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기다림은 NO! 고객대기시간을 줄여야 성공한다!

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조회:2,526 등록일등록일: 2015-02-26

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병원, 은행 등을 방문하거나 외식, 배달 음식을 시켜본 사람이라면 기다리는 시간이 길어 짜증났던 경험이 있을 것이다. 대기 시간과 고객의 불만은 비례한다. 기다리는 고객입장에서는 브랜드 자체에 대한 부정적 이미지까지 생길 수 있는 것. 따라서 고객대기시간을 줄이는 것이 고객만족의 첫걸음이다. 특히 조리과정이 반드시 포함되는 외식업의 경우 고객대기관리는 필수요소. 효과적인 고객대기관리는 이미지 상승효과로도 이어질 수 있다.

조리시간 단축은 가장 효과적 방법!

외식업의 경우 고객이 주문한 메뉴를 최대한 빨리 내오는 것이 최고의 고객대기관리법이다. 고객이 궁극적으로 원하는 것은 핵심제품이기 때문. 비비큐, 굽네치킨, 훌라라치킨, 죠스떡볶이, 토마토도시락, 한솥도시락 등 다수의 외식업 프랜차이즈들이 원팩 시스템을 갖춘 것도 같은 이유다. 본사 직영 생산 공장에서 재료를 가공, 포장해 가맹점에 공급함으로써 조리시간을 단축시키는 것. 또한 식자재보관이 용이하고 재료 손실률을 줄일 수 있다는 점도 장점이다.

한편 본사의 원팩 시스템을 넘어 가맹점자체의 기발한 발상으로 조리시간을 단축한 사례도 있다. 치킨이 맛있는 맥주집 바보스’(www.babos.co.kr) 망원역 점주 한영돈(, 40)씨가 그 주인공. 한 씨는 주간메뉴와 야간메뉴를 다르게 구성했다. 메뉴판도 야간용이 따로 있다. 매장을 방문하는 고객들을 분석한 후 고객들이 몰리는 야간에는 조리가 빠르면서 맛에 자신 있는 메뉴들만 따로 골라낸 것. 대표적 인기메뉴인 버터갈릭포테이토의 경우 5~10분이면 고객 앞에 제공된다. 한결 빨라진 조리속도와 점주가 자신하는 음식들로 구성된 야간메뉴는 고객들을 사로잡았고, 일평균 100만원의 매출을 올리며 단골고객까지 상당수 확보했다.

이미 서비스가 시작되었음을 느끼게 하라

고객의 대기체감시간을 줄이는 것도 방안이 될 수 있다. 기다리는 고객이 지루하지 않게 읽을거리나 볼거리, 먹거리 등을 제공해주는 것. 리챠드프로헤어는 대기하는 고객에게 아메리카노, 홍차, 허브티, 과일 에이드 등 카페에서나 있을 법한 고급 음료를 제공하고, 네일아트 서비스까지 실시했다. 심지어 머리를 감은 후 잠시 기다리는 동안에도 목과 어깨 등 안마 서비스까지 제공, 대기고객들의 만족도를 크게 높였다. 

 

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프리미엄 오븐치킨 전문점 돈치킨’(www.donchicken.co.kr) 서울대입구점 점주 류지수(, 38)씨는 사진 이벤트로 고객들의 대기시간을 즐겁게 했다. 음식을 기다리는 고객들을 대상으로 화기애애한 모습이나 유쾌한 모습을 연출토록 해 사진을 찍어준 것. 메뉴가 나온 후에는 맛있게 먹는 모습도 촬영했다. 고객들의 연락처를 받은 후 사진을 일일이 전송해 줬음은 물론이다. 특히 촬영된 사진을 놓고 월마다 콘테스트도 열었다. 당첨된 고객에게는 영화티켓이나 도서상품권을 증정, 높은 호응을 이끌어냈다. 고객들은 사진 이벤트를 즐거운 놀이로 인식하고 친구와 가족까지 대동해 매장을 찾았다.

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친환경 유기농 죽/스프 전문점 본앤본’(www.bnb.or.kr) 안산 고잔점은 브랜드 장점까지 부각시킨 사례. 안산 고잔점은 고객 주문과 동시에 우엉차를 제공했다. 본 메뉴가 나오기 전 건강차를 선보임으로써 이미 서비스가 시작되었음을 느끼게 해준 것. 고객들은 본 메뉴를 기다리기에 앞서 건강차를 음미했다. 어떤 차냐며 관심을 보인 고객들도 다수. 매장 벽면에 친환경 유기농 재료의 장점을 홍보한 대형 포스터도 읽을거리 역할을 했다. 건강차와 홍보포스터는 고객의 대기체감시간 축소뿐만 아니라 본앤본이 자랑하는 건강한 맛을 환기시키는 효과까지 가져왔다.

어플리케이션을 이용한 대기관리도 주목돼

언제 서비스를 받을지 모른 채 무턱대고 기다리는 것도 고객 불만 상승요인이다. 이를 해소하는 방안으로 스마트폰 어플리케이션(이하 어플)을 이용한 고객대기관리가 떠오르고 있다. 스타벅스는 어플을 이용해 커피를 선택, 결제한 후 매장에서 바로 커피를 받을 수 있는 서비스를 제공 중. 아웃백스테이크는 어플로 메뉴 안내를 실시했다. 기다리는 고객들은 어플로 메뉴를 확인할 수 있으며, 음식을 선택할 경우 결제 금액까지 표시되는 계산기능도 갖춰 예산에 맞게 메뉴를 정할 수 있다.

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요가전문 교육기업 아메리카요가’(www.americayoga.co.kr)도 대표적 사례로 손꼽힌다. 아메리카요가는 고객들을 위해 교육 시간 확인 및 예약 기능이 탑재된 어플을 제공했다. 요가 교육 업체들 중 자체적 어플 제공은 아메리카요가가 유일. 고객들은 어플을 통해 사람들이 몰리는 교육 시간대를 확인할 수 있고, 이를 피해 원하는 시간에 교육 받도록 예약까지 가능하다. 고객들은 반응은 대만족. 수강생이 가득 찬 교육 시간에 매장을 찾는 헛걸음을 하지 않아도 되기 때문이다. 아메리카요가는 차별화 된 개인 맞춤 교육과 함께 효과적인 고객대기관리로 요가 교육 업계에서 독보적 1위를 지키고 있다.

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