코로나19는 배달전문점에 날개를 달아줬다. 그러나  코로나가 끝나고 배달수요가 줄어들면서 배달전문점들은 매출에 타격을 받고 있다. 하루가 다르게 치솟는 배달수수료로 수익성도 악화되고 있어 배달만으로는 생존하기 어렵게 되고 있다. 부라부랴 홀을 만들어 영업을 해보지만 배달에 최적화되어 있던 매장들은 배달과 홀 영업을 병행하는 게 쉽지 않다.

 

서울 강서구 화곡동에서 돈까스집 <카츠야미 화곡점>을 운영하는 이승태 사장(47)의 상황도 똑같았다. 배달로 시작했지만 배달 매장의 수익성이 나빠지면서 얼마 전 홀 영업을 시작했다. 배달과 내점을 병행할 때 가장 큰 문제는 고객 응대가 쉽지 않다는 점이다. 그런데 최근 디지털 전환을 통해 이 문제를 해결했다. 매출도 껑충 뛰었다. 배달만하던 8평짜리 돈까스집은 어떻게 매출을 두 배로 높였을까?

 

◆호떡·꽈배기 가게로 외식업에 뛰어들다

대학에서 행정학을 전공한 이승태 사장의 첫 직장은 시계 회사였다. 거기서 3년 간 영업을 하다가 몇 번 이직을 하면서 30대를 보냈다. 창업을 결심한 것은 40대가 돼서였다. 나만의 확실한 일을 찾아 정착하고 싶었는데 그가 택한 방법은 창업이었다.

 

첫 창업은 장소부터 알아보고 그 다음에 아이템을 정했다. 비교적 잘 아는 화곡남부시장 안에서 점포를 구하고 시장 상가에 맞는 아이템으로 호떡과 꽈배기를 택했다. 상호는 <동촌호떡>으로 했다. 호떡이 메인이고 꽈배기가 사이드였다. 그런데 주력 상품인 호떡보다 꽈배기가 더 인기를 얻었다. 제법 장사가 잘 됐다.

특히 당시 블랙푸드 트렌드에서 착안해 보통 꽈배기와는 다른 ‘새까만 꽈배기’를 만들었더니 큰 인기를 끌었다. 방송에도 나오고 백화점에서 입점 제의가 들어오기도 했다. 맛도 좋고 건강에도 좋은 꽈배기로 소문나 월 1500만 원 정도 매출을 올렸다. 순수익이 50% 이상돼 소득이 솔솔했다.

 

◆가맹점과 개인매장을 오가며 시행착오를 겪다

호떡·꽈배기 가게는 2년 정도 운영했다. 장사가 잘 되다가 인근에 프랜차이즈 꽈배기집이 들어오면서 경쟁이 치열해졌다. 결국 버티지 못하고 문을 닫았다.

 

호떡·꽈배기 가게를 접은 이 사장의 다음 선택은 한식 프랜차이즈였다. 개인매장을 운영하다보니 외식업 경험이 많지 않아 한계를 느껴 프랜차이즈를 해보기로 했다. 호떡·꽈배기 가게를 했던 자리에 고기덮밥집을 오픈했다. 배달과 홀 영업이 반반이었다. 장사는 제법 잘 됐지만 본사에서 보내오는 물류의 원가가 높아 남는 게 없었다. 결국 1년 정도 하고 그만 둔다.

 

프랜차이즈를 해봐도 별 다른 장점을 못 느낀 이 사장은 다시 개인 사업에 도전했다. <정승밥상>이라는 상호로 불고기와 돈까스, 도시락 등을 판매하는 배달 전문 가게였다. 당시 코로나가 한창일 때라 배달 수요가 많아지면서 가게는 잘 됐다. 그러나 개인이 배달 매장을 운영하기에는 정보도 부족하고 시스템 운영에 어려움이 많았다. 이 모든 게 외식업 초보자가 겪는 시행착오의 과정이었다.

◆가맹점주에게 자율권 주는 오픈마인드의 본사 선택

<정승밥상>을 그만둔 이 사장은 선택의 귀로에 선다. 다시 프랜차이즈를 하자니 믿을만한 본사를 찾기도 힘든데다 남는 게 많지 않고, 개인 매장을 하자니 자신에게 부족한 게 많아보였다.

