자주 이용하던 식당에 발길을 끊게 되는 경우가 종종 있다. 필자의 경우 사무실 앞 회덮밥을 너무 좋아해서 일주일에 3번 이상 그 식당을 찾았고 저녁 식사용으로 회덮밥을 일부러 포장해서 사오기도 했다. 그런데 어느 날 이후 갑자기 발길을 끊었다. 그날 이후 한 번도 그 식당을 방문하지 않았다.

이유는 어느 날 식사를 급히 마친 사장이 음식 준비를 하는데 마음이 급했던지 회를 너무 크게 썰어서 가시가 목에 걸렸고 회덮밥에 물기가 너무 많았다. 그래서인지 평소와 달리 맛있지 않았다. 그 단 한 번의 경험으로 거의 6개월 이상 그 집을 찾지 않았다. 

동료 중에는 자주 가던 국밥집 국물에서 철사가 나온 이후로 그 집을 가지 않는 걸 봤다.  손님이 적은 시간 주방 직원이 계속 스마트폰을 만지다가 손도 안씻고 조리하는 모습을 본 이후 다시는 그 음식점을 찾지 않았다는 지인도 있다. 

음식은 매일 먹는 거라 실수가 있어도 한 번은 용서를 해줄 것같은데 희한하게도 한 번의 경험으로 다시는 혹은 상당기간 그 집을 찾지 않게 되는 경우가 많다. 주로 실망스러운 맛이나 이물질, 불결함에 대한 기억이 원인이다. 이중에서도 이물질은 최악이다.

식약청 자료에 따르면 배달 음식에서 가장 많이 나오는 이물질 1위는 머리카락, 2위가 벌레라고 한다. 이밖에 종이, 휴지, 실, 유리, 금속, 플라스틱, 비닐, 나뭇조각 등 다양하다. 한 번은 유명 브랜드 족발에서 새끼쥐가 나와서 화제가 된 적도 있다.

고객의 눈에 띄는 이물질도 있지만 눈에 띄지 않는 이물질도 많다. 가령 유충이나 벌레의 알, 배설물, 기생충과 알 같은 것은 잘 눈에 띄지 않는다.

이물질에는 지푸라기 같은 것도 있고 유리 파편이나 금속 모래 같은 것도 있다. 한번은 B치킨브랜드에서 한창 광고를 많이 해서 당시 유행하던 뿌링클 치킨을 시켜먹고 치즈 가루가 남았던 적이 있었는데 남은 치즈 가루를 퍼먹다가 뭔가 꿈틀거리는 것을 발견했다.

화랑곡나방 유충이 아니었나 싶다. 후라이드 치킨은 고온에서 튀기니 치킨에서 나온 건 아닐 것이고 아마도 포장지에 묻어있다가 벌레가 흰색이라서 미처 발견하지 못한 듯싶다. 특정 가맹점의 불가피한 실수였겠거니 해서 매장에 연락을 하지는 않았지만 그 충격이 너무 커서 이후 거의 1년 가량 후라이드 치킨을 먹지 않았다.

곰팡이의 경우 취급 부주의로 뚜껑에 문제가 생기거나 제품을 개봉한 후 시간이 지나서 발생하는데 잘 모르고 사용할 수가 있다. 미세한 곰팡이가 있는데 끓이기 때문에 양념과 섞여서 눈에 안보이는 경우도 있다. 가령 가맹본사에서 냉동상태로 식재료를 공급하는데 유통기한이 지나 곰팡이가 생겼더라도 끓이면 고객은 모른다. 하지만 음식 맛은 유통기한을 지킨 신선한 식재료를 사용한 집과 다르다. 동일한 브랜드인데 이상하게 맛이 없는 가맹점이라면 식재료 관리가 원인일 수 있다.

이렇게 이물질 종류는 동물성, 식물성, 광물성 등 매우 다양하다. 동물성의 대표적인 이물질은 식당에서 흔히 만나는 머리카락이다. 그밖에 손톱이나 파리 모기 바퀴벌레 등 벌레와 곤충 등이 있다.

식물성은 곰팡이와 미생물이 있다. 그밖에 이쑤시개, 나무조각 등이 있다. 광물성은 유리 비닐 못 플라스틱 고무 등 금속이나 광물 등이다. 그렇다면 이물질을 줄이기 위해서 어떻게 해야 할까?

◆머리카락 방지법

이물질에서 가장 많이 나오는 머리카락을 방지하려면 반드시 주방에서 모자를 착용해야 한다. 언젠가 주방에서 일하는 남자 직원이 헤어제품을 발라서 머리를 너무 멋지게 다듬고 있었다. 그 멋진 헤어스타일을 보면서 모자를 착용해야 한다는 말이 정말 입에서 떨어지지 않았다.

