메뉴 중에는 대중적인 밥집과 맛집 기능을 모두 하는 게 있다. 이런 아이템들은 초창기에 가게의 기틀을 잘 잡아놓으면 10년 20년 이상 운영하는 맛집이 될 수도 있다. 돈까스도 그 중에 하나다. 유행 아이템이 아닌 스테디셀러 아이템이다. 

부산의 ‘하나돈까스’도 그런 곳이다. 배달도 하지 않고 내점고객만으로 직영점 두 곳에서 연매출 20억원을 넘게 올릴 정도로 잘 나가고 있다. 코로나19 이전에는 30억원이 넘었다. 

그런데 하나돈까스가 처음부터 승승장구한 것은 아니다. 투자비의 대부분이 대출금이었던 데다 초반 3년은 고전을 많이 했다. 매출이 안 나오고 겨우겨우 유지가 될 정도로 어려웠다. 그랬던 매장이 지역 대표 맛집으로 자리잡고 장수하는 맛집이 된 비결은 무엇일까? 

하나돈까스 김시영 대표는 힘들 때일수록 기본을 지키라는 말을 새기며 맛과 고객관리에 신경을 썼다. 특히 김시영 대표가 중점을 둔 것은 고객관리였다. 김 대표가 17년 동안 고객들을 위해 하고 있다는 이 서비스는 무엇일까?

◆초창기 매출 부진으로 고전

김시영 대표가 하나돈까스를 오픈한 것은 1999년도이다. 고깃집을 하다가 IMF로 그만두고 창업자금 3억3천만원으로 돈까스 전문점을 시작했다. 전체 자금 중 자기자금은 1억원이었고, 나머지는 가족의 보증으로 대출을 받아서 마련했다. 대출금의 비중이 컸던 만큼 반드시 성공해야만 했다. 

성공을 위한 각오는 창업전부터 행동으로 실천됐다. 창업 전 직접 일본 우쯔노미야현의 오래된 돈까스 전문점에서 6개월간 무보수로 일하며 기술을 배웠다. 당시 주방에서 쓰는 기물도 모두 일본 현지에서 사가지고 왔다.

그렇게 정성과 공을 들여 부산 온천동에 매장을 냈는데 초반 3년은 생각만큼 매출이 나오지 않았다. 장사도 신통찮은데 주방 프로세스가 잘 안 갖춰졌고 직원관리, 고객관리도 제대로 이루어지지 않았다. 월매출 4천500~5천만원 정도가 나왔는데 직원 급여를 주고 나면 수익이 남는 게 없었다.

그런 가운데 하나의 희망을 발견했다. 재방문 하는 고객이 늘기 시작한 것. 매출은 신규 고객과 재방문 고객에서 발생한다. 재방문 고객이 많다는 것은 음식맛이 인정을 받았다는 증거다. 높은 재방문 고객에게서 가능성을 발견하고 약간 무리해서 대출을 받아 2호점까지 개설해버렸다. 

◆고객 DB 10만개가 가장 큰 재산이 된 이유는?

재방문 고객의 중요성을 깨달은 김 대표는 내침김에 고객관리를 위한 특별한 마케팅을 시작했다. 

김 대표가 진심을 담아서 한 마케팅은 고객 포인트 제도이 일종인 생일 쿠폰 제도였다. 고객에게 생일쿠폰을 보내주기 위한 DB를 모집해 직접 생일날 무료 식사권을 보내는 것이었다. 

겨우겨우 손익을 맞추던 시점에 이처럼 과감한 마케팅을 전개할 수 있었던 비결은 무엇일까? 김시영 대표는 전체 창업자금의 70%이상이 대출금이었지만 그 중 7천만원 정도를 운영자금으로 준비해뒀다. 창업하면서 처음부터 잘 된다는 생각은 금물이다. 6개월간은 수입이 하나도 없을 수 있다는 각오를 해야 한다. 그래서 운영자금 준비가 필요하다. 운영자금이 없으면 마음도 옹색해지고 고객서비스를 넉넉하게 줄 수 없다. 