 

그래서 결정한 것이 프랜차이즈를 선택하되 가맹점의 자율권을 보장해주고 물류비용도 저렴한 곳을 선택하자는 것이었다. 아이템은 ‘돈까스’로 정했다. <정승밥상>을 운영할 때 돈까스를 만들어 본 경험이 있었고, 호불호가 없는 대중적인 음식이라는 점이 선택 이유다.

 

가맹본사를 물색한 결과 <카츠야미>라는 브랜드가 눈에 들어왔다. 홈페이지도 없고, 가맹점 수도 적지만 돈까스가 맛있고 저렴한 가격 대비 퀄리티가 높았다. 기본 소스나 육수의 품질도 좋았다. 작은 브랜드지만 돈까스 기술도 깊이가 있었다. 무엇보다 마음을 끄는 것은 본사 대표의 오픈마인드였다. 식재료도 본사 지정품목 30% 이외에 매장의 자체 사입이 가능했고, 메뉴도 기본 레시피에서 점주들이 변형하는 게 가능했다.

 

여러가지 장점을 확인한 이 사장은 같은 자리에서 간판과 시설 몇 개만 바꿔서 2021년 9월에 <카츠야미 화곡점>을 오픈한다. 업종을 바꿔 재창업하는데 투자한 돈은 500만 원 선이다.

◆일본에서 돈까스 만드는 법을 배웠냐며 극찬 받은 비결

새로 오픈한 돈까스 매장은 반응이 좋았다. 거기에는 이승태 사장 개인의 노하우도 한 몫했다. 돈까스는 본사에서 원물만 받아 직접 고기를 숙성하고 튀긴다. 숙성은 3일 동안 하는 게 포인트이다. 담금주로 마리네이드해 숙성시킨다. 숙성을 해야 육즙이 당기고 맛이 깊어진다.

 

숙성 다음으로 중요한 게 튀기는 작업이다. 본사의 레시피에 이승태 사장만의 기술을 더했다. 돈까스는 누가 튀기느냐에 따라 맛이 달라진다. 이 사장은 육감으로 한다. 튀기는 시간은 돈까스 종류마다 고기 두께마다 다르다.

육즙이 빠져나가지 않도록 시간을 오버하지 않도록 한다. 튀기는 시간은 평균 3분에서 5분 사이로 하는데, 당일 날씨, 온도, 습도에 따라 달라진다. 오전 온도와 오후 온도가 다르고, 비오는 날과 맑은 날 습도도 다르니까 그것도 고려해야 한다.

 

배달이 위주다보니 고객이 돈까스를 받을 때 눅눅하지 않도록 기름 빼고 열을 식히는 레스팅도 중요하다. 배달 거리와 그날의 날씨, 온도를 다 감안해서 작업한다.

 
 

돈까스 튀기는 것은 본사에서 노하우를 알려준다고 하루 아침에 알 수는 없다. 계속 조리하면서 기술을 익히고, 고객들 반응을 보며 연구하고 감을 잡아나가야 한다. 이를 위해 이 사장은 집에서도 연습하고 가게에 남아서도 연습하는 등 노력을 했다.

 

이 같은 노력 덕분에 가격에 비해 메뉴 퀄리티가 높다는 평가를 많이 받는다. 특히 이 사장은 최근에 한 고객들로부터 ‘내가 먹어본 돈까스 중 가장 맛있다. 일본에서 돈까스 만드는 법을 배웠나’라는 얘기를 듣고 보람을 느꼈다.

 

<카츠야미 화곡점>의 대표 메뉴는 단연 안심과 등심, 치즈 돈까스이다. 오코노미야끼와 얼마 전 출시한 야끼소바도 반응이 좋다. 오코노미야끼와 아끼소바는 이 사장이 직접 개발한 메뉴다. 돈까스의 가격대는 1만 원대 초반, 오코노미야끼는 6천 원대, 야끼소바는 1만 원대 초반이다. 치즈는 자연산을 사용한다. 

◆배달 가게에서 손님과 소통하는 법

<카츠야미 화곡점>은 배달전문점으로 시작했기 때문에 배달 비중이 높다. 주고객층은 배달문화에 익숙한 20~30대 남녀다. 특히 이 사장 배달 반경에는 오피스텔에 거주하는 1인 가구들이 많다.

 

이들을 단골로 만들기 위한 이 사장의 전략은 작지만 정성이 들어간 군만두나 달걀후라이, 식혜 등을 서비스로 주는 것이다. 특히 달걀후라이는 일일이 부치는 게 손이 많이 가지만 반응이 좋다. 서비스는 1인당 하나씩 제공한다.