오래전 카페를 운영할 때는 아주 성실한 남자 직원 한 명이 탈모 증세가 있다며 모자 쓰는 걸 회피했다. 여직원도 마찬가지다. 모두 저녁에는 데이트 약속이 있을 수도 있고 헤어 스타일이 망가지는 걸 좋아하지 않는다.

하지만 그럼에도 불구하고 과감하게 요구해야 한다. 주방에서 모자 착용은 선택이 아니라 법적인 의무라는 것을 알려주소 고용계약서를 작성할 때 준수 사항으로 아예 싸인까지 받아두는 게 좋다. 배달앱이나 스마트플레이스 리뷰에 머리카락 이야기가 오를 수도 있다.

코로나로 마스크가 해제됐지만 주방에서는 마스크도 착용하는 게 좋다.

◆벌레 방지법

매장 환경 자체에서 벌레나 해충이 생길 수 있는 것을 원천적으로 차단하는 게 좋으므로 청결한 매장 관리가 최우선이다. 주방의 방충망 배수구 덮개를 잘 씌워 벌레가 들어오는 걸 막고 주방에 있는 음식물 쓰레기를 자주 치우고 업무 종료시 주방에 음식물 쓰레기를 남기지 않고 퇴근하도록 한다. 퇴근 시에 청소를 완벽하게 마무리해서 벌레가 생길 환경을 만들지 말아야 한다. 부담스럽더라도 해충 방제 서비스를 받는 것이 좋다.

하지만 그런 서비스를 받아도 벌레가 들어갈 수 있다. 과일 등을 취급하면 과일향 때문에 작은 벌레들이 날아들어 올 수 있다. 요리 중에 쉬는 시간이 있다면 반드시 찬냉장고 뚜껑을 덮거나 비닐을 씌워두는 게 좋다. 가급적 오픈 상태에서 식재료를 보관하지 않는 게 좋다.

음식물 쓰레기는 반드시 뚜껑을 덮어두고 청결을 유지한다. 식자재 청결도 중요하다. 채소류는 충분히 잘 헹궈서 잘 씻고 벌레가 나올 수 있는 식자재는 하나 하나 잘 살펴봐야 한다. 특히 여름철에 주의가 필요하다.

포장지를 잘 살펴보도록 한다. 포장지 관리를 잘못하면 나방이 날아다니다가 유충을 남기기도 하고 작은 쌀벌레 같은 것이 기어다니기도 한다. 음식을 포장할 때 다시 한 번 포장지 내외부를 살펴본다. 언젠가 유명 치킨에서 벌레를 발견한 적이 있다. 치즈가구를 뿌려 연일 방송광고를 하던 제품이었는데 치킨을 다 먹고 남은 치즈 가루 속에서 뭔가 꾸물거리는게 보여서 자세히 봤더니 벌레였다. 후라이드 치킨이라 치킨에서 날아갔다기 보다는 포장지에 붙어있었을 가능성이 크다.

유독 쥐가 많이 다니는 건물이 있다. 쥐가 자주 왔다갔다하는 곳이라면 각별한 주의가 필요하다. 쥐는 해충관리 서비스로도 잘 해결이 안된다. 특히 아주 작은 생쥐는 눈에 잘 띄지도 않는다. 가게 밖에 고양이가 있다면 도움이 되고 쥐덫과 쥐약 등을 잘 활용한다.

◆조리도구 및 장비 관리

주방에 있는 후드 시설은 잘 청소해야 한다. 모든 조리 장비들은 퇴근시 깨끗하게 세척하고 분해한다. 오래된 철수세미가 부식해서 떨어지지 않도록 수세미는 자주 갈아주도록 한다.

각종 조리도구도 나사가 풀어지거나 코팅 등이 벗겨지지 않았는지 살펴본다.

주방에 물건을 너무 많이 적재하거나 박스를 잘못 방치하면 외부에서 묻어온 벌레가 나올 수 있다. 주방 청결이나 정리 정돈은 이물질 관리에 매우 중요하다.

◆식품 포장지 및 용기 관리

식품을 구입할 때 포장지나 용기를 잘 살펴서 파손되지 않았는지 봐야 한다. 찢어지거나 구멍난 부분, 용기가 찌그러진 부부을 살펴봐야 한다.

식품 포장지의 유통기한 표시 부분을 버리지 않고 제시된 방법대로 보관을 하고 유통기한 관리를 한다. 유통기한이 지나서 곰팡이 벌레가 생기기도 한다. 박스는 냉장고 등에 넣을 수 없으며 소분한 식자재를 반드시 밀봉해서 보관한다. 특히 상온 보관 제품을 반드시 잘 밀봉해야 한다.

식자재는 아무리 밀폐용기에 담았더라도 바닥에 보관하지 말고 바닥에서 거리를 두고 보관해야 한다. 정기적으로 식자재 저장고를 청소한다. 매일 그리고 정기적인 주방 및 식자재 저장고 청소는 이물질을 없애는 데 도움이 된다.