운영자금이 있었기 때문에 통큰 고객관리가 가능했다. 김시영 사장은 손편지로 생일 축하 메시지를 적어서 식사권과 카드를 동봉해 주소지로 보냈다. 한 달에 500장씩 편지를 작성했다. 매일 저녁 밤 영업을 끝낸후 아무리 몸이 피곤해도 편지를 썼다. 혼자 감당하기 힘들어서 직원들의 힘들 빌릴까도 생각했지만 직원들의 글씨체가 그닥 예쁘지 않아서 김 대표가 직접 일일이 정성들 들인 편지를 썼다. 

편지와 1인 식사권을 보냈는데 그게 의외로 반응이 좋았다. 고객이 불어나는 것이 피부로 체감되었다. 그렇게 해서 그동안 쌓인 고객 DB가 10만명이 넘는다. 

지금은 모바일로 보내지만 17년 동안 꾸준히 해왔다. 과거에는 5천원짜리 식사권이었는데 요즘은 1만원권을 보냈다. 회원카드에 생일과 주소지를 기록하게 했다. 

간혹 6개월~1년이 지난 후에도 그 식사권을 가져오는 고객도 있는데, 그것을 안 버리고 가져오는 것에 감사하며 소중히 생각하고 접대를 한다. 식사권 회수율은  70% 정도 된다. 식사권으로 나가는 비용이 직영점만 600~700만원일 정도다. 

제도를 운영하는 가운데 시행착오도 있었다. 모든 것을 고객 편의에 맞추고 아르바이트생이든 가리지 않고 매장 직원이면 누구든지 쿠폰을 받아서 처리하게 하는 과정에 부작용도 생겼다. 일부 직원들이 포인트를 활용해서 현금을 빼내는 부조리와 폐단이 생긴 것. 그래서 올해는 전반적으로 고객쿠폰 제도를 정비하고 있는 중이다.  온라인을 활용한 다양한 쿠폰 마케팅이 가능해서 새로운 제도를 선보일 계획이다.  

하나돈까스는 지금까지 그 흔한 SNS마케팅이나 블로그 마케팅조차 하지 않았다. 본점은 배달도 하지 않았다. 그래도 코로나 시기를 보내는 동안 매출이 크게 떨어지지는 않았다. 그 비결은 바로 진심을 담은 서비스에 있다. 

김시영 대표는 철저하게 음식점을 홍보하는 마케팅보다 한 번 매장을 찾은 고객들이 만족할 수 있도록 하는 실질적인 서비스에 집중했다. 직영점을 찾는 고객들에게는 발렛파킹 서비스를 제공한다. 이를 위해 주차관리하는 50대 직원을 정직원으로 채용했다. 

김시영 대표는 사업주가 이익을 조금 덜 남기더라도 한 사람에게 제대로 된 정규직 일자리를 제공하고 고객이 더 만족할 수 있다면 그것이 사업가가 해야 할 일이라고 생각한다. 

◆기본은 맛, 3대가 단골인 고객도 있어

고객서비스와 함께 하나돈까스의 명성을 지켜온 또 다른 비결이 있다. 맛에 대한 고집과 관리다. 하나돈까스는 부산 3대 돈까스로 꼽힌다. 포스로 데이터를 뽑아보면 한달에 10번 이상 방문하는 고객들이 많다. 20년 이상 운영되다보니 데이트할 때 오던 청년이 결혼해서 가족이 함께 오는 경우도 많다. 3대가 단골인 고객들도 많다.

이렇게 고객의 입맛을 사로잡는 맛의 비결은 무엇일까?

첫 번째, ‘원육 관리’를 잘한다. 김시영 대표가 초창기부터 거래했던 업체를 통해 국내산생등심, 생안심 등의 최상품만 공급받는다. 기본 돈까스는 150그램짜리, 점보사이즈는 190그램짜리 고기를 쓴다. 고기가 오면 매장에서 와인에 숙성시킨다. 

