코로나 기간 동안 비대면 소비의 증가와 함께 빠른 배송에 집중하던 유통업계가 온라인과 오프라인의 경계를 허물며 오프라인 픽업 및 서비스 강화에 눈을 돌리고 있다. 

최근 오른 배송비와 배달비에 부담을 느끼는 소비자들이 늘고 엔데믹 이후 집에 머무는 시간이 줄어들면서 물건은 온라인으로 빠르게 사고 택배보다 빠르게 오프라인에서 직접 눈으로 보고 원하는 시간에 상품을 받을 수 있는 장점이 있기 때문이다. 

이에 유통업계는 소비자의 편리한 구매 및 오프라인 매장 접근성 확대를 위해 온라인 서비스를 개편하고 오프라인 픽업 시 다양한 혜택을 제공하는 등 고객 서비스 향상 및 고객 경험 확대에 주력하고 있다.

◆투썸플레이스, 홀케이크24 새롭게 론칭

프리미엄 디저트 카페 투썸플레이스는 최근 홀케이크 예약 서비스를 ‘홀케이크 24’로 새로 론칭했다. ‘홀케이크 24’는 기존 모바일 앱인 투썸하트에서 제공되는 ‘홀케이크 예약’ 서비스를 리뉴얼 해 특별한 날 고객들이 장소나 시간에 구애받지 않고 보다 편리하게 투썸의 다양한 프리미엄 홀케이크를 예약하고, 원하는 곳에서 픽업할 수 있는 것이 특징이다.

기존의 홀케이크 예약 서비스는 예약 가능 시간과 매장별 예약 가능한 홀케이크 메뉴가 제한적이었다면, 이번 리뉴얼을 통해 언제 어디서든 3일 전 예약하면 16종 이상의 보다 다양한 케이크를 원하는 매장에서 픽업이 가능하다.

◆마트업계, 주류 픽업 서비스 강화

마트 업계에서는 온라인으로 원하는 주류를 주문하고 지정한 점포에서 수령할 수 있는 주류 픽업 서비스 강화로 소비자들의 많은 관심을 받고 있다.

이마트는 스마트오더 서비스를 업그레이드해 이마트앱 내 서비스인 ‘와인그랩’을 통해 소비자들의 편의를 높였다. ‘와인그랩’은 이마트앱에서 와인, 위스키, 리큐어(Liquor) 등을 주문한 후 이마트 매장에서 당일부터 픽업하는 스마트오더 기능과 함께, 빅데이터 기반의 개인화 맞춤 와인 추천 서비스, 바코드 스캔 등 유용한 쇼핑 기능을 탑재하고 있다. ‘와인그랩’을 활용하면 모바일로 상품을 쇼핑한 후 주문-결제까지 간편하게 할 수 있으며, 결제한 당일부터 전국 130 개 이마트 매장에서 이를 수령할 수 있다.

지난해 롯데마트가 출시한 보틀벙커 모바일 앱은 앱에서 실시간 매장 재고 확인 후 사전 예약을 통해 매장에서 즉시 수령할 수 있는 스마트픽업 서비스를 제공하고 있다. 또한, 구매 와인 기록 및 검색 기능을 바탕으로 한 개인 맞춤 기능을 제공하고, 음식, 시즌, 상황별로 어울리는 와인 큐레이션 콘텐츠도 함께 발행하고 있어 소비자들의 원활한 선택을 돕는다.

◆편의점, 온·오프라인 연결로 고객층 확대

편의점 업계도 모바일 앱 개편을 통해 오프라인과 연결, 고객층 확대에 주력하고 있다.

GS25는 모바일앱인 우리동네 GS에서 고객의 위치를 고려해 소비자가 해당 매장에서 원하는 상품을 주문 및 결제하고 직접 픽업하거나 고객 위치로 바로 배달시킬 수 있도록 퀵 커머스를 강화했다. 

또한, 상품을 구매하고 원하는 시간에 방문해 찾아갈 수 있는 ‘상품 픽업 서비스’, 상품 재고를 조회할 수 있는 서비스와 간편 결제, 예약 주문 등의 기능을 도입해 인기를 얻고 있다. GS25는 앱을 기반으로 향후 온라인과 오프라인을 결합하는 경쟁력 강화에 더욱 집중해 나갈 예정이다.

CU는 지난해 4월 온·오프라인 원스톱 쇼핑 플랫폼 구축을 위해 약 100억원 이상을 투자해 자체 앱 ‘포켓CU’를 리뉴얼 했다. 새롭게 바뀐 포켓CU의 주요 기능은 배달 주문, 편PICK(편의점픽업), 예약 구매, 홈배송, 재고 조회, CU월렛 등으로 오프라인 점포와 온라인 커머스 간 연계성을 강화하는 데 중점을 두고 있다.

◆뷰티·패션 업계의 옴니채널 전략

H&B스토어 올리브영은 올해 상반기 기준 전국 약 1300개 매장과 자체 온라인몰을 운영한다. 올리브영은 2018년 당일배송 서비스인 ‘오늘드림’과 2021년 온라인몰 주문상품을 매장에서 수령하는 ‘오늘드림 픽업’을 선보인데 이어, 2022년 ‘모바일선물 픽업’ 등을 선보이며 오프라인 매장과 온라인몰을 연결하는 옴니채널 전략으로 고객에게 '끊김 없는(심리스)' 쇼핑 환경을 제공하고 있다.

패션플랫폼 무신사는 온라인 주문 후 구매한 상품을 오프라인 매장에서 직접 픽업할 수 있는 O4O(Online for Offline) 서비스 ‘무탠픽업’을 운영 중이다. 오후 7시까지 무신사 스토어에서 무신사 스탠다드 상품을 주문하면 당일 바로 무신사 스탠다드에서 제품을 받을 수 있다. 무신사는 2021년 홍대, 지난해 강남에 무신사 스탠다드를 열었다.