맛, 고객관리, 친절로 성공을 그리다! 

 프랜차이즈는 크게 외식업, 판매업, 서비스업으로 나뉜다. 업종의 특성이 다른 만큼 성공을 위한 전략과 전술도 차별화되어야 한다. 외식업의 경우는 ‘맛’으로, 서비스업의 경우는 ‘고객관리’를 통해, 판매업의 경우는 ‘친절’을 토대로 고객을 대해야 성공할 수 있는 것.
 외식업에서 성공하려면 음식 ‘맛’을 잡아야 한다. 초기 방문은 홍보와 마케팅으로 이끌어 낼 수 있지만 정작 음식 맛을 관리하지 못하면 재방문이 이뤄지지 않기 때문이다. 

 2013년 1월 5일 종각역 보신각 앞 20평 규모의 수제 츄러스 전문카페(카페완츄 종각점, (www.cafewanchu.com)를 운영하고 있는 황난숙 씨(48세, 여)는 하루 평균 100만원 이상 의 매출을 올리고 있다. 종각역 인근 10곳 이상의 대형 카페 브랜드와 경쟁하고 있다는 점에서 더욱 고무적이다. 
“와플, 머핀, 젤라또 등의 식상한 디저트 메뉴에서 벗어 나 스페인 정통 ‘수제 츄러스’라는 이색메뉴를 중심으로 다양한 음료를 팔고 있는 디저트 카페입니다. ‘레몬치즈’, ‘초코너츠’, ‘밀키스위트’ 등 다양한 츄러스를 커피 등 음료와 함께 판매하고 있는 것이 성공 포인트죠.”

이곳에서 내놓는 츄러스는 보통 극장가, 놀이공원 내 노점에서 판매되고 있는 그것과는 품질 면에서 큰 차이를 보인다. 
약 150~170도의 기름에서 튀겨내는 40cm길이의 스페인 정통 추로스로 주문 후 바로 튀겨낸 바삭한 식감과 시나몬향이 특징이다. 또한 츄러스 하나당 조리되어 나오는 시간은 단 1분30초로 주문 후 거의 바로 츄러스를 내놓고 있기 때문에 따뜻하고 바삭한 츄러스의 풍미를 제대로 느낄 수 있다.

“청포도주스 등 생과일주스의 경우 당일 오전에 과일 구입을 완료하고, 반죽 또한 오전 10시부터 가맹본사의 레시피대로 배합된 츄러스 반죽은 그날 바로 바로 만들어 신선도를 살리고 있습니다.”
특히 스페인 정통의 맛을 내기 위해 황 씨는 츄러스를 만들어내는 기계들도 모두 스페인 현지에서 제작된 것들을 직접 공수해 사용하고 있다고. 

맛과 함께 위생관리 또한 외식업종의 성패를 가르는 중요한 요소라고 강조하는 황 씨는 주방을 오픈형으로 만들어 어떠한 재료로 얼마나 깨끗하게 만드는지 매장 밖에서도 그 조리 과정을 볼 수 있도록 해 음식 제조과정의 의심을 불식시켜 신뢰감을 쌓고 있다.
 판매업의 성공 포인트는 외식업과는 다르다. 판매업은 구매 시 점주와 고객의 접촉이 필연적으로 이뤄지기에 ‘친절’이 성공 포인트. 고객의 70%는 품목을 정하고 매장을 방문하지만 구입의사는 점주의 태도를 토대로 구매가 최종 결정된다고 한다. 점주가 상품에 대한 철저한 이해와 친절 마인드가 없으면 판매와 연결될 확률도 그 만큼 낮은 것.

 지난 2011년 3월 팬시문구 복합매장을 창업한 유선의(색연필 익산어양점, www.coloredpencil.co.kr)씨는 하루 평균 70만원의 매출을 올리고 있다. 
유치원 교사출신인 유 씨는 “외식업은 포화상태라고 판단하여 판매업 위주로 알아보았습니다. 아이들을 워낙 좋아하는 성격에 팬시문구판매점으로 가닥을 잡았죠.”
아이들과 함께하는 유치원에서 오랜 기간 종사했던 만큼 주 고객인 학생들에게 친절을 바탕으로 고객을 응대하면서 비수기인 방학기간에도 하루 평균 70만원의 꾸준한 매출을 올리고 있다.

