고객 만족 준비 통해 30억 매출 이룬 사무용품 매장

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조회:4,984 등록일등록일: 2016-05-06

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오피스넥스 안산점 온하경 사장 성공스토리

아는 것이 성공이다

처음부터 완벽한 사람도, 완벽한 매장도 없다. 자신이 가진 역량을 발전시키고, 후속 대응이 아닌 먼저 바꿔가는 준비성이 완벽 매장을 만드는 과정이다.

연간 30억 이상이라는 놀라운 수익을 올리면서 경영자와 직원, 가맹점과 브랜드가 동반성장하는 곳이 있다. 사무용품 전문 매장을 운영하는 온하경 씨(54세, 오피스넥스 안산점)는 오늘도 공부 중이다. 그의 교재는 오피스넥스에서 만들어진 카탈로그다. 1만 2천개가 넘는 제품들을 하나하나 따라 읽어가면서 인기 제품을 체크하고, 모르는 제품이 없도록 꼼꼼히 분석하고 표시해나간다.

“이 사업에 처음 뛰어든 게 2002년 8월이었습니다. 아직 월드컵 4강 열풍이 가시지 않았을 때였죠. 그 해 카탈로그 표지 모델이 골키퍼 김병지 선수였던 것도 기억이 납니다. 그 당시에도 오피스넥스 본사는 차별화된 카탈로그를 만들기 위해 노력해줬습니다.”

온 씨는 이 카탈로그를 만들기 위해서 본사 MD들이 10월부터 준비부터 준비한다는 사실을 잘 알고 있다고 말하면서 ‘잘 만들어진 카탈로그야말로 오피스넥스의 진짜 무기’라고 칭찬했다. 온 씨의 메모가 적힌 카탈로그는 직원 교육용으로도 쓰이고 있다.

이 매장에서 공부 중인 사람은 그 뿐만이 아니다. 이곳에서 일하는 모든 직원들은 일도 하고 공부도 한다. 이 매장의 평균 출근 시간은 오전 8시 반이지만, 월요일은 온하경 씨를 비롯해 모든 직원이 조금 더 일찍 출근한다. 바로 ‘상품 설명회’와 ‘경영 마인드 교육’이 있는 날이다.

“소통을 하려면 언어를 알아야 하듯이 문서쇄단기를 판매하려면 그 구조를 알아야 하지요. 직원들끼리 매주 돌아가면서 상품의 특징을 연구해서 발표하고 있습니다.”

오피스넥스는 체계적인 본사 자체 교육도 있어 가맹점의 직원들을 초청해 교육하고 있지만, 온 씨는 이에 더해 자체 교육도 진행하고 있다. 상품에 대한 이해를 높이는 시간과 함께 이뤄지는 경영 마인드 교육은 경영에 대한 책에 대해 10분 정도 이야기를 나누는 식으로 진행된다. 함께 읽는 분량은 한 주에 한 챕터. 짧은 시간이지만 효과는 좋은 편이다. 지난주에는 존 그레이스의 <비즈니스 바이블>을 읽는 시간이었다. 온 씨는 경쟁력을 키우는 지식정보 교육이 직원 능력을 키워내 돌발 상황에서도 대처할 수 있게 해준다고 말한다.

오피스넥스 안산점에서 일하는 직원은 영업팀 2명, 물류팀 3명, 고객 CS팀 5명, 배송 6명 등 총 16명이다. 이들 중 모든 배송 직원을 포함해 총 8명이 파트타임 직원이고 정직원이 8명이다. 성공적인 창업을 해낸 온하경 씨도 직원 선발에 어려움이 있었다. 하지만 파트타임 직원 채용을 적절히 활용하면서 이런 어려움을 극복해냈다.

파트타임 근무자라도 짧게는 6개월 길게는 10개월 이상 일하고 있다. 정직원들 역시 오래 함께 해오고 있어 10년 가까이 일한 직원도 있다. 이렇듯 온하경 씨는 가맹사업의 한계를 넘어 하나의 중소기업으로 사업을 확장해 나가고 있다.

▲ 오피스넥스 안산점에서는 브로슈어를 직원 교육용으로도 사용하고 있다.