두 번째 비결은 ‘자체 개발한 소스’에 있다. 소스는 대량생산을 하지만, 소량생산 방식으로 만든다. 보통 대량생산을 하면 분말이나 식품첨가물을 사용하는 경우가 많은데, 하나돈까스는 지금도 원물을 사용해서 소량생산하는 방식으로 소스를 제조한다. 소스에 들어가는 식재료들은 모두 원물이고 가공품 첨가물이 일절 안 들어간다. 당근, 신선야채 등 최소 5가지 재료를 갈아서 가열한다.

세 번째 비결은 ‘육수’에 있다. 장국, 나베 등의 육수를 쯔유를 희석해서 쓰는 게 아니라 메뉴에 맞는 육수를 제 각각 끓인다. 앞으로는 제조 공장에서 1회용 다시팩 형태를 개발해서 보급할 계획이지만 여전히 육수의 재료는 메뉴별로 차별화할 계획이다. 메뉴에 따라서 야채육수, 멸치다시육수 등 다른 종류를 사용하고, 미소장국에 혼합해서 배합한다. 육수 배합비가 종류별로 각각 따로 있다.

◆고급 돈까스 콘셉트를 고수하는 이유

하나돈까스는 일본 정통 고급 돈까스를 콘셉트로 한다. 인테리어도 고풍스러운 분위기다. 기본에 충실한 퀄리티에 집중하다보니 진성 단골고객들이 많다. 

저가 돈까스 브랜드들이 많이 생겨나는 와중에도 하나돈까스가 이렇게 고급 콘셉트를 고수하는 이유는 경기가 어렵다 어렵다 해도 소비자들은 한 번을 먹어도 진짜를 먹으려고 하기 때문이다. 

“어른들은 물론이고 청년들도 먹는 것에 진심입니다. 정보화 사회라 그런지 식사 한 번도 대충하지 않고 정보를 검색해서 이 음식점이 음식에 진심인지 아닌지 확인하는 고객들입니다. 이렇게 까다로운 고객을 만족시키려면 음식에 대한 고집과 철학이 필요합니다. ”

요즘 고객들은 고기를 씹으면 냉동인지 생육인지 바로 구분한다. 1~2천원 더 주고 좋은 거 먹으려는 게 요즘 트렌드다. 저가브랜드들은 냉동육을 사용할 수밖에 없는데 그렇게 되면 오래 못 간다. 사업수명이 짧다. 

◆하나돈까스가 맛을 유지하는 비결은?

이렇게 고급 콘셉트를 유지하지 위해서는 품질 관리가 필수다. 하나돈까스는 본사공장에서 제조한 제품을 15일 안에 매장에서 소진하도록 관리한다. 일반 업체들은 한달까지 사용기한을 두지만 음식의 신선도를 위해서 절반이나 기간을 줄였다. 

고기도 번거롭지만 와인을 활용한 숙성 작업을 거친다. 숙성시간은 최소 3시간 이상이다. 돈까스 맛을 내는데 중요한 빵가루도 보통 완제품 베타믹스를 많이 사용하는데 하나돈까스는 지금까지 밀계빵(밀가루-계란-빵가루)작업을 고수한다. 

밀계빵 과정을 통해 빵가루를 직접 묻히는게 맛이 훨씬 부드럽다. 빵가루가 고기에 잘 접착하기 때문이다. 베타믹스는 식감이 딱딱하고 양 조절을 실패하면 베타믹스와 고기 사이에 층이 만들어져서 그 부위가 눅눅하게 된다. 

돼지고기와 소스에 들어가는 원물재료도 최고급을 사용한다. 소스를 만드는 과정에서 원물을 사용하는 일은 매우 까다롭다. 상태 관리도 힘들다. 해썹 기준으로 보면 유해요소 중점관리라고 해서 생물학적 균관리도 까다롭다. 하지만 힘들고 생산 원가 부담이 있어도 원칙을 고수한다. 그것이 균일한 맛을 유지하는 비결이다. 