 

배달영업은 비대면이기 때문에 고객과 소통할 수 있는 방법은 리뷰가 거의 유일하다. 이 사장은 리뷰를 꼼꼼하게 체크하면서 고객들의 반응을 실시간으로 파악해 메뉴나 가게 운영에 반영한다. 기본적이지만 가장 확실한 방법이다.

 

서로 얼굴을 보지 않기 때문에 전화나 리뷰로 상처받은 일도 종종 있다. 장사하는 사람도 사람이니까 실수할 때가 있는데, 그때다 싶어 악플을 달거나 욕설을 할 때는 마음이 힘들다. 그래도 무조건 사과를 하는 게 이 사장이 고객을 대하는 방식이다. 컴플레인이 들어올 때도 종종 있는데 최대한 고객 의견을 수용한다. 요새는 배달 플랫폼에서 처리해 줄 때도 있다. 

◆엄마들이 아기와 먹을 수 있는 돈까스

배달문화가 트렌드가 되다보니 아기를 키우는 엄마들도 배달을 시키는 경우가 많다. 엄마들은 배달을 시킬 때 아기와 먹는 거라 좀 더 신경을 써달라고 요청한다.

 

그런 면에서 이 사장은 자신이 있다. 평소 기름 관리를 철저히 하고 있기 때문이다. 기름은 평균 3일에 한번 교체한다. 그렇게 하기 때문에 이 사장의 돈까스를 먹은 아기 엄마들이 아기하고 맛있게 먹었다고 감사인사를 하는 경우가 많다. 그럴 때는 뿌듯하다.

 

2017년부터 햇수로 7년간 장사를 해온 이 사장의 생존비결은 바로 이처럼 고객 입장에서 생각하려고 노력한 점이다.

 

◆매출을 2배로 상승시킨 이것!

이 사장은 4개월 전부터 홀 영업을 시작했다. 코로나19가 끝나고 배달 수요가 줄어들고 오프라인 영업이 활성화되면서 하게 됐다.

문제는 배달 주문을 받느라 홀 손님이 오면 응대를 제대로 못하는 것이다. 배달과 내점을 병행하면 매출이 오른다는 건 누구나 알고 있지만 두 가지 다하는 걸 꺼리는 가장 큰 이유가 바로 고객 응대 해결이다. 내점 고객을 받기위해 직원을 1명 더 채용해야 하는데 추가되는 인건비를 상쇄할만큼 소득이 늘어나지 않으면 내점을 병행하는 의미가 없다.

카츠야미 매장은 이 문제를 스마트 기술로 해결했다. 우연히 중소벤처기업부와 소상공인시장진흥공단에서 시행하는 ‘2023 스마트상점기술보급사업’에 대한 정보를 알게 돼 신청했는데 선정이 돼서 키오스크와 디지털 사이니지를 설치했다. 스마트 기술 도입에 따른 총 비용의 70%를 정부에서 지원받아 기술 도입에 대한 부담이 적었다. 

키오스크는 주문이 몰려 홀 손님을 응대를 못할 때 유용하고, 디지털 사이니지는 가게 홍보 영상을 틀어놓을 수 있어 홍보 역할을 톡톡히 한다.

 

매장이 8평으로 워낙 작아 테이블 대신 벽면에 바 형태로 1인 좌석 5개를 놓았는데 가장 걱정이 고객 응대였다. 그런데 키오스크와 디지털 사이니지 덕분에 그 문제가 해결된 것이다. 적은 좌석이지만 점심시간에는 자리가 없을 정도로 홀 영업이 잘 되고 있다.

 

스마트 기술을 도입한 후로 매출이 두 배로 오를 정도로 효과가 좋다. 주문과 결제는 키오스크로 해결하고 각종 안내는 디지털 사이니지로 하고 서빙은 셀프 방식이라 추가 인력이 필요없다. 이승태 사장은 아내와 둘이 매장을 운영하고 있는데 아르바이트 2명을 쓰고 있다. 배달만 하다가 내점 고객이 늘어나니 배달수수료와 배달대행비가 절약돼 수익성도 높아졌다. 중소벤처기업부가 지원해준 스마트상점 기술 도입이 없었더라면 배달과 홀 영업을 병행하기도 어렵고, 매출을 두 배까지 올리는 게 힘들었을 거라는 생각에 늘 감사하는 마음으로 장사를 한다. 