삼고초려로 만든 창업 기회

온 씨는 12년간 대기업의 의류 관련 유통 분야에서 일했던 퇴직자 출신 창업자다. 회사에 근무할 당시 가끔 총무과 대신 MRO(기업 소모성 자재/제품) 제품을 수령 받으면서 처음 오피스넥스를 알게 되었다고 한다. 생각보다 많은 영역에서 구매가 이뤄지는 것을 알게 되었고 제법 해볼 만한 사업이 아닐까라는 생각을 가지게 됐다. 그 후 인근 매장을 방문해보면서 사업의 가능성을 따졌고, 처음 사업에 대한 구상을 그려갔다.

“예전 직장이 유통분야였고 영업팀에서 근무하면서 대리점을 관리하는 일도 해봤기 때문에 처음 접하는 분야라도 제가 갖고 있는 노하우를 발휘할 수 있다 생각했습니다.”

그가 경험했던 의류 브랜드는 특별한 경우가 아니면 일정한 매출 곡선을 그리게 되지만. 사무용품 사업이라면 영업 노력에 따라 매출을 얼마든지 상승시킬 수 있으리라 확신했던 것이다.

사업에 대한 결심을 굳힌 온 씨는 오피스넥스 본사를 찾아갔지만 두 번이나 거절당했다. 오피스넥스 조종관 대표는 그가 이 분야에 대한 경험이 없던 것을 지적했다. 하지만 그 일이 오히려 그로 하여금 본사에 대한 신뢰를 키워줬다. 그렇게 세 번을 찾아간 끝에 본사도 그의 끈기를 인정해 3개월 만에 가맹 계약을 약속받을 수 있었다. 단, 오피스넥스 관악점에서 근무해보는 것을 조건이었다. 온하경 씨는 이곳에서 근무하면서 실제로 많은 노하우를 배울 수 있었다.

“다른 매장에 근무하며 본사의 상품 공급력은 뛰어난지, 직접 매장을 운영하게 되었을 때 어떤 상품 위주로 판매할지 판단할 수 있었습니다. 창업 전 브랜드에 대한 이해를 높이는 일이 큰 도움이 되었습니다.”

▲ 온하경 씨가 직접 만든 오피스넥스 안산점 직원 교육용 교재

한 번 신뢰는 끝까지 간다

오피스넥스 안산점은 10층 상가 건물 중 지하 1층에 위치해 있다. 매장의 규모는 200여평이다. 처음 시작했을 당시 40평 규모의 비교적 작은 매장에서 출발했던 온 씨는 사업의 규모가 커지면서 60평 규모로 한 번 옮겼다가 지금의 매장으로 옮겼다. 사업이 호황을 이루면서 물류를 감당할 수 있는 규모가 필요했다. 제자리에 머무르지 않으려는 온 씨의 노력이었다.

"제가 대기업에서 근무했을 때와는 많이 달라졌습니다. 당시에 쓰이던 아이템에 차이가 큽니다. 손님들은 '라벨지 14칸짜리 주세요' 같은 식으로 자신이 아는 정보로만 주문하지요. 그렇기 때문에 이 분야는 끊임없는 발전과 변화가 필요합니다."

오피스넥스 안산점의 주요 고객은 시청과 구청 같은 관공서와 한양대 에리카캠퍼스, 안산시내의 초중고 등이다. 매출의 70% 정도가 관공서에서 올리는 부분이다.

처음에는 안산 내 반월공단, 시화공단을 대상으로 영업에 나섰으나 경쟁점보다 후발 주자였던 터라 이후 관공서나 공기업을 영업 타겟으로 삼았다. 그렇게 2~3년 정도 꾸준히 영업에 나서면서 점차 고객이 늘어났고 지금은 경쟁점들로부터 '어디 가나 오피스넥스를 만난다'라는 이야기를 듣고 있다.

"기업체나 관공서 담당자는 주로 신입도 아니고 고위직도 아닌 중간 직위의 직원입니다. 이분들이 주문하는 물건은 본인이 사용하기 위해서가 아닌 조달용입니다. 그래서 다른 부서로부터 컴플레인을 받는 등의 스트레스 받지 않는 업체를 찾게 되지요."