◆장기근속 직원이 많은 비결은?

초창기 매출 부진을 겪을 때와 지금의 차이점 중에 하나는 직원관리 방식이다. 김 대표는 초반에는 직원들에게 잔소리를 많이 했다. 그러나 직원들은 잔소리와 지적을 싫어한다. 그래서 그만두고 많이 나갔다. 

이후로는 지적하고 훈계할 때는 개별적으로 불러서 대화하는 방식을 택했다. 전체 직원들 앞에서는 자존심 상해하지만, 개별적으로 불러서 대화를 나누면 대표의 의견을 수용한다. 다른 곳보다 급여도 조금 더 주고, 휴무도 하루 이틀 더 준다. 

직원 관리 방식을 바꾸면서 15년 이상된 장기 근속 직원들이 많아졌다. 직원 사기 진작을 위해 장기 근속자들을 위해서는 적절한 보상을 한다. 

가장 중요한 것은 직원들을 편하게 대하고 존중하는 것이다. 원칙을 꼭 지키되 그 원칙 안에서 쉬는 것은 관여하지 않고 자유롭게 하도록 한다. 그리고 직원에게 할말이 있을 때는 외부에서 식사를 하며서 대화하고 이해하려고 한다. 진직원을 돌아가면서 한달 혹은 두달에 한번 개별적인 대화를 나눈다.

◆5천만원 미만의 배달 중심의 소형매장 키워나갈 계획

부산 경남 지역에서 워낙 명성이 알려지다보니 자연스럽게 가맹점 개설을 원하는 사람들이 생겼다. 그래서 하나 둘 가맹점을 내주다보니 공장도 만들게 됐다. 

현재 하나돈까스는 직영점 2곳 외에 가맹점도 16개가 있다. 대부분 40평대 이상의 큰 평수이지만 코로나19 같은 사태에 대응하기 이해서 앞으로는 배달과 테이크아웃을 강화한 15평형대의 소형 매장도 개설해줄 계획이다. 

하지만 현재까지 유지해온 음식에 대한 철학은 지켜나갈 생각이다. 현재 직영점은 배달을 하고 있지 않지만, 가맹점은 이미 배달을 하고 있는데 배달 리뷰 반응이 좋은 편이다. 고퀄리티의 돈까스를 가정에서 즐길 수 있어서 만족한다는 반응이다. 

배달을 위해 피자박스 같은 포장용 종이 박스도 별도로 만들어 놓았다. 포장박스 단가 차이가 두배 이상 난다. 일반 플라스틱 재질은 단가가 500~600원이지만, 종이 포장은 1천원 정도다. 그러나 고객 만족도가 높고 환경문제에도 기여하는 음식점이 되고 싶어서 고수하기로 했다.

김 대표는 성공하는 음식점이 되려면 모름지기 단골이 많아야 한다고 생각한다. 사진을 찍기 위해 철새처럼 찾는 매장이 아니라 가보니 맛이나 서비스가 만족스러워서 또 가게되고 다른 사람에게 추천하는 매장이 되어야 한다. 그러려면 가심비가 좋아야 한다. 고객이 지불하는 것 이상의 가치를 느껴야 한다. 

지금까지 맛과 서비스로 단골을 유지해온 하나돈까스. 하지만 사업이 성장할수록 트렌드를 받아들일 준비를 하고 있다. 운영상의 효율을 추구하고, 달라진 젊은 소비자들과 새로운 접점을 만들어나가는 것은 앞으로의 과제라고 생각한다.  

하지만 앞으로도 변하지 않고 지켜나갈 정신은 맛과 고객관리다. 단순히 혀끝을 만족시키는 맛이 아니라 식재료와 조리에 지켜야 할 원칙을 고수하는 것이다. 고객에 대한 감사의 마음으로 받은 만큼 돌려주려는 서비스 역시 바뀌면 안되는 본질이다.