◆직장 안은 전쟁터지만, 직장 밖은 지옥

이 사장은 하루의 대부분을 가게에서 보낸다. 오전 9시반에 출근해 밤 12시까지 일한다. 사장으로서 힘든 점은 모든 것을 혼자 판단하고 결정해야 한다는 것이다. 시대가 빠르게 변해가가 때문에 트렌드에 맞는 가게로 꾸미기 위해서는 보완할 점이 많다. 그런데 시간이 없어 마케팅이나 메뉴 조리 이외에 일들을 처리할 시간이 부족한 점도 고민이다.

 

그래서 최근에는 영업시간을 1시간 줄이고 브레이크타임도 넣었다. 수입은 조금 줄었지만 몸과 마음은 조금 편해졌다. 이보전진을 위한 일보 후퇴인 셈이다.

 

진입 장벽이 낮다보니 돈까스 전문점에 관심이 있는 사람들이 가게를 찾아오기도 한다. 이 사장 생각에 돈까스 전문점의 장단점은 ‘접근은 쉬운데 퀄리티 내는 게 어려운 것’이다. 돈까스는 치킨보다 튀기는 기술이 어렵다. 돈까스집마다 맛이 엇비슷하지만 고퀄리티의 돈까스집이 많지 않은 이유다. 때문에 이 사장은 창업을 하기 위해서는 현장에서 최소 5~6년은 일해보고 창업하기를 추천한다. 그래야 시행착오를 줄일 수 있다.

 

이 사장이 항상 공감하는 말이 있다. 바로 ‘직장안은 전쟁터지만, 직장 밖 세상은 지옥’이라는 말이다. 그만큼 세상, 특히 창업 시장은 절대 호락호락하지 않다.

 
 

◆직접 개발한 메뉴로 개인 브랜드 론칭하는 게 꿈

8평짜리 작은 가게를 운영하고 있는 이 사장은 언젠가는 좀 더 넓은 매장으로 이전하는 게 목표다. 배달수수료가 갈수록 높아지고 있어 앞으로는 배달과 오프라인 매장을 함께 하는 시스템이 활성화 될 것이라고 생각하기 때문이다.

 

또한 직접 개발한 오코노미야끼와 야끼소바를 좀 더 업그레이드 시켜 개인 브랜드를 론칭해보고 싶다. 좋은 음식은 사람을 행복하게 만든다는 게 이 사장의 장사철학이다. 그 철학대로 자신이 만든 음식을 먹은 사람들이 모두 행복감을 느꼈으면 좋겠다.

◆이경희의 원포인트

도미노 피자가 세계 1위의 피자브랜드가 될 수 있었던 비결 중 하나는 주문결제의 편의성을 극대화하고 디지털로 전환한 것이었다. 스타벅스의 성공 뒤에도 사이렌 오더라고 하는 스마트 기술이 있었다.

최근 배달 플랫폼의 계속된 정책 변화로 배달식당들의 큰 어려움을 겪고 있다. 홀 영업을 강화하면 치솟는 배달수수료 부담으로 수익성이 악화되고 있는 배달식당의 어려움을 어느 정도 해소해 줄 수 있다.

하지만 배달 전문점들이 내점 영업을 강화하지 못하거나 전문음식점이 배달을 강화하지 못하는 이유는 두 가지를 병행할 경우 고객 응대와 서비스에 문제가 생기기 때문이다. 키오스크와 디지털 사이니즈는 이 문제를 해결하는데 유용하다.

요즘은 셀프 서비스가 일반화되어 있고 테이크아웃 수요도 많아 매장이 주문과 결제에서 해방되면 작업 환경이 크게 개선된다. 디지털 사이니지도 단순히 메뉴를 전시하는 데 그치지 않고 고객 소통, 정보 제공, 메뉴 프로모션과 업세일 기능을 통해 매장의 마케터 역할을 해줄 수 있다.

여러 번 실패를 경험한 영세 소상공인과 청년창업자일수록 배달식당 창업을 선호한다. 취약계층이 많은 배달식당들이 악화되는 배달 환경을 극복하고 내점 영업을 강화할 수 있도록 스마트 기술 도입에 대한 정부의 지속적인 지원이 요구된다.

이경희. 부자비즈 대표 컨설턴트. 저서 <CEO의탄생><내 사업을 한다는 것><이경희 소장의 2020창업트렌드> 외