한번은 한 달 정도 주문하다가 연락이 없던 기업이 있어 알아봤더니, 당일 배송을 해주지 못했던 한 번의 일 때문에 거래처를 옮겼다는 얘기를 듣게 됐다. 한 번 깨진 신뢰는 아무리 노력해도 돌아오지 않았다. 온하경 씨는 이 업종에서 누적 마케팅이 얼마나 중요한지 알게 된 것이다.

그때부터 온하경 씨는 고객을 위한 '특별한 서비스'를 강조하게 되었다. 그가 말한 특별한 서비스란 우선 '경청하는 태도'부터 시작한다. 어떤 상품이 요청되어도 들어주려는 태도다. 그 태도가 고객을 만족시키는 출발이 된다는 것이다.

두번째는 컴플레인은 반드시 당일 현장에 가서 해결하는 것이다. 고객이 교환을 요청했던 물건을 바로 구하지 못해 인근 시장에서 산 뒤 배송한 적도 있다.

마지막은 고객이 불편해 하는 것을 먼저 찾아서 해결해주는 것이다. 때로는 다루지 않는 제품에 대해서도 알아봐야할 때가 있다.

"안산시는 새로운 사무실이 자주 들어서는 곳이라 책상이나 파티션 같은 가구용품들에 대한 수요가 많습니다. 그래서 가구를 납품하기 위한 별도 책자를 제작해 영업에 나섭니다. 고객이 만족할 수 있는 환경 구성이 가장 중요하기 때문입니다."

오피스넥스 안산점에서 사무용 가구를 주문하면 현장에서 직접 조립까지 완료해준다. 이런 노력을 통해 가구 매출이 전체 10% 이상 차지할 정도로까지 높였다.

온하경 씨는 이와 같이 고객이 만족하기 위한 환경 구성을 위해 늘 적절한 재고 관리와 다양한 문구에 대한 높은 이해도를 손꼽았다. 고객이 찾기 전에 고객이 찾고 싶게 만들어야지 고객이 찾아온 뒤 준비하면 늦는다고 그는 말한다.

▲ 오피스넥스 안산점 내부 전경

최고의 사무용품 매장을 목표로

온하경 씨가 오피스넥스와 함께한 것도 이제 15년이 다 되어간다. 그가 오피스넥스를 선택한 첫번째 이유는 '정확한 상권 보장' 때문이었다. 안산점이 담당하는 상권 권역은 처음 계약했을 때와 동일하다. 가맹점을 새로 내기 위해 상권을 바꿀 수도 있었을텐데 본사는 초심을 지켜왔다. 이러한 결정은 보통의 경영자가 할 수 없는 결정이라고 온하경 씨는 높이 치켜세웠다.

둘째로 물품 재고 관리를 돕는 반품 규정을 말했다. 상품 구매 이후 팔리지 않는 경우 해당 업체로 전량 반품해준다는 것이다. 다른 업체의 경우에는 반품이 되지 않거나 일부만 가능한 경우도 있는데 오피스넥스 본사는 철저히 가맹점 위주로 규정을 세우고 있다.

오피스넥스 안산점의 처음 투자비용은 보증금 5천만원, 인테리어 3천만원, 초도 제품 구입 등을 더해 1억 5천 정도였다. 매출이 높아진 지금 매장의 물품은 총 5억 이상이다. 현재 이 매장의 매출은 월평균 3억 5천 이상이다. 경기권 내 다른 오피스넥스 매장 매출과는 거의 배로 차이가 난다. 온 씨는 이런 간격 차이를 중요히 생각한다. 전국 최고의 사무용품 매장이라는 목표가 있기 때문이다.

“사무용품 시장은 가능성이 많은 무궁무진한 시장입니다. 불황도 비교적 타지 않습니다. 그렇기 때문에 이 분야에서 일하시는 분들은 기업가 정신과 프라이드를 갖고 일했으면 좋겠습니다.”

[이 게시물은 BUZABIZ님에 의해 2020-05-08 01:56:28 성공사례에서 복사 됨]

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