재활용하는 용기에서 물때나 쥐, 유리조각, 부유물이 있을 수 있으므로 주의한다.

◆개인위생 철저

조리자는 매니큐어를 하지 않아야 한다. 장신구도 금물이다. 손톱 등 개인 위생관리를 철저히 해야 한다. 여성은 비행기 승무원처럼 핀을 꽂아서 머리카락이 노출되지 않도록 하고 남성 역시 모자나 밴드를 착용한다. 

◆식자재 관리

식자재 관리는 식자재 입고 직후부터 시작된다. 배송된 식자재에 파손이 있다면 즉시 사진을 찍어서 교환을 요청하며 반드시 영수증은 보관해야 한다. 이물질이 나오면 이물질 내용을 살펴보고 따로 보관해 어느 과정에서 삽입됐는지 알아보고 이를 직원들과 공유하고 재발을 방지한다.

또 식자재를 소분하는 과정에서 습기 제거제 등이 뜯어져 제습제 알갱이 같은 것이 들어가기도 하므로 음식을 소분할 때 주의해야 한다. 포장을 위해 제품을 나열하고 세팅할 때 음식 하나 하나를 주의깊게 봐야 한다. 

◆이물질 배상 규정

소비자 기본법 55조에 따라서 소비자가 이물질을 발견하면 사업자에게 이를 알리고 보상을 청구할 수 있다. 이물혼입, 부패 및 변질, 유통기한 경과, 함량 및 용량 부족은 제품 교환이나 환불이 가능하다.

식중독의 경우 치료비와 소득 손실금(일실수입. 잃어버린 장래 소득)에 대해서 위자료 등 손해 배상을 해줘야할 수도 있다.

◆대응

이물질 클레임이 들어오면 일단 무조건 고객 입장에 공감부터 해야 한다. 원인이 무엇인지 정확히 알기 어려우므로 먼저 고객 입장을 공감하고 원인을 파악한 후 과실이 매장에 있다면 사과를 한다. 매장에서라면 환불을 제안하는 것은 물론이고 새롭게 음식을 제공하는 걸 제안하는 게 좋다. 진정성 있는 사과를 해야 한다.

의도적으로 이물일을 넣고 클레임을 제기하는 블랙컨슈머 느낌이 있다면 일단 먼저 고객 상황에 대해서 공감한 후에 이물질 내용 등을 자세히 파악해서 우리쪽 실수가 맞는지 확인한다.

개인 업소와 달리 브랜드에 큰 타격을 입는 프랜차이즈 브랜드의 경우 이물질 원물과 영수증 확인 등을 통해 사실 여부를 확인하고 보상을 제안한다. 보상은 사안에 따라 다른데 적게는 음식값의 2배에서부터 많게는 상당한 액수의 상품권을 제공하기도 한다. 많은 경우 20, 30만 원대 보상금을 주기도 한다.

◆법적 처리

식품위생법 7조에 따라서 이물질이 나와서 사안이 심각해지고 원인이 명확하게 밝혀져 사업자 책임이 될 경우 시정 명령을 받거나 경우에 따라서 2~20일 영업정지 처분을 받기도 한다. 일반 식당이 아니라 식품제조업이라면 훨씬 엄하게 처벌을 받게 된다.

◆거짓 이물질 발견 신고시 처벌 규정

블랙컨슈머라는 생각이 든다면 법적 기준을 명확히 알려줄 필요가 있다. 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 소비자들을 블랙컨슈머(Black Consumer)라고 한다. 블랙컨슈머와 같이 피해보상금을 요구하기 위해 이물발견을 거짓으로 신고한 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해진다.(「식품위생법」 제98조제3호).

◆이물질 대응 결론적으로..

식품을 다루는 한 어느 음식점이든 이물질에서 자유로울 수 없다. 이물질 상황도 다 동일하지 않다. 같은 머리카락이라도 용서가 되는 경우가 있고 아예 발길을 끊게 되는 경우도 있다. 그 차이는 평소 위생관리 상태가 좌우한다.

평소 모자를 잘 착용하고 매장이 깔끔하고 위생관리에 충실한 매장이라면 고객은 실수라고 생각한다. 하지만 늘 지저분하고 위생관리가 엉망인 매장이라면 그럴 줄 알았다며 고객은 신뢰를 잃고 발길을 끊을 것이다. 한국식품안전관리인증원이 시행하는 음식점 위생관리등급제를 활용하는 것도 좋은 방법이다. 음식점 위생 관리 수준을 평가해서 매우우수, 우수, 좋음 등급을 준다.

사고는 날 수 있지만 그 사고를 사건으로 만드느냐, 단순 실수냐는 평소의 위생청결관리에 달렸다는 점을 명심하자.

글. 부자비즈 에디터