“동네 장사다 보니 특별히 단골손님을 만들기 위해 나름대로 노력하고 있는 거죠. 유치원교사로 일한 경험을 토대로 유치원학생들이나 학부모들이 매장을 찾을 때마다 신상품 소개와 아이들에게 맞는 아동용품이나 예쁜 학용품들을 자세히 설명해드리고 있습니다.” 
케릭터 문구제품이나 완구류도 유행이 있기에 매달 인기 상품에 대한 분석을 놓치지 않는다고 강조하는 유 씨. 
그녀는 흔히 아이들에게 잘나가는 인기 캐릭터 문구 상품을 분석해 그것들을 위주로 상품을 비치했다. 
“오픈 초기에 매장 앞에 위치한 유치원, 초등학교학생들에게 효과적으로 매장을 알리기 위해 ‘뽀로로’, ‘유희왕’ 등이 그려져 있는 인기 문구상품 군을 매장 앞쪽으로, 키가 낮은 아이들의 눈에 잘 띄도록 매장 곳곳에 상품을 직접 디스플레이 해 최대한 구매력을 높였죠.”라고 전했다. 
오픈 당시 전단지 1천장을 돌린 것 빼고는 특별한 마케팅을 진행하고 있지 않다는 유 씨는 주 타깃 층인 학생들을 대상으로 고객적립카드를 발급, 5백원 상당의 문구를 사더라도 10%를 적립해주는 서비스를 제공하고 있어 학생들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 
고객들의 회원데이터베이스를 구축해 고객들의 생일축하 메시지나 신상품 관련 홍보문자를 발송, 매장을 찾는 고객들에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해서라고 강조한다.
유 씨는 본사에서 받는 상품의 마진율이 50% 이상이기에 현재 매출에 만족한다고 말한다. 게다가 매장을 오픈한 지 2년이 되지 않은 상황이어서 입소문 마케팅과 회원제 적립카드가 제 힘을 발휘하면 일 매출을 100만원까지 끌어 올릴 수 있다고 단언한다.
 서비스업의 경우에는 ‘고객관리’가 철칙이다. 필수제가 아닌 만큼 대체제도 시장에서 여럿 경쟁하고 있기에 확보한 고객을 철저히 관리해 재방문을 유도하는 것이 무엇보다 중요하다. 

 20년차 전업주부였던 이정희(45세, 여)씨는 작년 1월, 청결서비스업종(크리니트 경기지사, www.cilneat.com)으로 창업 시장에 뛰어들었다. 
고객의 90%는 대형 패밀리레스토랑이다. 10여 곳의 고정 거래처를 통해 이 씨가 벌어들이는 한 달 평균 매출은 1천3백만원. 
“별도의 사업공간을 두지 않고 내 집에서 이용문의 주문 등 사무업무를 보고 있습니다. 차량유지비 등 운영경비와 아르바이트 지원 인력비용을 빼면 월 평균 8백만원의 수익을 얻고 있죠.”
주부의 꼼꼼하고 세심한 사후 관리로 고객 만족도를 높인 것이 성공 포인트라 강조하는 이 씨는 “내가 그 가게의 주인이라는 생각으로 클린 서비스를 제공하고 있습니다. 평균적으로 4시간 정도 작업이 걸리는데, 바닥부터 주방, 화장실, 난간과 유리까지 고객만족을 최우선으로 꼼꼼하게 세심한 부분까지 청소 업무를 진행해 2시간 정도 시간이 초과될 때가 많았죠.” 
또한 이 씨는 정확한 피드백을 위해 청소 후 고객 만족도 설문조사를 실시하고 있다. 
총 10개의 문항으로 이루어진 설문지는 전반적인 청소 상태 및 복장과 인사성 등을 체크하게 되어있어 추후 서비스 질 개선에 큰 도움이 된다고. 
그녀는 “젊은 남자 사장들이 어머니나 누나처럼 여기며 사업과 가정 일을 상담하는 일도 있다”며 “주부는 육체적으로 웬만큼 힘든 일도 생각보다 잘 견디기 때문에 장점이 많다”고 말했다.
1년간 사업을 운영하면서 이제는 전단지와 안내책자를 들고 집과 매장을 직접 방문해 영업 활동을 펼치고 있다는 그녀는 인터넷 카페와 블로그도 개설해 홍보 활동을 벌이고 있다.

‘식물코디네이터’라는 이색 서비스업종에 뛰어는 ‘가든114’(www.garden114.co.kr) 식물코디네이터 이종호(37, 남)씨의 경우 현재 소호 사무실, 치과, 피부과 등 병원, 카페 등 30개 업체의 화분과 식물을 관리하고 있다. 
그는 재 구매 의뢰가 높은 사업 아이템이라는 것을 감안, 식물관리사는 사업 운영 시 일회성 서비스에서 높은 마진을 남기려 하지 말고, 지속적인 관계 유지가 가능한 단골고객 확보에 전력을 다해야 한다고 강조한다.  
이 씨의 경우 평균 출장비는 2만원에서 5만원 선. 이 때 금액이 다소 작은 서비스의 경우 고객서비스 제공 차원에서 무상으로 제공해주고 있다고. 
식물관리 작업을 끝낸 후 작은 먼지 하나까지 남김없이 말끔히 현장을 정리해 주는 것도 고객만족도를 높이기 위한 전략 중 하나라고 말한다. 
지역 밀착형 사업인 만큼 렌탈 후 지속적인 고객 관리도 중요하다고 강조하는 이 씨. 가령 배치한 화분은 마음에 드시는지, 추가로 꾸며드릴 부분은 없는지 문자와 전화로 고객의 안부를 묻는 서비스를 제공해 한번 렌탈을 받은 고객과 긴밀한 관계를 유지하고 있다.