대 브랜드의 규동을 먹었다. 그 맛과 비교했을 때 오니기리와이규동의 규동은 일본 본토의 맛을 간직하면서 한국의 고유의 맛을 살렸다. 그는 “현재 국내에서 이 맛을 따라올 규동은 없다”고 한다.
오니기리 같은 경우 편의점에서 판매하고 있던 삼각김밥을 프리미엄화 시켰다. 동종 업계에서 오니기리와이규동은 독창성과 대중성을 모두 갖춰 브랜드 경쟁력에 있어 독보적이다.

한국 외식프랜차이즈 매장은 하루에도 수십개가 생겨나고 망한다. 스몰비어 같은 경우 모방된 수많은 업체로 인해 시장이 포화됐다. 고속터미널 같은 경우 내놓으라고 하는 모든 외식 브랜드가 입점해 있다. 김점주는 우리 매장은 특별한 메뉴(오니기리, 규동)를 갖고 있고, 다른 매장에서 판매하는 메뉴도 같이 팔아 수입을 창출하고 있다고 한다. 다른 브랜드에 비해 20% 정도 저렴한 비용으로 수제 오니기리를 먹을 수 있는 것 또한 큰 장점이라고 생각한다.

그는 검증된 프랜차이즈에 장점 중 하나인 본사의 지원이라고 한다.
프랜차이즈를 선택한 이상 기본적인 맛이나 운영에서 본사를 신뢰해야하며, 맛의 품질이나 서비스는 매장 내에서 개선해야 한다고 생각한다. 본사 직원이 일주일에 한번 매주 매장에 방문해, 세부적인 운영이나 메뉴에 대해 교육을 실시하며 전단지, 마케팅, 메뉴 레시피 변경에 대해 이야기하고 있다고 한다. 오픈 초기에 인원 지원과 마케팅을 도와주고, 3년이 된 지금 까지도 조리, 위생, 고객응대에 대한 교육도 꾸준히 실시하고 있다.

마지막으로 그는 예비창업자들에게 조언을 했다. “프랜차이즈는 맛과 컨셉, 브랜드 가치에 대해서 길을 열어 줄 수 있다. 하지만 서비스나 고객응대에 대한 각오는 필요하다” 포화된 외식시장에서 성공하려면, 결국 창업자 자신과 프랜차이즈 모두가 준비가 되어 있어야 한다고 설명했다.